Как создать crm систему самому в excel
Несколько лет назад у меня был бизнес по размещению indoor-рекламы на световых панелях в торговых центрах. Однажды, мы заключили контракт с крупным федеральным клиентом и решали для него задачу масштабирования адресной программы. Нужно было за месяц подключить 100+ торговых центров в 10+ городах, договориться о размещении рекламного инвентаря, все смонтировать, напечатать и установить рекламные креативы. Времени на раскачку, найм и обучение персонала, внедрение систем управления и другие организационные мероприятия не было. Нужно было стартовать за два дня. Тогда то и появилась CRM система, которую мы внедрили за 5 часов, обучили аутсорсинговых сотрудников ей пользоваться и закрыли бизнес задачу в срок.
Сегодня, работая со стартапами, проектными и продуктовыми командами в корпорациях, я часто вижу ситуации когда нужно быстро запустить продажи. И для этого внедрить систему, которая поможет управлять продавцами, отношениями с клиентами и другими внутренними и внешними участниками сделок. Такие задачи появляются, например в момент запуска новых продуктов, при тестировании гипотез роста или выводе существующего бизнеса в новые рынки и клиентские сегменты.Причем в компании конечно уже есть централизованная CRM система. Лицензии куплены для всех пользователей, внедрение завершено и даже есть возможность вносить изменения и реализовать новые функции. Для этого нужно сформировать техническое задание, указать какие именно фичи будут нужны, описать требования, согласовать их и в порядке приоритетности и очередности реализовать изменения. Но что делать, если на все это нет времени, а работать с клиентами нужно уже завтра? Да и нет стопроцентной уверенности, что бизнес в тестируемой рыночной нише “взлетит”, гипотезы подтвердятся, новый продукт действительно начнут покупать.
Часто на помощь приходят тикет-системы и условно бесплатные простенькие CRM, которые можно быстро найти в интернете, установить и начать пользоваться. Несмотря на простоту, у них есть несколько общих недостатков, например, онбординг пользователей и не нулевая стоимость переключения. Нужно обучить всех участников процесса пользоваться этими системами, настроить общий доступ, обеспечить постановку, выполнение и контроль общеорганизационных задач. То есть заставить людей переключиться из их текущих процессов в новые. Внедрение любых изменений в крупных компаниях - это часто непростая задача и занимает не мало времени. Система всегда сопротивляется изменениям. Кроме того, справедливо возникают вопросы: а что будет если тестируемые гипотезы будут опровергнуты и продукт не купят? Все снова переключаться обратно в старые процессы? Зачем тогда сейчас тратить время на внедрение изменений?
Свои нюансы вносит новая реальность с необходимостью работать удаленно, в которой часть персонала находится вне офиса и изменения в деятельность сотрудников приходится внедрять дистанционно. А также ставить задачи и контролировать их выполнение на расстоянии. Теперь часто нет возможности заглянуть через плечо, помочь, что-то подсказать или проверить.
Получается, что нужна удаленная система, которую можно быстро освоить, установить, обучить персонал ей пользоваться и в случае невостребованности иметь возможность быстро вернуться в старые процессы или переключиться на другие альтернативные. Сегодня все больше компаний внедряют методологии создания, масштабирования и роста бизнеса, используя в работе методы проверки гипотез и эксперименты. При таком подходе внедрение изменений становится одним из обязательных процессов в компании. Применение системы, которая помогает быстро внедрять изменения, адаптироваться под задачи и быть привычной и понятной для людей, помогает проводить много экспериментов и успешно тестировать гипотезы роста и масштабирования бизнеса.
Решение, которое подойдет для всех этих задач - CRM-система, состоящая из онлайн таблицы и календаря. Открывается с компьютера и смартфона. Располагается в облаке. Делать записи и вносить изменения могут одновременно несколько пользователей. Настройки позволяют разграничить доступ и права, видеть календари и задачи команды, или только свои. Информация никуда не исчезает, можно посмотреть изменения и “откатить” систему до последней корректной версии, если что-то пошло не так. Делаю допущение о том, что любой человек, выполняющий обязанности менеджера по продажам в IT умеет пользоваться MS офисом и ведет список своих встреч с клиентами. Сотрудникам не придется разбираться в новых интерфейсах и логике, ведь они уже используют Excel для других задач и у каждого в смартфоне есть знакомый предустановленный календарь или приложение со списком дел. Подойдут любые таблицы и календари, в том числе общедоступные. Большое распространение имеют инструменты от гугл, поэтому рассмотрим пример такой CRM-системы, собранной на паре от гугл таблицы + гугл календарь.
Таблица с шагами по сделкам
Вот как это работает в бизнесе по размещению indoor рекламы в торговых центрах. Несколько менеджеров одновременно обзванивают сотни торговых центров в России и договариваются о размещении рекламного инвентаря. Информацию о результатах звонков заносят в таблицу. В случае необходимости повторно связаться заносят время звонка в календарь.
Левая часть таблицы - это контакты потенциальных клиентов. Правая - действия, или шаги, которые делает менеджер по продажам и результат этих действий. Действие и результат заносится в ячейку в строке клиента в соответствующий столбец с номером шага/действия. В зависимости от результата ячейка закрашивается в жёлтый, зеленый, красный цвета или остается без заливки. Цветовая раскраска помогает оценить эффективность работы без детализации и проконтролировать результаты работы в динамике. Правила раскраски могут быть такими: бесцветной ячейка остается, когда действие не принесло результата, например, не удалось дозвониться. Попросили выслать коммерческое предложение или назначили время следующего звонка - красим в желтый, если есть любой положительный промежуточный результат и нужно совершить следующее действие. Зеленый цвет ячейки означает, что интерес к нашему предложению подтвержден, например, есть готовность встретиться, подписать договор или оплатить счет. Красный - отказ. В моем примере - торговый центр снесли и повесить рекламную панель не получится.
Не стоит торопиться перекрашивать базу клиентов в красный, если получен первый отказ, особенно в бизнесах с продажами сложных решений, средними и длинными циклами сделок, или на рынках с ограниченным количеством клиентов. Помните: 80% сделок совершается после 5-го предложения купить.
В компаниях, где уже есть CRM-система такая связка простых инструментов используется в качестве пре- CRM (перед CRM). Прежде чем занести сделку в основную учетную систему иногда есть необходимость прорабатывать возможные сделки, при этом не забыть важные детали и договоренности. Коммуникации с потенциальными клиентами вполне можно вести в таблицах и календарях, а как только интерес подтвержден или потребность сформирована - переносить сделку в основную корпоративную CRM-систему. Также удобно в связке таблица+календарь отрабатывать большие базы потенциальных клиентов, особенно с невысокой конверсией в “выявленный первичный интерес” со стороны клиента. При этом не нужно перепечатывать большие списки в основную CRM, а вносить в нее только потенциальные лиды, то есть клиентов, которые купят с ненулевой вероятностью. Правила и критерии для переходов можно определить исходя из специфики бизнеса, длины цикла сделки, количества коммуникаций с клиентом и пр.
Вот ссылка на шаблон таблицы с примерами заполнения.
Опираясь на описанные логику и инструменты можно за полчаса настроить под себя подходящие цвета, шаги и действия в сделке, еще за час показать таблицу и обучить сотрудников и уже к вечеру иметь действующую CRM-систему управления продажами.
За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.
Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.
В статье рассмотрим два варианта ведения базы - простой и сложный, с большим числом полей и функций.
База клиентов в Excel (простой вариант)
Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.
Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.
Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:
- Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
- Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
- Телефон
- Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
- Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
- Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
- Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.
По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).
При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.
Как работать с простой базой клиентов в Excel?
- Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
- Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе :)
- Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
- Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.
База клиентов в Excel (расширенный вариант)
В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:
- Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
- Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.
В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.
Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.
Резюме
Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.
Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.
Дополнительные материалы
Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.
Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.
Что такое CRM? CRM - это программа для учета взаимодействия с клиентами.
Если у вас есть больше 20 клиентов, то сложно упомнить все детали взаимодействия с каждым. Еще сложнее вовремя с ними связываться в нужный момент.
В этой статье я расскажу как внедрить crm систему исходя из своего опыта.
У нас нет отдела продаж. У нас нет большого потока клиентов, т.к. крупные проекты - штучный продукт. Я - единственный продавец в нашей команде, делать отдел продаж не вижу смысла. Классический продавец не разбирается достаточно в IT.
Также в момент продажи не только клиент оценивает нас, но и мы оцениваем клиента: насколько он готов к проекту, насколько он серьезен, насколько он понимает специфику и сложность своего начинания.
Если это отдать на откуп продавцу, то, вероятно, его это вообще не будет волновать. Он будет продавать любыми средствами, а нам это не нужно, т.к. продажа - это только начало отношений, а не завершение сделки.
Итак, изначально нам надо было просто вести учет в системе всех касаний с клиентами и ключевую информацию о них. Т.е. внедрить CRM на базовом уровне.
Для этого идеально подходит лучшая программа в мире. Это обычный Excel.
Как внедрить CRM систему в Excel
Создаем файл, размечаем колонки, заносим клиентов - CRM готова. Внедрение такой CRM потребует всего 1 час вашего времени и никаких затрат.
Ключевые свои функции подобная CRM выполняла хорошо, но были нюансы:
- Сложно было планировать деятельность по клиентам. Тут в паре с Excel можно было использовать Гугл календарь, но тогда получается некое дублирование информации.
- Сложность ведения статусов и фильтрации. Конечно Excel имеет свои средства фильтрации, но все же мы не можем, например, отслеживать застывших клиентов.
- Сложность внесения информации. Вносить информацию можно только с ПК. Это не всегда удобно. Особенно, если вам позвонили на телефон, когда вы были где-то за городом.
В общем плюсы у Excel конечно есть, но хотелось чего-то большего. А учитывая, что мы программисты, мы решили создавать продукт CRM под себя.
Внедрение самописной CRM - Ruden AS CRM
В рамках нашей системы Ruden AS мы сделали базовую CRM.
Это, по сути, таблица клиентов, карточка клиентов, возможность вести статусы по клиенту и комментарии. Также мы могли создавать себе напоминание о будущей активности по клиенту.
Это было удобно, работало быстро, была возможность работы с мобильного.
Чуть позже появилась возможность получения множества метрик по клиентам. Дело в том, что в Ruden AS мы также вели еще и проекты, затраты по проектам, это позволило делать отчеты по клиентам - дебиторка, какой LTV и средний чек по клиентам.
Чуть позже я напишу отдельную статью про наши отношения с метриками, в которой изложу краткие выводы, чтобы вы могли начать собирать полезные данные по вашей бизнес-системе.
В целом, система меня полностью удовлетворяла. Но мир не стоит на месте, появляются новые технологии и возможности. Хотелось попробовать более широкие возможности в плане обработки лидов, и мы решили сделать эксперимент с Битрикс24.
Пробы внедрить CRM Битрикс24
Сразу скажу, что за 0 рублей, эта система очень хорошо справляется со своими задачами, и, однозначно, она имеет ценность для малого бизнеса.
В ней есть куча возможностей, которые можно поставить себе на вооружение. Большинство возможностей мы так и не использовали в этой системе.
Вели лидов по ней в течение года. Расскажу о нескольких моментах в связи с использованием Битрикс24.
1. Интеграция с почтой - это хорошо, но постоянно приходится разбираться с кучей неквалифицированных лидов. Приходит много спама (в первую очередь от самого Битрикс24). В итоге не нужно квалифицировать каждое письмо как лид. Приходится тратить время на разбор этой кучи ненужных писем.
2. В целом концепцию Лиды и Сделки считаю неудачной. Сделка по сути лишняя сущность. Есть потенциальный клиент и просто клиент. Все остальное - лишнее усложнение. Особенно учитывая, что у лида и у сделки есть свои статусы.
3. Дурацкий поиск. Задача - нужно найти лида в системе по фамилии. Не ищет! Нужно просто найти, есть ли человек в базе или нет. Нужно помнить, где мы ищем - в сделках или лидах? а может в контактах? Зачем там много сущностей для обычного менеджера продаж. Быстрый поиск - один из главных механизмов на сайте. Он должен работать просто и без дополнительных препятствий.
4. Тормознутость в простых операциях. Есть у них возможность добавления комментария. Для этого нужно кликнуть на поле, и это поле разворачивается в широкое поле. И здесь начинаются тормоза анимации и, видимо, какие-то подзагрузки. Ну зачем это нужно? Ведь это базовая, самая частая операция - добавить комментарий. Она должна проходить практически на подсознательном уровне без включения мозга. А здесь каждый раз возникает раздражение, когда видишь тормоза ни на чем.
5. IP Телефония. Мы использовали внутреннюю IP телефонию от Битрикса. Мое субъективное мнение: входящий телефонный звонок - это зло (может поэтому я крайне негативно отношусь к телемаркетингу).
У нас нет отдела продаж, и звонок приходится принимать в любом месте, например, в спортзале на беговой дорожке. Человек начинает рассказывать суть своего проекта, а у меня нет возможности фиксировать комментарии и передавать нужные ему ссылки во время звонка. Дополнительный фактор - посторонний шум. Все это не способствует эффективной работе. Чуть позже я напишу, как мы решили эту проблему, и какой вариант используем в настоящее время.
6 Уведомления. Битрикс24 создает кучу уведомлений. При этом большинство из них не имеют для меня смысла. Как быстро отключить их - неизвестно. В итоге ты просто перестаешь пользоваться уведомлениями вообще. Уведомления должны быть редкими и точечными, иначе у человека снижается восприимчивость к ним.
7. Дублирование информации. Любой звонок, любая почта создает нового лида. В итоге в системе образуются дубли, которые не так-то просто объединить. И это тоже дополнительная проблема для обработки отклика от потенциальных клиентов.
Мы не использовали множество богатых возможностей Битрикс24 в основном потому, что их непросто адаптировать под наши потребности.
Вероятно, подобная CRM имеет больше смысла для полноценных отделов продаж, где надо контролировать менеджеров и т.д.
Но для меня эта система больше вызывала раздражение из-за возникающих тормозов и лишней сложности и громоздкости.
Тем временем мы уже вовсю создавали новую платформу Falcon Space, которая значительно ускорила процесс создания систем с личными кабинетами.
Если раньше на создание одной формы или таблицы нужно было 8 часов времени фуллстек программиста, то сейчас на это может уйти 1-2 часа специалиста с более узким стеком (SQL+Bootstrap), которого проще подготовить, чем Fullstack программиста.
И, конечно, создание своей CRM на базе платформы был лишь вопросом времени.
Разработка B2B CRM под свои нужды - Falcon CRM
В силу проблем Битрикс 24 было принято решение сделать на базе Falcon CRM свою систему для работы с клиентами.
Сначала это были таблица клиентов и карточка клиентов.
Затем начали появляться дополнительные возможности, поля:
Последнее, что мы внедрили - это создание КП, создание запроса на КП,квалификация лида по параметрам и путь клиента (вехи клиента в его проекте).
Когда клиент заинтересован в проекте, мы направляем его на форму создания запроса на КП, на основании его запроса мы создаем предварительную смету и генерируем Excel КП по заданной форме.
Это унифицирует процесс обработки лида.
Главное преимущество перед предыдущими формами CRM - в гибкости и возможности быстро менять систему под новые идеи и потребности
Мы можем что угодно добавлять и менять в системе. Можем делать новые интеграции с другими системами, можем добавлять дополнительные сущности и блоки.
Можем создать клиенту кабинет, где он будет выполнять некие полезные действия.
Также мы можем быстро изменять юзабилити системы, улучшать вид и логику каждой формы системы прямо по ходу работы с CRM.
Мы не планируем использовать IP телефонию в нашей новой CRM (возможно со временем это изменится, но пока это неактуально для нас).
В данный момент мы выбрали такой вариант:
на сайте стоит виджет чата Replain (Replain чат интегрирован в платформу). Основные входящие поступления идут через него.
Это менее проблематично для посетителя - нужно просто написать в чат (общаться по нескольким причинам сложнее - шум, плата за звонки, сложность передачи текстовых данных и документов), альтернативный вариант - написать/повзонить в вацап.
Конечно, есть староверы, которые хотят общаться голосом по телефону. Они могут это сделать, либо позвонив на телефон вацапа, либо со страницы Контакты. В общем? звонок в любом случае будет, но гораздо лучше когда обе стороны к нему готовы, и разговор идет по существу проекта с возможностью сразу обменяться всеми необходимыми материалами и документами.
Т.е. в чате решаются общие вопросы, а конкретика уже прорабатывается в звонках.
Вот примерно так мы "избегаем" необходимости внедрения телефонии. Конечно, это подойдет не всем, но профиль нашего клиента таков, что он довольно подкован в технологиях, у него есть вацап, и он в состоянии вести переписку в чате, а не сидеть на телефоне.
Чаты и согласованные коллы - это хорошо, внезапные телефонные звонки - это зло
Развитие CRM под потребности B2B - что мы планируем в Falcon CRM
Во-первых, это более плотная интеграция с различными средствами коммуникации типа чата Replain, чтобы можно было сразу создавать через API клиентов в CRM (в данный момент я добавляю их вручную через панель быстрых действий).
Во-вторых, подсчет юнит-экономики и детализация процесса как клиент попадает к нам, отслеживание источников. Я напишу отдельную статью про этот момент. Сейчас мы уже сделали базовую интеграцию платформы с Яндекс Метрика, мы отслеживаем воронку движения лида к нам в числах.
Но еще много белых пятен на этом полотне: откуда они приходят, какой путь на сайте они проделали, какая именно страница их убедила обратиться к нам, сколько стоило привлечение этого лида (мы до сих пор это не знаем!). В общем много еще что нужно сделать в плане аналитики.
В-третьих, это кабинет клиента/лида, через который он сможет получить дополнительный сервис. Вероятно, это будут какие-то полезные инструменты для его работы, а также ключевая информация по нашему взаимодействию (сметы, КП, беклог и прочее).
Таково положение нашей системы CRM на момент 1 мая 2020 года.
P.S. Если вам понравилась статья, и вы планируете внедрение CRM в своем бизнесе, посмотрите Как создать нетиповую CRM с возможностью дальнейшего расширения.
Если вас интересует тема создания клиентского сервиса на сайте, то читайте статью про создание личного кабинета клиента на сайте.
Если у вас стоит задача сделать систему личных кабинетов для сотрудников - Создание АРМ для сотрудников
За несколько лет интенсивной каждодневной рутины организация собирает огромную базу клиентов, пользующихся ее услугами с разной степенью активности. Заказчики, которые обращались в компанию всего несколько раз, всегда могут стать постоянными, если вести с ними активную работу и поддерживать контакт. Но как удержать в голове такое количество физических и юридических лиц, имеющих разные интересы и потребности? Решить задачу поможет функциональная база клиентов, созданная в Excel. Инструменты crm в excel используются давно, причём довольно успешно. Этот вариант для организации бесплатный, но разбираться с системой придётся самостоятельно.
Crm в excel
Программа Excel способна создавать сложные базы данных и частично заменять собой современные системы CRM. Благодаря простоте, удобству, Excel значительно сокращает время на обработку данных, помогает компании или физическому лицу более эффективно работать со своими заказчиками. При этом тратить серьёзные деньги на подписку профессиональной CRM совершенно необязательно.
База данных в excel простой вариант
Простой вариант базы данных в excel имеет небольшой функционал и может использоваться, например, частными фрилансерами, мелкими торговыми компаниями или сервисными центрами.
Документ может включать два листа с содержанием услуг, списком клиентов. Первый лист – 10-15 услуг компании. На втором листе создаётся база данных из тех людей, с которыми ведётся или велась работа в разный период времени. Обычно в базу включается следующая информация:
- номер заказчика по порядку для понимания их общего количества;
- имя клиента – здесь упоминается ФИО или наименование компании;
- номер телефона;
- прочие контактные данные;
- что заказывает клиент – услуга подбирается из выпадающего списка;
- примечания – здесь можно указать некоторые индивидуальные особенности взаимодействия с клиентом в свободной форме;
- дата первого заказа – информация даст понять, насколько долго ведётся работа с конкретным заказчиком;
- дата последнего заказа – параметр поможет отследить последнюю продажу, выявить клиентов, которые давно не делали заказов.
Список сортируется по каждому из полей. К примеру, можно сортировать информацию по типу заказываемых услуг и сделать индивидуальное предложение некоторым клиентам. Количество столбцов в программе зависит от желания автора, но перегружать таблицу данными не рекомендуется.
Каждый раз в таблицу нужно добавлять тех клиентов, кто хотя бы единожды сделал заказ. Просто интересующиеся заказчики ещё не являются клиентами компании. Также стоит определиться с периодом, по истечении которого нужно напоминать о себе клиентам. Например, раз в три месяца выходить на связь с клиентом, давно ничего не заказывающим, предложить ему индивидуальные выгодные условия. Чаще обращаться к клиенту не нужно, в противном случае заказчик посчитает назойливым повышенное внимание к себе.
Также по графе «последние заказы» выявить спад спроса на услуги и объявить о снижении цен или придумать интересную акцию. Графа «примечания» повысит эффективность взаимодействия с покупателем. Если некоторые клиенты заинтересованы в дополнительном обслуживании, то важно об этом не забыть, чтобы сохранить их лояльность.
База данных в excel: расширенный вариант
Расширенный функционал базы данных включает дополнительные столбцы в таблице excel со сведениями о заказах и клиентах. Помимо перечисленных выше, это могут быть:
- каналы привлечения: источники, откуда пришёл тот или иной клиент;
- клиентский статус: он может быть активным или пассивным, если заказов не было в течении 3-6 месяцев.
В таблицу Excel также есть возможность добавить функциональный столбец «напомнить о себе». Если заданный периодзавершился, а заказчик так и не проявил себя, ячейка в столбце загорится красным цветом. Если клиент ничего не отвечает после индивидуального предложения, его статус можно поменять на пассивный и система больше не будет делать о нём напоминаний.
Создание базы данных в excel: пошаговая инструкция
Для корректной работы с базами данных лучше Эксель скачать лицензионный. Программа обладает полным набором инструментов, позволяющих заменить типичные CRM-системы.
Чтобы создать функциональную базу данных, следуйте пошаговой инструкции:
- Откройте документ, впишите заголовки столбцов.
- Дайте наименования строкам.
- Начинайте заполнение базы данных.
- Отформатируйте информацию для своего удобства: измените шрифт, добавьте границы, заливку или что-то другое на своё усмотрение.
- Перейдите во вкладку «данные» в верхней панели документа.
- Выделите диапазон таблицы с заполненными ячейками.
- Вызовите контекстное меню, активируйте команду «присвоить имя».
- Графа «Имя» – укажите название БД.
- Графа «Диапазон» – можно поменять адрес области ячеек Excel, если он был выделен неправильно.
Такой базой данных уже можно пользоваться, но чтобы использовать ещё более широкий функционал, следует добавить несколько функций. Например, можно включить функции сортировки и фильтрации. Для этого нужно кликнуть по клавише «Сортировка», расположенной во вкладке «Данные». Сортировка реализуется по одному из трёх параметров: дате, числу или алфавиту. Выбрать нужные параметры можно через настройки сортировки. Кнопка «фильтр» убирает или возвращает необходимые данные в базу. Инструменты Эксель также позволяют осуществлять поиск, закреплять определённые области, создавать выпадающие списки и многое другое.
Резюме
Приложение Эксель вряд ли может всерьёз конкурировать с современными продвинутыми системами CRM. Но инструментария этой программы зачастую достаточно для того, чтобы удовлетворять потребности частных лиц и небольших организаций. Кроме того, возможности Excel известны многим постоянным пользователям персональных компьютеров, поэтому решать определённые задачи проще и удобнее с помощью продукта Microsoft.
Красивая и современная CRM + динамический дашборд в Excel
10 декабря 2021 г. 797
Введение
Мы подготовили обзорное видео, в котором демонстрируем работу умной, автоматизированной таблицы Excel для контроля бизнес показателей.
Таблица подготовлена под требования руководства и учитывает специфику бизнеса. Пример разработан для малых предприятий, оказывающих ремонтные услуги. Все цифры, номера телефонов, фамилии и имена – вымышленные.
Таблица состоит из:
- Панели аналитики - дашборда
- Панели кадрового учета – расчет KPI
- Современной CRM – учет заказов, WhatsApp рассылки, визуализация геоданных
Обзорное видео ниже. Приятного просмотра!
Дашборд в Excel
Для того, чтобы добиться системного роста, необходимо регулярно отслеживать ключевые показатели. Лучше всего с этим справляются дашборды - данные представлены в понятном виде, что существенно облегчает принятие решений.
Наша интерактивная инфопанель позволяет мониторить важные управленческие показатели по годам: отслеживать динамику выручки, мониторить эффективность источников трафика, наблюдать изменение частоты наличных и безналичных платежей, фиксировать статистику по статусу заказа – сколько заказов за год выполнено, сколько отменено, а также сколько работ запланировано в текущем году.
В правой части дашборда представлены различные рейтинги: годовая эффективность менеджеров – на какие суммы ими были осуществлены продажи, топ-5 наиболее прибыльных услуг за год, а также сравнительная таблица – топ-7 мастеров по количеству исполненных заказов.
Кадровый учет и KPI в Excel
Перемещаемся в следующий раздел – кадровый учет и расчет показателей эффективности.
Обратите внимание, как срезы и временные шкалы упрощают фильтрацию данных и позволяют управлять дашбордом.
В центральной части инфопанели представлена основная сводка по сотрудникам за месяц. Список действующих сотрудников, размер оклада, план на месяц. Для мастеров – план устанавливается количеством выполненных заказов, для менеджеров – суммой продаж. Далее фактические показатели за месяц, KPI в % и сумма заработной платы, в зависимости от выполнения плана.
Только представьте, Вам не нужно каждый месяц вести расчеты заработной платы вручную, все расчеты выполняются автоматически и сразу отображаются в наглядном виде.
В правом верхнем углу условия вознаграждения, в зависимости от выполнения плана. Если план не выполнен – премия не полагается, за достижение плана – премия 5 тысяч рублей. За перевыполнение плана – премия в размере 3% от месячной выручки.
Если кликнуть на блок с условиями вознаграждения, то мы попадаем в раздел установки планов на месяц, и условий вознаграждения. Тут мы можем наблюдать историю изменения, вносить коррективы в текущий месяц, и конечно же, устанавливать планы на следующие периоды.
Тут же представлена сумма заработных плат всех сотрудников за месяц и значение чистой прибыли. В примере рассчитывается как выручка за вычетом заработной платы. Конечно, этот блок можно расширить и дополнить подробным учетом ежемесячных расходов – вроде расходов на офис или закупку инструментов.
Ниже представлен блок с напоминаниями о важных событиях в месяце – а именно, о днях рождения сотрудников.
К предыдущему нашему дашборду, мы получали различные комментарии, среди которых были и негодования, о том, что при добавлении новых сотрудников, заказов, необходимо отслеживать множество расчетов и вносить соответствующие изменения. В текущей версии дашборда мы предусмотрели эти нюансы и упростили процесс добавления, удаления и редактирования данных.
Так, чтобы добавить нового сотрудника в штат, не нужно производить его поиск в расчетах, других вкладках. Жмем на кнопку и попадаем в окно, где при заполнении нужных полей и нажатии на кнопку, сотрудник попадает в базу.
База сотрудников редактируемая, а расчеты, связанные с этой базой, обновляются автоматически.
CRM, рассылка из Excel в WhatsApp, визуализация геоданных
Переходим к третьему блоку. Здесь представлена краткая статистика за текущий день.
Такая инфопанель позволяет отслеживать – количество сегодняшних заявок, сколько заявок в работе, сколько завершено, сколько отмененных.
Тут же представлена выручка за день – то есть, если все заявки будут успешно выполнены, то сегодняшняя выручка составит 142 тысячи рублей.
Ниже представлена сводка на день, где отображается краткая информация о заявках: кто клиент, телефон для связи, время исполнения заявки, услуга, мастер, который назначен к заявке, а также столбец «Уведомление».
Справа представлена карта, на которой мы можем отследить территориальное расположение заявок. Перейдем непосредственно к заявкам.
Обратился клиент, переходим в раздел «Оформление заказов».
Здесь нам предстоит заполнить все поля: выбрать менеджера, который занимается оформлением, внести данные о клиенте и указать все сведения о заявке.
Далее мы печатаем бланк с заказом, чтобы отдать его клиенту и кнопкой отправляем заказ в общую базу.
Финальным этапом рассмотрим связь с клиентами по WhatsApp через Excel. Чтобы не искать контакт в WhatsApp и вручную не вбивать всю информацию по заказу, мы автоматизировали этот процесс.
Есть контактные номера. Есть подготовленный шаблон уведомления, который при необходимости можно изменять.
Столбец «Уведомление» держит нас в курсе - кого из клиентов мы уже проинформировали, а кого, еще нет. Для кратких уведомлений отлично подходит такой вариант, а для более масштабных - много текста, картинки или видео, можно делать рассылки по почтовым адресам. Это также реализуемо.
Вот такой вариант CRM с элементами аналитической панели и кадрового учета у нас получился в Excel. Конечно, нет ничего идеального и этот вариант можно развивать и дорабатывать, в зависимости от потребностей.
Плюсы реализации CRM с элементами дашборда в Excel
Плюсы такой системы очевидны:
- Мгновенная видимость ключевых показателей, что позволит оперативнее принимать управленческие решения
- Удобное, визуальное представление показателей эффективности
- Автоматическое измерение продуктивности сотрудников
- Экономия времени благодаря полной визуализации данных по сравнению с запуском нескольких отчетов.
Все это настраивается, с помощью известных приёмов: сводные таблицы, формулы массива, именованные диапазоны, условное форматирование, выпадающие списки, формулы и диаграммы.
Самописная CRM vs Автоматизация в Excel
CRM в Excel и Google таблицах — отличное решение для малого бизнеса. На раннем этапе таблицы могут закрыть потребности компании в автоматизации. Но, важно учитывать, что Excel и Google таблицы не разрабатывались как CRM-система, поэтому они, конечно, проигрывают в сравнении со специализированными программами.
- Excel и Google таблицы более требовательны к исполнителю. Случайное удаление ячеек, формул, невнимательный ввод данных – все это может препятствовать корректной работе, так как таблицы крайне чувствительны к человеческому фактору.
- Удобство, но не для больших компаний. Когда клиентская база разрастается до 1000 наименований, ориентироваться в таблице становится все сложнее.
- Безопасность. При большом желании любую защиту в Excel можно взломать (это все, что нужно знать об этом пункте).
- Помимо перечисленных недостатков, есть ряд функций, которые недоступны CRM в Excel и Google таблицах: интеграции с различными сервисами, продвинутая автоматизация, контроль действий сотрудников и многое другое.
То есть подобные автоматизации в Excel и Google таблицах — это оптимальный вариант для старта (начинающим бизнесам, частным экспертам, небольшому семейному бизнесу), но со временем бизнес из него вырастает. А точнее, вырастает файл, и работа в нем становится неудобной.
В своей работе, мы нередко сталкиваемся с кейсами, когда в целях экономии, привычки, ведение дел в Excel затягивается и работать с подвисающим файлом становится просто невыносимо.
Поэтому, прежде чем заняться автоматизаций своего бизнеса, мы настоятельно рекомендуем оценить масштабы деятельности и в зависимости от этого, подбирать решение.
Заказать CRM систему
Мы занимаемся автоматизацией бизнес-процессов как в Excel и Google таблицах для малого бизнеса, так и более масштабной разработкой полноценных CRM-систем, под запросы конкретного бизнеса.
Для того, чтобы заказать подобный интерактивный дашборд в Excel или разработать CRM систему в Excel или Google таблицах свяжитесь с нами.
Готовы расширяться и идти дальше – закажите разработку индивидуальной CRM, исключительно под Ваши запросы.
Читайте также: