Потенциал клиента в 1с это
Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям взаимоотношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии взаимоотношений с клиентами.
Классификация клиентов по привлекательности (АВС-классификация)
ABC-классификация основана на правиле Парето. Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки). Следовательно, менеджеру по работе с клиентами имеет смысл направлять свои основные усилия на привлечение и удержание крупных клиентов. А предприятие должно предлагать крупным клиентам особо выгодные условия для сотрудничества.
АВС-классификация позволяет разбить клиентов на три группы важности:
- Высокая (класс "А").
- Средняя (класс "В").
- Низкая (класс "С").
Для автоматического распределения клиентов по группам важности используется отчет "АВС-анализ покупателей".
После формирования отчета каждому клиенту, участвующему в АВС-классификации, будет автоматически присвоена соответствующая категория.
Автоматическое присвоение категорий базируется на формальном подходе и не учитывает некоторых деталей, таких, как потенциал клиента и др. Например, крупная торговая компания, недавно ставшая клиентом предприятия, в анализируемом периоде может дать предприятию совсем небольшой объем выручки. Такая компания автоматически будет отнесена к классу "B" или даже к классу "C". Но потенциал компании таков, что при успешном развитии взаимоотношений ее можно превратить в основного клиента предприятия. Поэтому руководитель может вручную присвоить такой компании класс важности "A", чтобы установить для нее режим наибольшего благоприятствования со стороны менеджеров по работе с клиентами.
Классификация клиентов по стадиям взаимоотношений ( XYZ -классификация)
В дополнение к АВС-классификации можно классифицировать контрагентов по стадиям взаимоотношений и хранить историю изменения стадий для анализа развития взаимоотношений.
Различаются следующие стадии взаимоотношений с клиентами:
- Потенциальный клиент.
- Разовый клиент.
- Постоянный клиент.
- Потерянный клиент.
Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы.
Для стадии "Постоянный клиент" предусмотренная дополнительная классификация по регулярности закупок:
Полезное в статье:
Рассматриваем возможные статусы клиентов 1С:CRM. Объясняем, какие цели и задачи разумно ставить вашим менеджерам на каждом из статусов. Предлагаем практические механизмы вместо банального заполнения карточек клиента.
Курекова Арина
Петрухин Пётр
Статусы клиентов
Многое написано про классификации клиентов, механизмы и практики. Тут и ABC, и XYZ, и BCG, плюс невероятное разнообразие статусов и названий клиентов в разных отраслях и в разных компания (отраслевой сленг)
Предложим нашу версию, из практики внедрения 1С:CRM.
Что делать на каждом из статусов?
Статусы в CRM применяются для распределение приоритетов, алгоритма работы и нагрузки на менеджеров и маркетинг.
Пойдем с конца списка.
Ликвидирован (подано на банкротство)
- если Текущий клиент - это срочно и важно. Сверить взаиморасчеты, остановить поставки, понять возможно это миграция на новое юридическое лицо (значит его В проработку).
- иначе - не срочно и не важно, для чужих клиентов проверить на миграцию на новое юридическое лицо, возможно изменится менеджмент\закупщики и можно будет поработать с клиентом, если конкурент будет нерасторопен.
Ушедший
Потерянный клиент, переслал покупать, выходить на связь, с большинстве случаев компании не знаю что клиент уже ушёл к конкурентам.
Получать информацию надо через периодический обзвон клиентов - просто узнать как дела, напомнить о себе.
Совсем хорошо - провести анкетирование клиента для понимая своих слабых мест и причин ухода.
Цель: перевести в статус “Возвращенный” и не дать упасть до статуса “Чужой клиент”.
Не целевой
Мы сознательно отъсеили\уволили этого клиента из работы
Не наш клиент: не подходит под профиль целевых клиентов, плохие клиенты (или как пишут в книгах с кем не надо работать. ), клиенты вампиры и хронофаги.
Чужой клиент
Цель: перевести в статус “В проработке”.
Пример: клиент нашего конкурента.
Возвращенный
Ура, смогли вернуть клиента, значит провели работу наш "ошибками", дали новый сервис.
Цель: перевести в статус “Текущий”.
Новый
Клиент, который никогда с нами не работал. Мы о нем узнали из открытых источников или как угодно, но зацепили его.
Цель: перевести в статус “В проработке”. Провести его квалификацию
Пример:клиент, который обратился к нам впервые.
В проработке
Клиент, который находится в раздумьях.
Цель: перевести в статус “Текущий”.
Пример: клиент, который сомневается в покупке продукции = мы его должны убедить.
Текущий:
Клиент, с которым на данный момент ведутся работы.
Цель: удержать на данном статусе.
Как отражать в 1С:CRM?
Банально - качественно заполнить карточку клиента, заполнить портрет клиента (Тип отношений, Статус работы, Бизнес-регион), заполнить Контакты и юридические реквизиты (иначе мониторинг 1СПАРК Риски не сработает).
Для осуществления успешных продаж и притока новых клиентов многие компании ведут работу с возможными клиентами (потенциальными клиентами). Система 1С:CRM позволяет сохранять информацию о потенциальных клиентах, а также вести историю маркетинговых касаний и взаимодействий с ними. Кроме того, в 1С:CRM реализована возможность загрузки базы «холодных» клиентов, что позволяет выполнять регулярные рассылки и телемаркетинге с ними. Вся информация по потенциальным клиентам хранится независимо от данных о существующих клиентах. Таким образом информация о потенциальных клиентах не «засоряет» клиентскую базу. При этом, когда потенциальный клиент проявляет интерес, вся история предыдущих касаний сохраняется и переносится в создаваемую карточку клиента без потерь информации.
Настройка карточки потенциального клиента
Справочник потенциальных клиентов доступен по команде Маркетинг → Потенциальные клиенты.
Карточка потенциального клиента
Карточка потенциального клиента содержит ряд полей. В поле «ФИО» необходимо указать имя потенциального клиента, а в поле «Компания» название компании, в которой он работает. В разделе «Дополнительно» можно указать должность, бизнес-регион, отрасль и комментарий, а также определить ответственного.
Карточка потенциального клиента, раздел «Дополнительно»
При необходимости карточку можно расширить новыми полями. Для этого необходимо в разделе «Дополнительно» нажать на гиперссылку «Настроить поля».
Обновленная карточка потенциального клиента позволяет просматривать историю работы с данным потенциальным клиентом, использовать фильтрацию для удобного поиска нужной информации в ленте.
Лента карточки потенциального клиента
Также вы можете подробнее узнать о загрузке потенциальных клиентов в систему в статье «Импорт базы потенциальных клиентов».
Связанные потенциальные клиенты
Для того, чтобы связать потенциального клиента с клиентом необходимо в карточке Потенциального клиента выбрать клиента. Клиент может быть выбран из числа имеющихся уже в базе или создан новый.
Связывание потенциального клиента с клиентом
По аналогии можно привязать потенциального клиента к контактному лицу.
Привязанный к клиенту или контактному лицу потенциальный клиент будет отображаться в карточке Клиента/Контактного лица по гиперссылке «Потенциальные клиенты» () следующим образом:
Отображение связанных потенциальных клиентов в карточке Клиента
Рассылки и телемаркетинг по базе потенциальных клиентов
По базе потенциальных клиентов могут проводиться email рассылки и телефонные обзвоны.
Телефонные обзвоны создаются в разделе Маркетинг → Телемаркетинг. Подробнее о телемаркетинге можно прочитать в статье «Телемаркетинг».
Создание и проведение email рассылок описано в статье «Рассылки электронных писем».
Заполнение списка email рассылки или списка для обзвона по базе потенциальных клиентов выполняется одинаково.
Ниже представлен пример заполнения списка email рассылки.
Для этого необходимо на форме новой Рассылки электронных писем выполнить команду Заполнить → Заполнить потенциальными клиентами.
Заполнение списка рассылки по базе потенциальных клиентов
Система откроет форму «Настройки отбора по потенциальным клиентам», в которой можно указать условия отбора потенциальных клиентов.
Настройка отбора потенциальных клиентов
Управление клиентской базой. Сбор всех данных о клиентах в единую клиентскую базу компании, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, расширенная аналитика по клиенту, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте, прикрепление различных типов файлов к карточкам клиентов с отслеживанием истории их изменений, визуальная настройка отображения списка клиентов в зависимости от наложенных условий.
Взаимодействия с клиентами удобно привязывать к Интересу. Через Интерес идет общение с клиентом, выставляются счета\коммерческие предложения. С помощью документа Взаимодействие происходит регистрация и планирование следующих действий с клиентами в рамках Интереса.
Календарь-Автомотиватор используется для планирования очередного взаимодействия. У подразделения компании указывается рекомендуемая загрузка в баллах. Каждый вид взаимодействия (встреча, звонок, письмо и т. д.) с учетом нахождения на конкретной стадии работы с клиентом имеет свой балл загрузки. При планировании в виде цветовых индикаторов программа подсказывает, на какие дни, в которых есть «свободные окна», лучше запланировать взаимодействие с клиентом. Вся история взаимодействий доступна в одном месте с учетом хронологии.
Интеграция с каналами коммуникаций — мессенджерами, социальными сетями. Организовано удобное рабочее место «Диалоги», позволяющее вести переписку с клиентами через социальные сети (VKontakte), мессенджеры (Telegram, Viber). При необходимости на основании диалога можно удобно создать Интерес клиента.
Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация интересов клиентов, диспетчеризация контактов клиентов в режиме реального времени, оперативная передача информации между отделами, планирование взаимодействий, мастер быстрого приема и диспетчеризации обращений. Планирование взаимодействий с клиентами, использование «Автомотиватора».
Управление рабочим временем, просмотр запланированных контактов (встреч, совещаний и т. д.) в «Календаре», подбор участников встречи с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей (или групп), использование графиков работы пользователей, резервирование и планирование занятости помещений, ведение «Списка дел», регулярное планирование контактов (совещаний, встреч и т. д.) с помощью документа Взаимодействие.
Управление продажами. Управление стадиями и этапами продажи на основе документа Интерес и его состояний, создание типовых шаблонов действий по продаже. Контроль и анализ просроченной задолженности. Назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений. Механизм оперативного управления и анализа цикла продаж — «Воронка продаж», создание различных вариантов просмотра «Воронки продаж» и планирование по их выполнению. Планирование продаж в различных разрезах: номенклатуре, клиентам, менеджерам и подразделениям, план-фактный анализ продаж. Планирование эталонной «Воронки продаж».
Ведение продажи: при первом обращении нового/текущего клиента создается документ Интерес и завершается только по достижению цели обращения. В процессе достижения цели планируются взаимодействия, выставляются первичные документы, запускаются внутренние бизнес-процессы. Но все эти документы контролируются из Интереса и менеджером, который за Интерес отвечает.
Преднастроенный отчет «Контроль руководителя» в виде «светофора» отображает оперативную информацию по отработке Интересов (есть ли проблемы с этим), а также качество ведения клиентской базы (заполнение контактной информации и портрета клиента). Отчет анализирует показатели в разрезе менеджеров. Отчет «Воронка продаж» формируется по документам Интерес, позволяет получить оперативную информацию по прогнозу продаж. При использовании бизнес-процессов отчет позволяет учитывать специфику работы организации. Отчет «Автомотиватор» позволяет проанализировать взаимодействия с клиентами и их планомерную загрузку.
Подсистема оповещений, возможность получения оповещений через: напоминания в решении, e-mail, SMS, индивидуальная настройка оповещений для планируемых/просроченных событий в Календаре, новых/просроченных задачах, создание индивидуальных напоминаний.
Помощь. В решении имеется помощник для поэтапной настройки решения. В каждом из рабочих мест имеется возможность запросить «Помощь» — рекомендации по работе в программе. Данные рекомендации можно посмотреть в разделе «Помощь» на сайте, а также пройти онлайн-обучение в «Быстром старте».
Облегчение выполнения рутинных операций. Мастер по принятию входящих обращений клиентов с возможностью быстрой идентификации и регистрации клиента. Почтовый менеджер, позволяющий использовать преимущества интеграции CRM-системы с электронной почтой. Рабочее место «Диалоги», позволяющее вести переписку с клиентами с помощью мессенджеров. Легкая подготовка отчетов, автоматическое заполнение коммерческих предложений на основе информации системы, передача документов и сделок на другого менеджера, настраиваемые фильтры. Многоступенчатый анализ отчетов с возможностью сохранения результата одного отчета и передачи его в другой отчет для последующего анализа.
Универсальный рабочий стол. Работа всех пользователей осуществляется в Главном разделе. Именно в нем выполняется более 80% всех действий в решении. Созданы новые рабочие места (АРМы), которые позволяют удобно выполнять основные сценарии с помощью «Мастера принятия обращения» (основной инструмент для поиска регистрации входящих обращений от клиентов); «Мои продажи» (основной инструмент менеджера по продажам, где менеджер оперативно работает с продажами управляет ими); «Мои дела» (основной инструмент для руководителя или менеджера, ведение продаж у которого не основные обязанности); «Календарь» для планирования встреч, взаимодействий, в том числе «Автомотиватор»; «Почта». В решении есть возможность вынести на Универсальный рабочий стол те рабочие места, с которыми работает сотрудник
Юзабилити. Организация интерфейса с выделением Главного раздела, из которого менеджеры выполняют более 80 % всех действий в решении. Отображение информации и удобная работа с ней на «Рабочих столах», возможность выбора необходимых в работе информационных блоков. Возможность быстрого заполнения документов из шаблонов. Скрытие ненужной или избыточной информации, цветовое кодирование информации с возможностью настройки цветовой схемы, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов и инструкции на стадиях. Быстрый просмотр документов, не заходя в них.
Интеграция с другими системами. Приложение имеет широкие возможности взаимодействия с другими сервисами:
Для принятия управленческих решений руководству компании требуется разнообразная аналитическая информация о результатах деятельности компании. Рассмотрим, какие возможности программа 1С Управление торговлей версия 11.2 предоставляет своим пользователям в части отчетов по CRM и маркетингу.
В соответствующем разделе «CRM и маркетинг», в панели, есть команда «Отчеты по CRM и маркетингу». В открывающейся панели присутствует список доступных пользователю отчетов.
Данный список, его состав, определяется двумя составляющими. Первое – это те роли и права, которые доступны пользователю в части данных отчетов. Второе – в рамках доступных пользователю отчетов каждый пользователь под себя может настраивать по соответствующей команде «настройка» видимость тех или иных отчетов в панели отчетов. Для этого нажимаем кнопку «настройка» и устанавливаем, либо снимаем галочки против тех отчетов, которые нам необходимо видеть на данной панели. Также, в верхнем левом углу, есть поле поиска, в котором мы можем набрать произвольное слово, и по команде «найти» система 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2 произведет поиск всех отчетов, в наименовании которых встречается введенное вами слово. Отменим поиск. Сейчас у нас доступны все отчеты. Рассмотрим некоторые из них.
Вероятностный прогноз выигрыша этапов сделок
«Воронка продаж»
Следующий отчет, который часто используется, - это «Воронка продаж». В данном отчете по соответствующим этапам наших сделок выводится информация о том, какое количество сделок находится сейчас на данном этапе в работе, какое количество сделок было выиграно по каждому этапу, какое количество сделок было проиграно, и продолжительность сделки на каждом этапе. Также данный отчет приводится в графическом виде в виде диаграммы, где мы видим ту же самую информацию. Есть диаграмма о потенциальной сумме продажи.
«Первичный интерес».
Рассмотрим следующий отчет - «Первичный интерес». Данный отчет предоставляет нам информацию о количестве сделок – например:
- «По типам источников», это маркетинговое мероприятие.
- «По каналам первичного интереса» - реклама на выставке.
- «По источникам первичного интереса» - какая конкретно выставка была, а именно, выставка «электроника».
Мы видим здесь количество сделок и количество новых партнеров, пришедших по данному источнику канала привлечения либо источника первичного интереса.
«Первичный спрос».
Следующий отчет - «Первичный спрос». Данный отчет содержит информацию о причинах неудовлетворения спроса (разумеется, если вы зарегистрировали такую информацию в программе 1С Управление торговлей (УТ 11) 11.2), показывает информацию о совокупном неудовлетворенном спросе по ответственным менеджерам, а также информацию об удовлетворенном спросе.
В данном случае у нас в системе была проведена одна сделка, которая была удовлетворена на 100% по каждой позиции, и именно эту информацию мы и видим – то есть сделка была «продажа бытовой техники»; потребности клиента были телевизоры и холодильники (они удовлетворены на 100%). Количество сделок – 1. Сумма спроса потенциальная и сумма удовлетворенного спроса.
«Причины проигрыша сделок»
Отчет «Причины проигрыша сделок». В данном отчете приводится информация по причинам проигрыша сделок – они группируются по ответственным, по партнерам. Приводится количество проигранных сделок и потенциальная сумма продажи по таким сделкам.
«Эффективность сделок»
Следующий отчет - «Эффективность сделок». Данный отчет, во-первых, сейчас показывает, какая из сделок сейчас находится в статусе «в работе», «выиграно» либо «проиграно». Показывает информацию о сделках, которые сейчас находятся в работе и выиграны, а именно – подробно виды сделки, то есть типовая продажа. Приводятся сами сделки, информация о партнерах клиентов, об ответственном менеджере, о соглашении с клиентом, и также числовые параметры данных сделок.
Это основные отчеты, которые доступны нам в разделе «CRM и маркетинг». Есть другие отчеты. Например, можно провести «ABC» и «XYZ» анализ лояльности наших клиентов, проанализировать другие доступные отчеты, предоставляемые нам в программе 1С Управление торговлей версия 11.2.
Читайте также: