Электронная книга жалоб и предложений вместо бумажной
Цифровая эпоха добралась и до инструмента обратной связи с клиентом в сфере розничной торговли и услуг. Теперь бумажную тетрадь с ручкой заменил планшет, который крепится на видное место в заведении. Сервис уже запущен в премиальной сети ресторанов White Rabbit Family, сети барбершопов Topgun, а также московской сети кафе «Скалка».
Идея создать электронную книгу жалоб и предложений пришла разработчику – команде inBook, когда она обратила внимание на то, что до сих пор нет современного способа коммуникации клиентов с компаниями непосредственно из заведений: ресторанов, отелей, медицинских учреждений, розничных магазинов и т.д. По большей части предприниматели используют либо неудобные, либо устаревшие способы получения обратной связи, которые не позволяют получать качественные отзывы в нужном количестве. Таким образом, сама потребность в новом и удобном способе получения обратной связи стала одной из причин создания продукта с одноименным названием.
В итоге продукт был изготовлен и предложен к использованию в сети ресторанов White Rabbit Family, сети барбершопов Topgun, а также московской сети кафе «Скалка». Эти компании решили использовать сервис, чтобы дать возможность своим клиентам оценивать качество обслуживания и увеличить количество обратной связи. Большинство людей оказалось готово для того, чтобы открыто высказываться о качестве сервиса и своих пожеланиях. Многие оценили простоту оставления обратной связи сразу в заведении.
Для того чтобы начать использовать сервис, необходимы планшеты Android или iOS. Стоимость сервиса – 1290 руб. в месяц. Для компаний, которым необходимо большое количество устройств (от 50), ценовая политика обсуждается отдельно.
«Без качественного контроля клиентского обслуживания и своевременного реагирования на проблемы бизнес далеко не уйдет. К тому же анализ обратной связи помогает не допустить ошибок в моменты внедрения ощутимых инноваций или проведения экспериментов, с чем рано или поздно придется столкнуться любому развивающемуся бизнесу», − резюмируют разработчики.
С января 2021-го года ведение магазинами книг жалоб и предложений перестало быть обязательным. Данные книги существовали с 1974-го года, и отменены были ввиду того что в цифровую эпоху стали выглядеть анахронизмом.
В то же время, поскольку взамен не было ничего предложено, и далеко не каждое предприятие торговли и услуг обладает своим сайтом с формой для подачи претензий в интернете, потребителям приходится в каждой конфликтной ситуации с продавцом вызывать наряд полиции для составления протокола, который потом полиция передаёт в Роспотребнадзор, где эти жалобы анализируются.
Возможно, что действительно ведение бумажной книги жалоб и предложений устарело и многие предприятия торговли и услуг имеют более современные коммуникации, но у тех предприятий торговли и услуг, у которых таких коммуникаций нет, отмена книг жалоб и предложений была наверно преждевременной.
Теперь же полиция вынуждена заниматься и этой работой, в то время как у неё хватает работы по реальным преступникам.
Поэтому возвращение в каком-то ином виде возможности сбора жалоб и предложений покупателей без привлечения к этому полиции как это было до 2021-го года является неизбежным.
Решение
Поскольку инициатива по отмене бумажных книг жалоб и предложений исходила от Минпромторга, будет правильно создать единую электронную книгу жалоб и предложений на базе сайте этого ведомства.
Каждый магазин или предприятие в сфере услуг, не имеющий обратной связи в интернете, будет обязан получить на таком сайте аккаунт для ведения своей электронной книги жалоб и предложений, те же магазины или предприятия в сфере услуг, у которых имеется свой сайт в интернете, должны будут привести форму жалоб и предложений к единому для всей страны образцу.
Подача жалоб и предложений в электронную книгу будет осуществляться следующими способами:
1) если посетитель имеет возможность написать жалобу через смартфон, то он сможет сделать это через QR-код со ссылкой на электронную книгу жалоб и предложений, который будет находиться на видном месте как это было с бумажными книгами;
2) если посетитель в силу возраста или других причин не имеет возможности самостоятельно написать жалобу, то работники будут обязаны сами ввести текст жалобы с бумажного носителя либо разместить в электронной жалобной книге фотографию рукописной жалобы в читаемом качестве;
3) посетителю также должна быть предоставлена возможность написать свою жалобу дистанционно, без QR-кода.
Внимание! Отозвать голос можно только один раз в течение 2 часов с момента голосования
Для рассмотрения решения на федеральном уровне осталось 99 375 голосов
Проектом новых правил бытового обслуживания населения регулируются отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытового обслуживания, охватываемые нормами Закона РФ от от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" и Федерального закона от 26 марта 1998 г. № 41-ФЗ "О драгоценных металлах и драгоценных камнях". Новая редакция правил разработана Роспотребнадзором в рамках реализации "регуляторной гильотины" взамен предыдущих правил, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1025, которые утратят силу с 1 января 2021 года.
Предлагается 1 дополнить положения об обязанности предоставлении исполнителем информации до сведения потребителя о предоставляемых услугах, работах, порядке приема и оформления заказов. Так, исполнитель помимо сведений о наименовании и месте нахождения, режиме работы организации обязан информировать потребителя в случае приостановления работы в связи с проведением санитарных мероприятий о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет работать. Исполнитель, являющийся ИП, обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
Помимо этого, при приеме заказов дистанционным способом для исполнителя может появиться обязанность ведения электронной книги отзывов и предложений или аналогичного сервиса, с помощью которого можно будет оставить отзыв о качестве и безопасности предоставляемых услуг. Информация о возможности оставить отзывы в электронном виде также должна доводиться до сведения потребителей способом, не вызывающим затруднений в ее поиске. Удалить запись из электронной книги отзывов возможно будет по истечении шести месяцев с даты ее внесения, или если такой отзыв будет содержать ненормативную лексику, оскорбительные высказывания или иную информацию, размещение которой запрещено законом.
В случае утверждения проекта постановления Правительства РФ новые правила вступят в силу с 1 января 2021 года. Антикоррупционная экспертиза и общественное обсуждение по проекту завершатся 6 августа.
1 С текстом проекта постановления Правительства РФ "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения" и материалами к нему можно ознакомиться на федеральном портале проектов нормативных правовых актов (ID: 02/07/07-20/00106107).
Со следующего года книги жалоб исчезнут с предприятий розничной торговли. Как из рабочего инструмента потребителя книги жалоб превратились в фикцию, от которой уже давно должны были отказаться? Почему её исчезновение намного больше расстроило продавцов магазинов, чем покупателей?
Сотрудники магазинов против
Правда в том, что книги жалоб не работают, как это представляют себе большинство покупателей. Да, есть формальная обязанность написать в ней ответ на жалобу, но нет никаких последствий. И с целью фиксации нарушения её тоже бесполезно использовать (фотография будет куда лучше).
Клиенты магазинов удивятся, но сотрудники будут даже рады, если вы выплеснете свой негатив именно в эту книжку, а не пойдете звонить и жаловать в инстанции. Многие коллеги из розницы последние несколько лет были очень довольны, что покупатели продолжают активно пользоваться ей, а не социальными сетями и горячими линиями.
Более того, у книги отсутствуют какие-то строгие правила оформления и если отзыв был особо неприятным, то её всегда можно было заменить на новую (достаточно не забыть проставить печать). Мол, она же находится в открытом доступе, какой-то негодяй утащил.
Теперь есть вероятность, что недовольные покупатели будут чаще обращаться на горячую линию и оставлять свое возмущение на сайтах с отзывами. Оба этих варианта не останутся незамеченными у начальства и на такую обратную связь непременно придется реагировать.
Так что, как это ни парадоксально звучит, но исчезновением книги жалоб больше всех будут расстроены именно сотрудники заведений откуда она исчезнет, а не клиенты.
Минцифры обсуждает с Роспотребнадзором создание электронной книги жалоб на «Госуслугах». Услуга позволит оставить отзыв о любой организации. Об этом сообщается в Telegram-канале Министерства.
Инициатива о создании электронной книги жалоб поступила от Артемия Лебедева. Дизайнер предложил создать вместо «морально устаревших» бумажных книг жалоб и предложений электронную, в которой пользователи смогут оставлять свои отзывы.
«И там же у каждого будет своя книга жалоб. Электронная, которую не спрячешь. Можно все это на базе “Госуслуг” собрать», — написал в своем Telegram-канале Лебедев.
Как сейчас работают с претензиями граждан?
Книгу жалоб для компаний розничной торговли отменили с начала 2021 года. В Минпромторге заявили, что книга жалоб — пережиток советского прошлого, поскольку была введена еще в 1973 году. На смену ей пришли горячие линии, социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне могут оформить свои претензии.
Жалобы отменяются
Мало кто из покупателей знает, что эти книги до сих пор ведутся по очень древним правилам, которые не менялись уже почти 50 лет. Главной инструкцией для нее является Приказ Минторга РСФСР аж от 28.09.1973 года.
С 1 января 2021 года ряд нормативных актов в сфере защиты прав потребителей будут признаны утратившими силу. В том числе исчезнут книги жалоб в привычном нам виде. В некоторых торговых сетях уже сейчас разосланы письма с предупреждением об этом.
"Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма", - говорится в пояснительной записке к документу.
Инициативу поддерживаю. Действительно, пора вообще активнее избавляться от правил и законов, которые давно потеряли свою актуальность, и только мешают развитию экономики страны.
Какие жалобы можно будет оставлять на портале?
На портале можно будет оставлять жалобы на работу тех или иных компаний, организаций, государственных органов и так далее. По словам Лебедева, электронная книга жалоб должна включать информацию обо всех предприятиях, а также контакты руководства.
В Минцифры РФ и Роспотребнадзоре собираются сделать так, чтобы в течение 30 дней россияне получали ответы на свои жалобы. По каждому такому обращению будет проводиться проверка, по результатам которой окажется принято необходимое процессуальное решение.
Возможность оставить отзыв в книге жалоб позволит гражданам решать проблемы без необходимости лично обращаться в какие-то надзорные органы либо посещать их веб-сайты. Потребуется лишь выбрать категорию, к которой относится жалоба, после чего она автоматически направится в необходимые надзорные органы.
"Дайте жалобную книгу!"
На самом деле, эту книгу уже давно никто не называет жалобной книгой. Современно название — книга отзывов и предложений. Когда-то давно она дистально представлял мощный рычаг влияния и контроля над сотрудниками розничной торговли, общепита и сферы услуг.
Нерадивые работники этих заведений использовали все доступные средства, чтоб не дать потребителю оставить в такой книжке свой негативный отзыв.
- Они заводили вторую (фальшивую) книгу жалоб для подобных случаев
- Специально провоцировали эскалацию конфликта и пытались просто прогнать недовольного гражданина
- Придумывали ложные и нелепые поводы, чтоб не предоставлять книгу жалоб (у нас обед, учёт, книгу увезли на проверку)
Времена этого грозного инструмента обратной связи остались в далеком прошлом, а со следующего года книгу решено и вовсе упразднить.
Практический результат
Сохранение достаточно высокого уровня ответственности и культуры у работников торговли и услуг, достигнутого за время существования бумажных книг жалоб и предложений.
Более системный подход государства в вопросе защиты прав потребителей.
Освобождение полиции от несвойственных ей функций по разрешению незначительных конфликтных ситуаций в сфере торговли и услуг.
Читайте также: