Услуги по сопровождению компьютерных систем что включает в себя
Минцифры пояснило ИТ-компаниям значения слов, в которых они запутались. В подготовленном документе определены значения знакомых и понятных слов «разработка», «установка» и «сопровождение» ПО. Бизнес нуждался в них, так как меры «налогового маневра» определяются в довольно специфических для государства терминах, непонимание которых грозит налоговыми претензиями к ИТ-компаниям.
Минцифры разъясняет термины
Как стало известно CNews, Минцифры опубликовало разъяснения по использованию льгот «налогового маневра» ИТ-компаниями в связи с тем, что у бизнеса возникают вопросы, касающиеся профессиональных терминов Налогового кодекса. Они раскрывают содержание терминов, которые используются в законодательстве для описания деятельности ИТ-компаний (копия есть у CNews). Речь идет о понятиях разработки, адаптации, внедрении, а также сопровождении ПО и связанных с этим услугах. На сегодняшний день льготами «налогового маневра» воспользовалось уже около 6000 ИТ-компаний, отметил замминистра Минцифры Максим Паршин. Разъяснения направлены на то, чтобы ИТ-компании смогли уменьшить риски налоговых претензий, а число организаций, уже имеющих льготы, не сократилось по причине формальной трактовки терминологии.
«Значительная часть поступающих в Министерство обращений связана с тем, что организации часто используют в договорах, первичных учетных и иных документах термины и выражения, которые не упоминаются в действующих нормативных правовых актах или нормативно-технической документации, но аналогичны им по своему смыслу и содержанию», — говорят авторы документа.
При применении перечисленных понятий следует руководствоваться действующими законами, подзаконными актами, техническими регламентами, а также международными стандартами, сообщили CNews представители Минцифры. Однако, если их применить в конкретном случае нельзя, допустимо руководствоваться смыслом, который придают определениям в сфере ИТ, а также закрепленным в словарях и справочниках.
Разработка ПО
Рабочая группа разъяснила термины «разработка», «установка» и «сопровождение» применительно к программам для электронно-вычислительных машин (ЭВМ) и базам данных (программным средствам и информационным продуктам вычислительной техники). Согласно документу, под программой для ЭВМ понимается представленная в объективной форме совокупность данных и команд, предназначенных для ее функционирования и других компьютерных устройств в целях получения определенного результата, включая подготовительные материалы, полученные в ходе разработки.
В соответствии с ГОСТ Р 51904-2002, под разработкой ПО понимается набор действий, результатом которых являются программные средства. При этом разработка включает в себя — определение требований к ПО, его проектирование, кодирование, а также интеграция. В процесс определения требований входит анализ функциональных системных требований и требований к интерфейсам на отсутствие противоречий и неопределенностей. Среди данного процесса также — регистрация некорректных данных, определение всех требований верхнего уровня, которые связаны с предотвращением риска и оценка производных требований верхнего уровня с точки зрения безопасности системы.
В рамках проектирования разработчик определяет проектные решения уровня элементов конфигурации ПО. Он также разрабатывает проекты архитектуры софта и проверяет соответствие между модулями ПО и требованиями к элементам его конфигурации. Под кодированием понимается разработка исходного кода ПО. При этом данный процесс считается завершенным, если исходный код соответствует архитектуре и стандартам кодирования ПО, а также при выявлении некорректных данных обеспечена обратная связь для их исправления.
Установка и сопровождение
Так как в действующем законодательстве отсутствует термин «установка», в помощь министерство берет словарь, согласно которому, установка — это смонтированный или установленный механизм или приспособление, а также само действие по установке, то есть налаживание, подключение, подготовление к использованию. При этом аналогом слова установка выступает «инсталляция». Согласно ГОСТ Р, ее задача — гарантия готовности программного продукта к применению в предназначенной для него среде. Согласно системе сертификации, под программным продуктом понимается совокупность компьютерных программ, процедур и связанных с ними документации и данных. Работы по установке (инсталляции) могут включать в себя — интеграцию программного продукта с программно-аппаратной средой, подготовка, развертывание, настройка и конфигурирование программно-аппаратной среды и самого продукта. В том числе, в понятие установки входит тестирование продукта, а также разработка алгоритмов и миграция данных из системы заказчика в устанавливаемый продукт.
Сопровождение — это действия (процессы) программного средства на всем его жизненном цикле с целью поддержания эффективности его эксплуатации. Они включают в себя обеспечение работоспособности и функционирования программ для ЭВМ, баз данных, в том числе, при первичной интеграции, тестировании, настройках и изменений в программно-аппаратной среде пользователя или исполнителя. Также сопровождение включает в себя настройку программ для ЭВМ, баз данных через удаленный доступ. Под сопровождением, в том числе, понимается мониторинг функционирования и устранение ошибок, несоответствий, сбоев, дефектов и пр., а также адаптация, сборка и установка обновленных версий, настройка и техподдержка программ для ЭВМ и баз данных. Также в документе к сопровождению относится аудит, обеспечение автоматического обновления, прием обращения пользователей, информационно-справочная поддержка, консультирование, обучение и пр.
Налоговый маневр
Налоговый маневр — это поправки во вторую часть Налогового кодекса, утвержденные 31 июля 2020 г. федеральным законом № 265-ФЗ. За счет них Правительство планировало поддержать и простимулировать отрасль на фоне пандемии коронавируса.
Так, документ с 1 января 2021 г. предусматривает уменьшение налога на прибыль для ИТ-компаний с 20% до 3% и снижение тарифов страховых взносов для них с 14% до 7,6%. Также российские разработчики программных продуктов были освобождены от уплаты НДС при реализации собственных решений и приобретении маркетинговых услуг по продвижению продуктов за рубежом.
Предельная ставка, предусмотренная абз. 8 пп. 3.1.8.1.1 п. 3, по субординированным инструментам в рублях, установлена в размере максимальной из двух величин: 15% либо увеличенного на 5 процентных пунктов значения ключевой ставки (Решение Совета директоров Банка России от 29.04.2022).
62
Разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие услуги
Эта группировка включает:
- проведение экспертизы в области информационных технологий: разработку, изменения, апробацию и поддержку программного обеспечения, планирование и проектирование компьютерных систем, объединяющих компьютерное оборудование, программное обеспечение и коммуникационные технологии;
- интерактивное управление и эксплуатацию заказчиком компьютерной системы и/или средств обработки данных;
- прочие профессиональные и технические виды деятельности с использованием компьютеров
Разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие услуги
Разработка компьютерного программного обеспечения
Эта группировка включает:
- разработку, модернизацию, тестирование и поддержку программного обеспечения
Эта группировка включает:
- разработку структуры и содержания и/или написание компьютерной программы, необходимой для создания и реализации поставленной задачи, в том числе: системного программного обеспечения (в том числе обновления и исправления), приложений программного обеспечения (в том числе обновления и исправления), баз данных, web-страниц;
- настройку программного обеспечения, т.е. внесение изменений и настройку существующего приложения таким образом, чтобы оно функционировало в рамках информационной системы заказчика
Эта группировка не включает:
- издание пакетов с программным обеспечением, см. 58.29;
- перевод или адаптацию программного обеспечения общего пользования для конкретного рынка за собственный счет, см. 58.29;
- планирование и проектирование компьютерных систем, которые объединяют компьютерное оборудование, программное обеспечение и технологии передачи данных, даже при условии предоставления программного обеспечения в качестве его неотъемлемой части, см. 62.02
Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
Эта группировка включает:
- планирование и проектирование компьютерных систем, которые объединяют компьютерную технику, программное обеспечение и технологии передачи данных
Услуги могут включать соответствующее обучение пользователей
Эта группировка не включает:
- продажу аппаратных средств вычислительной техники или программного обеспечения, см. 46.51, 47.41;
- установку универсальных ЭВМ и аналоговых компьютеров, см. 33.20;
- установку (настройку) персональных компьютеров, см. 62.09;
- установку программного обеспечения для восстановления компьютера после сбоя, см. 62.09
Деятельность по планированию, проектированию компьютерных систем
Деятельность по обследованию и экспертизе компьютерных систем
Деятельность по обучению пользователей
Деятельность по подготовке компьютерных систем к эксплуатации
Деятельность консультативная в области компьютерных технологий прочая
Деятельность по управлению компьютерным оборудованием
Эта группировка включает:
- предоставление услуг по управлению на месте и эксплуатации компьютерных систем клиента и/или средств обработки данных, а также соответствующие услуги поддержки
Деятельность по управлению компьютерными системами
Деятельность по управлению компьютерными системами непосредственно
Деятельность по управлению компьютерными системами дистанционно
Деятельность по сопровождению компьютерных систем
Деятельность по управлению компьютерным оборудованием прочая, не включенная в другие группировки
Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
Эта группировка включает:
- прочие информационные технологии, связанные с работой на компьютере, не включенные в другие группировки, в том числе: предоставление услуг по восстановлению компьютера после сбоя, установку (настройку) персональных компьютеров, установку программного обеспечения
Эта группировка не включает:
- установку специализированных цифровых и аналоговых компьютеров, см. 33.20;
Изменение к данному документу 66/2022, утвержденное Приказом Росстандарта от 27.04.2022 N 235-ст, будет размещено в информационном банке после его опубликования в Информационном указателе "Национальные стандарты" (ИУС).
62
Продукты программные и услуги по разработке программного обеспечения; консультационные и аналогичные услуги в области информационных технологий
Продукты программные и услуги по разработке программного обеспечения; консультационные и аналогичные услуги в области информационных технологий
Продукты программные и услуги по разработке и тестированию программного обеспечения
Услуги по проектированию, разработке информационных технологий для прикладных задач и тестированию программного обеспечения
Услуги по проектированию, разработке информационных технологий для прикладных задач и тестированию программного обеспечения
Эта группировка включает:
- услуги по разработке структуры и/или написанию системы команд, включая обновления и исправления, необходимые для создания и/или реализации приложения, такие как: разработка структуры и содержания web-сайтов и/или написание системы команд, необходимых для создания и внедрения web-сайтов, разработка структуры и содержания баз данных и/или написание системы команд, необходимых для создания и внедрения баз данных (хранилищ данных);
- разработка структуры и написание системы команд, необходимых для проектирования и разработки прикладных программ, кроме программирования для разработки web-сайтов, баз данных или интеграции пакетов программного обеспечения;
- индивидуализация и интеграция, настройка (модификация, конфигурация и т.п.) и внедрение существующего приложения таким образом, чтобы оно функционировало бы в рамках информационной системы клиента;
- тестирование программного обеспечения
Эта группировка не включает:
- услуги, осуществляемые по договору, согласно которому проектирование и разработка web-сайта связаны с его размещением, см. 63.11.13;
- услуги, осуществляемые по договору, согласно которому проектирование и разработка приложения связаны с его размещением и управлением на постоянной основе, см. 63.11.19;
- услуги, осуществляемые по договору, согласно которому проектирование и разработка базы данных связаны с постоянным управлением хранимыми данными, см. 63.11.19
Услуги по проектированию и разработке информационных технологий для прикладных задач и тестированию программного обеспечения
Услуги по проектированию и разработке информационных технологий для сетей и систем
Эта группировка включает:
- проектирование, разработку и внедрение сетей клиента, таких как внутрикорпоративные сети, экстрасети и виртуальные частные сети;
- услуги по проектированию и разработке средств безопасности сети, т.е. проектированию, разработке и внедрению программного обеспечения, аппаратного оборудования и процедур для контроля доступа к данным и программам и для предоставления возможности для безопасного обмена информацией по сети
Эта группировка не включает:
- услуги, осуществляемые по договору, согласно которому данная услуга связана с оперативным управлением сети клиента, см. 62.03.12
Услуги по проектированию и разработке информационных технологий для сетей и систем
Оригиналы программного обеспечения
Эта группировка включает:
- интеллектуальную собственность, охраняемую авторским правом, произведенную без контракта на продажу с безотлагательным расчетом наличными (т.е. со всеми сопутствующими имущественными правами);
- интеллектуальную собственность, предназначенную для продажи и косвенно или открыто охраняемую авторским правом (например, компьютерное программное обеспечение)
Эта группировка не включает:
- программное обеспечение, произведенное по договору для третьих сторон, см. 62.01.11;
- услуги по оптовой и розничной торговле программным обеспечением, см. 46.14.11, 46.51.10, 47.00.31
Оригиналы программного обеспечения компьютерных игр
Оригиналы программного обеспечения компьютерных игр
Оригиналы программного обеспечения прочие
Оригиналы программного обеспечения прочие
Услуги консультативные, связанные с компьютерной техникой
Эта группировка не включает:
- услуги, осуществляемые по договору, согласно которому консультативные услуги связаны с проектированием и разработкой решения в области информационных технологий (web-сайта, базы данных, конкретного приложения, сети и т.д.), см. услуги по проектированию и разработке соответствующей информационной технологии в группировке 62.01.1;
- консультирование по вопросам, связанным со стратегией бизнеса, например консультирование по разработке стратегии электронной торговли, см. 70.22.11
Услуги консультативные по компьютерному оборудованию
Услуги консультативные по компьютерному оборудованию
Эта группировка включает:
- предоставление консультативных услуг или экспертного заключения по вопросам информационных технологий, связанным с компьютерным оборудованием, например консультативных услуг по таким вопросам, как требования к аппаратному оборудованию и закупки такого оборудования;
- предоставление экспертного заключения по вопросам, связанным с компьютерным оборудованием;
- комплексные услуги по оценке потребностей организации в компьютерах, консультированию по вопросу закупок компьютерного оборудования и программного обеспечения, разработке спецификаций системы и внедрению новой системы;
- услуги по интегрированию компьютерных систем, т.е. анализ действующей компьютерной системы клиента, настоящих и будущих требований к вычислительным ресурсам, приобретение нового оборудования и программного обеспечения и интегрирование компонентов новой и старой систем для создания новой интегрированной системы
Услуги консультативные по компьютерному оборудованию
Услуги консультативные по вопросам систем и программному обеспечению
Услуги консультативные по вопросам систем и программному обеспечению
Эта группировка включает:
- предоставление консультативных услуг или экспертного заключения по вопросам информационных технологий, связанных с системами информационных технологий и программным обеспечением, таких как: консультации по таким вопросам, как требования к программному обеспечению и его закупки, консультации по вопросам безопасности систем
Услуги по планированию и проектированию компьютерных систем
Услуги по обследованию и экспертизе компьютерных систем
Услуги по обучению пользователей
Услуги по подготовке компьютерных систем к эксплуатации
Услуги консультативные в области компьютерных технологий прочие
Услуги по технической поддержке информационных технологий
Услуги по технической поддержке информационных технологий
Эта группировка включает:
- предоставление технической поддержки при использовании программного обеспечения или выявлении и устранении его неисправностей;
- услуги по обновлению;
- предоставление технической поддержки при использовании аппаратного оборудования или выявлении и устранении его неисправностей, включая тестирование и чистку в рабочем порядке и ремонт оборудования информационных технологий;
- техническую помощь при перемещении компьютерной системы клиента на новое место;
- предоставление технической поддержки при использовании аппаратного оборудования в сочетании с программным обеспечением или выявлении и устранении его неисправностей;
- предоставление технической помощи для решения специализированных проблем клиента, связанных с использованием компьютерной системы, такой как услуги по проверке или оценке работы вычислительных машин без консультаций или прочих последующих действий, включая проверку, оценку и составление документации для сервера, сети или процесса в отношении компонентов, характеристик, качества функционирования или безопасности
Данная категория включает услуги по управлению и контролю инфраструктуры информационных технологий клиента, включая аппаратное оборудование, программное обеспечение и сети
Эта группировка не включает:
- услуги по восстановлению программного обеспечения в случае аварии, см. 62.09.20
Услуги по технической поддержке информационных технологий
Услуги по управлению компьютерным оборудованием
Услуги по управлению компьютерным оборудованием
Эта группировка включает:
- услуги по управлению и контролю инфраструктуры информационных технологий клиента, включая аппаратное оборудование, программное обеспечение и сети
Услуги по управлению сетями
Эта группировка включает:
- услуги по управлению и контролю коммуникационных сетей и взаимосвязанного аппаратного оборудования для диагностики проблем сети и сбора статистических данных о емкости сети и использованию для управления сетевым потоком и его точной настройки
Данные услуги также включают удаленное управление системами безопасности или предоставление услуг, связанных с безопасностью
Услуги по управлению сетями
Услуги по управлению компьютерными системами
Эта группировка включает:
- предоставление услуг по оперативному управлению и эксплуатации компьютерной системы клиента
Услуги по управлению компьютерными системами непосредственно
Услуги по управлению компьютерными системами дистанционно
Услуги по сопровождению компьютерных систем
Услуги по управлению компьютерными системами прочие, не включенные в другие группировки
Услуги в области информационных технологий прочие и компьютерные услуги
Услуги по установке компьютеров и периферийного оборудования
Услуги по установке компьютеров и периферийного оборудования
Эта группировка не включает:
- услуги по установке универсальных электронных вычислительных машин, см. 33.20.39
Услуги по установке компьютеров и периферийного оборудования
Услуги в области информационных технологий и компьютерные услуги прочие, не включенные в другие группировки
Услуги в области информационных технологий и компьютерные услуги прочие, не включенные в другие группировки
Эта группировка включает:
- услуги по восстановлению данных, т.е. восстановление данных клиента с поврежденного или нестабильного накопителя на жестких дисках или прочего носителя памяти, или предоставление резервного компьютерного оборудования и дубликата программного обеспечения в отдельном месте с целью предоставления клиенту возможности переместить постоянный персонал для возобновления и поддержки повседневных компьютеризованных работ в случае чрезвычайного происшествия, такого как пожар или наводнение;
- услуги по установке программного обеспечения;
- прочие услуги по технической поддержке в области информационных технологий, не включенные в другие группировки
Эта группировка не включает:
- услуги в области компьютерного программирования, см. 62.01.1;
- консультативные услуги в области информационных технологий, см. 62.02;
- услуги по обработке данных и размещению, см. 63.11.1
Услуги по восстановлению данных и поддержке повседневных компьютеризованных работ в случае чрезвычайного происшествия, такого как пожар или наводнение
Услуги по установке программного обеспечения
Услуги по технической поддержке в области информационных технологий прочие, не включенные в другие группировки
8 мая 2012
Сопровождение программных систем
Выполнение проекта внедрения программной системы сродни цветочно-конфетному периоду ухаживания, а сдача в промышленную эксплуатацию как урегулирование взаимных обязательств почти «свадьба» исполнителя и заказчика. Однако как женихи и невесты зачастую не задумываются, что будет после этого волнующего момента, так и партнеры считают, что дальше будут жить долго и счастливо. Однако очевидно, что без совместных усилий, подкрепленных взаимным уважением и профессионализмом, счастливой жизни не получится.
Типы заявок предложений о модификации
Процесс сопровождения состоит из обработки заявок пользователей. Эти заявки целесообразно классифицировать по типам (см. рис. 2).
Рис. 2. Иерархия типов предложения по модификации ПО (по стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002)
Так, тип сопровождения — корректирующее — это реактивное изменение программного продукта для коррекции обнаруженных проблем (после обнаружения). Проблемы могут относиться к функциональности системы, ее интерфейсам, надежности и производительности работы.
Адаптивное сопровождение — изменение программного продукта после поставки для обеспечения его использования в условиях изменения его (программного продукта) или окружающей среды.
Полное (совершенствующее) сопровождение — изменение программного продукта после поставки для улучшения производительности или удобства эксплуатации.
Профилактическое сопровождение — это изменение программного продукта после поставки для выявления и исправления скрытых дефектов в ПО до того, как они станут явными ошибками.
Следует также отметить, что профилактическое и полное (совершенствующее) сопровождение относятся к проактивному подходу к сопровождению, при котором инициатива исходит от обслуживающего персонала, а корректирующее и адаптивное — к реактивному подходу, инициатива которого находится у пользователей.
Проактивному сопровождению необходимо уделять достаточно внимания, поскольку именно оно в наибольшей степени способствует повышению удовлетворенности пользователей и эффективному развитию программной системы.
Связь сопровождения с эволюцией ПО
Отдельно хочется коснуться связи сопровождения с эволюцией программных систем. В 1969 году Мэнни М. Леман впервые связал деятельность по сопровождению и вопросы эволюции программного обеспечения. Результаты более чем 20-ти летних исследований группы, которой он руководил, привели к формулированию ряда важных положений.
Ключевой результат: деятельность по сопровождению, по сути, представляет собой эволюционную разработку программных систем. Принятию тех или иных решений в процессе сопровождения, помогает понимание того, что происходит с программной системой в процессе ее эксплуатации.
Существующее (особенно корпоративное) программное обеспечение никогда не бывает полностью завершенным и продолжает эволюционировать в течение всего срока эксплуатации. В процессе эволюционирования программная система становится все более сложной до тех пор, пока не прикладываются специальные усилия (в том числе, в рамках специального проекта по модификации) по уменьшению ее сложности.
Леман вместе с Белади (Lehman and Belady) выделили 3 типа программ.
- Программы S-типа, требования к которым могут быть формализованы.
- Программы P-типа, которые развиваются итеративно.
- Программы E-типа, которые влияют на окружающую среду. Поэтому их нельзя рассматривать изолированно от нее.
На основании этой классификации для программных систем Е-типа постепенно Леманом были сформулированы законы эволюции:
- (1974) Непрерывное изменение — системы E-типа должны непрерывно адаптироваться или они будут все менее удовлетворять потребностям компании.
- (1974) Увеличение сложности — по мере развития систем E-типа их сложность будет возрастать, если не поддерживать их и не уменьшать сложность.
- (1974) Саморегулирование — процесс эволюции систем E-типа саморегулируем, распространение продукта близко к нормальному закону.
- (1978) Сохранение организационной стабильности — средняя скорость развития систем E-типа инвариантна относительного жизненного типа программного продукта.
- (1978) Сохранение осведомленности — поскольку системы E-типа вовлечены во все с ними связанное: разработчиков, продавцов, пользователей, то для достижения полезного развития необходимо поддерживать знание их содержания и поведения различными группами пользователей. Избыточное развитие ухудшает владение системой.
- (1991) Непрерывное развитие — функциональное содержание систем E-типа должно непрерывно расширяться, чтобы обеспечить удовлетворенность пользователей на период жизненного цикла системы.
- (1996) Ухудшение качества — качество систем E-типа будет ухудшаться, если они не будут тщательно сопровождаться и адаптироваться под изменения операционной среды.
- (1996) Система обратной связи (впервые — 1974, формализовано — 1996) — процессы эволюции систем E-типа представляют собой системы многоуровневой, многоконтурной и охватывающей многих сотрудников обратной связи и должны быть такими, чтобы достигнуть существенных улучшений разумными средствами.
Объекты техподдержки
Профиль нашей деятельности включает как разработку собственных проектов для широкого пользователя, так и разработку софта на заказ.
Кроме техподдержки по произведенным нами продуктам (как тиражируемым, так и сделанным на заказ), мы осуществляем сопровождение сторонних решений, используемых нашими клиентами.
Тиражируемое ПО EDISON
На сегодня в нашем портфолио 4 продукта, доступных для всех желающих:
Заказное программное обеспечение
-
: разработка ПО рентгеновского микротомографа для компании «Элекард-Мед». : разработка кардиомонитора, подключаемого к персональному компьютеру. Устройство используется для регистрации сердечного ритма человека и передачи его через радиосвязь и USB интерфейс. : разработка системы продажи электронных автобусных билетов через Интернет для «КУЗБАССПАССАЖИРАВТОТРАНС», награжден золотой медалью на «ТРАНССИБ-ЭКСПО».
Системы автоматизации на базе сторонних продуктов
Внедрение и сопровождение решений автоматизации на платформах Oracle, SAP, 1С, Microsoft, а также SpiderProject, ProjectMate, bugzilla, mantiss, jira и других, например:
Специалисты нашей компании отлично разбираются во всем интегрируемом программном обеспечении, а инженеры-программисты, работающие с 1С, имеют глубокие знания в бухгалтерском, управленческом учете и расчете заработной платы.
Как устроена поддержка программного обеспечения в EDISON
В соответствии со статьей № 470 ГК РФ производитель должен давать гарантию на свои программные продукты, а именно: исправлять свои ошибки либо менять продукт на другую версию. Проблема в том, что по закону для этого требуется экспертиза, подтверждающая наличие сбоя, доказывающая вину разработчика, исключающая пользовательское вмешательство в код ПО, гарантирующая корректное использование продукта клиентом и т.д. На время проведения экспертизы неисправности программного комплекса парализуется не только его работа, но и работа аппаратного обеспечения. И это очень неудобно для пользователей сервисов, которые должны работать постоянно.
Услуга техподдержки, в соответствии с которой специалисты EDISON исправляют все недостатки, в том числе инициированные пользователем и не включенные в изначальное ТЗ, призвана компенсировать эти недочёты.
Независимо от того, требуется ли поддержка по корпоративному сайту или системе автоматизации на базе Oracle, порядок ее оказания одинаков (меняется лишь срок в зависимости от сложности задачи).
Техническая поддержка пользователей ПО может включать большое количество опций в зависимости от желаний клиента, например:
- выделение горячей линии, консультации,
- обучение пользователей системы работы с ней,
- устранение любых проблем, возникающих в работе ПО,
- любая доработка под нужны клиента, в том числе расширение функционала.
За каждым клиентом мы закрепляем проект-менеджера, с которым ведется вся коммуникация. Для контроля за ходом работы и затраченным на выполнение задач временем клиенту предоставляются неограниченные по времени доступы к репозиторию, системе управления проектами и программе учета времени ББ, о которой мы писали выше.
Сайты могут управляться клиентами самостоятельно, используемые нами CMS: Bitrix, WordPress, Joomla, Drupal, Amiro, Frog, Kentico, AxCMS, Sitefinity. Поддержка веб-сайта включает в себя, в том числе, своевременное информирование о необходимости оплаты хостинга и домена.
Преимущества в поддержке программного обеспечения
Сопровождение выгодно всем
В заключение необходимо отметить, что процесс сопровождения ПО важен для всех заинтересованных сторон. Он предоставляет:
Заказчику
- возможность получить возврат инвестиций на затраты на проект;
- средство ведения бизнеса — необходимый компонент деятельности;
- возможность развиваться.
Внедренцу — возможность:
Вендору
- возможность эффективно развивать продукт и оперативно исправлять ошибки;
- возможность повысить удовлетворенность партнеров и клиентов.
Тем, кто этого еще не сделал, необходимо обратить свое внимание на процесс сопровождения программного обеспечения.
Мы завершаем нашу трилогию о принципах разработки, принятых в «Эдисоне», постом о том, как устроена поддержка разработанного ПО, включая внедрение (установку и обучение использованию) и сопровождение (правку выявленных багов и поддержку пользователей).
Надёжная поддержка — это важно
Определение процесса сопровождения
Под сопровождением программного обеспечения понимают процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. К счастью, этот процесс достаточно хорошо стандартизован, и открывать Америку для того, чтобы его разработать и внедрить не придется. Упомянем только некоторые основные стандарты:
- ISO/IEC 14764 (2006, русский перевод стандарта 1999 г. — 2002 г.);
- ISO/IEC 12207 (2008, русский перевод стандарта 2010г.);
- ISO 20000;
- SWEBOK (2004 г.);
- ITIL v3 (2007 г, обновление — 2011 г.);
- COBIT v5 (2012 г.).
В общем случае процесс сопровождения состоит из следующих задач:
- устранение сбоев;
- улучшение дизайна;
- расширение функциональных возможностей;
- создание интерфейсов взаимодействия с другими (внешними) системами;
- адаптация (например, портирование) для возможности работы на другой (или обновленной) аппаратной платформе, применение новых системных возможностей, функционирование в среде обновленной телекоммуникационной инфраструктуры и т.п.;
- миграция унаследованного (legacy) программного обеспечения; вывод программного обеспечения из эксплуатации.
Доработка программного обеспечения
IT-рынок — структура быстро растущая и динамичная (меняются стандарты, требования, технологии), и бизнес наших клиентов тоже не стоит на месте (появляются новые задачи), поэтому помимо поддержки программного обеспечения EDISON осуществляет доработки ПО, а именно:
- реинжиниринг,
- интернационализацию и локализацию,
- портирование и миграцию программного обеспечения.
Реинжиниринг программного обеспечения
В случае если разработчик продукта более не поддерживает установленное у клиента программное обеспечение, переход на новое проблематичен, и поддержка существующей системы обходится слишком дорого, при наличии технической возможности производится реинжиниринг — то есть создание перепроектированной версии старого ПО с учетом новых требований. Миграция происходит постепенно, что позволяет избежать рисков.
Интернационализация и локализация программного обеспечения
Хотя оба этих понятия относятся к «язычности» продукта, интернационализация подразумевает адаптацию под любой язык (конфигурация изменяемых при смене языка параметров, таких как вывод чисел, дат, денежных знаков), тогда как локализация — перевод языка интерфейса, файлов программы и справки на конкретный язык.
Портирование и миграция
К этим доработкам относятся работы по переносу, конвертации форматов БД, межплатформенной миграции, переводе ПО с одного языка программирования на другой и адаптации.
Один из примеров, демонстрирующих портирование и миграцию:
При доработке программного обеспечения мы действуем по тем же принципам, что и при его создании, что гарантирует высокое качество работы в нужный срок.
Есть замечания по нашей методологии или вы хотите поделиться своим опытом? Рады будем пообщаться в комментариях или на нашей странице в Фейсбуке.
Этапы процесса сопровождения
Этапы процесса сопровождения основаны на цикле Деминга PDCA (Plan — Do — Check — Analyze) или «планируй — делай — проверяй — анализируй» (см. рис. 3).
Рис. 3. Общая структура процесса сопровождения (по стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002)
Формирование процесса сопровождения начинается с разработки концепции сопровождения. Такой документ, например, по стандарту ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering — Software Maintenance), должен содержать следующие разделы:
1. Область сопровождения программного средства.
1.1. Типы выполняемого сопровождения.
1.2. Сопровождаемый уровень документов.
1.3. Реакция (чувствительность) на сопровождение
(определение ожиданий к сопровождению заказчика).
1.4. Обеспечиваемый уровень обучения персонала.
1.5. Обеспечение поставки продукта.
1.6. Организация справочной службы («горячей линии»).
2. Практическое применение (адаптация) данного процесса.
3. Определение организаций (лиц), ответственных за сопровождение.
4. Оценка стоимости сопровождения:
4.1. Проезд до места расположения пользователя.
4.2. Обучение как сопроводителей, так и пользователей.
4.3. СПИ (среда программной инженерии) и СТПС (среда тестирования программного средства) и их ежегодное сопровождение.
4.4. Персонал (зарплата и премии).
Должен быть сформирован соответствующий план сопровождения. Этот план должен подготавливаться одновременно с разработкой программной системы. План должен определять, как пользователи будут размещать свои запросы на модификацию (изменения) или сообщать об ошибках, сбоях и проблемах.
Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 предлагает следующий состав такого плана:
a). Введение:
- описание сопровождаемой системы;
- определение исходных состояний программного средства;
- описание уровня требуемой поддержки;
- определение организаций, осуществляющих сопровождение;
- описание любых условий (протоколов), согласованных между заказчиком и поставщиками;
b). Концепция сопровождения (уже кратко описанная выше):
- описание концепции;
- описание уровня поддержки системы;
- установление периода поддержки;
- адаптация (практическое применение) процесса сопровождения;
c). Организационные работы и работы по сопровождению:
1. роли и обязанности сопроводителя до поставки программного продукта:
- реализация процесса;
- определение инфраструктуры процесса;
- установление процесса обучения;
- установление процесса сопровождения;
2. роли и обязанности сопроводителя после поставки программного продукта:
- реализация процесса;
- анализы проблем и модификаций (изменений);
- реализация (внесение) модификаций (изменений);
- рассмотрение и принятие модификаций (изменений);
- перенос программного средства в новую среду;
- снятие программного средства с эксплуатации;
- решение проблем (включая справочную службу);
- при необходимости — обучение персонала (сопроводителя и пользователя);
- усовершенствование процесса;
3. роль пользователя:
- приемочные испытания;
- взаимосвязи (интерфейсы) с другими организациями;
d). Ресурсы:
- состав персонала для конкретного проекта; Структура, отвечающая за сопровождение, должна проводить общую деятельность по бизнес-планированию, касающуюся бюджетирования, финансового менеджмента и управления человеческими ресурсами в области сопровождения.
2. программные средства:
- определение программных средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);
3. технические средства:
- определение технических средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);
4. оборудование (аппаратура):
- определение требований к оборудованию (аппаратуре) системы (помимо технических средств вычислительной техники);
- план обеспечения качества;
- план управления проектом;
- план управления конфигурацией;
- документы разработки;
- руководства по сопровождению;
- план проведения верификации;
- план проведения аттестации (валидации);
- план тестирования, процедуры тестирования и отчеты о тестировании;
- план обучения;
- руководство (а) пользователя;
6. данные;
7. другие требования к ресурсам (при необходимости);
e). Процесс (как должна быть выполнена конкретная деятельность):
1. процесс, выполняемый сопроводителем (приводят общее описание процесса без детализации в плане сопровождения всего процесса);
2. процесс адаптации (практического применения сопровождения к условиям проекта);
f). Обучение:
1. определение уровня обучения, необходимого для сопроводителя и пользователей;
g). Протоколы и отчеты по сопровождению:
1. перечень запросов пользователя на оказание услуг по сопровождению, предложение о модификациях или отчеты о проблемах;
2. состояния запросов (предложений, отчетов) по категориям;
3. приоритеты запросов (предложений, отчетов);
4. контрольные данные, собранные при работах по сопровождению.
Сопровождение и удовлетворенность пользователей
Именно процесс сопровождения позволяет улучшить удовлетворенность пользователей внедренным ПО. Действительно, общеизвестно, что удовлетворенность пользователей зависит от того, насколько полученный результат соответствует их ожиданиям (т.е. от площади области пересечения ожиданий и результата — см. рисунок 1).
Рис. 1. Область удовлетворенности пользователей.
По неоднократным опросам пользователей, они ждут от нового ПО, разработанного и внедренного, в частности, на платформе «1С:Предприятие» следующего:
- эффективного решения стоящих перед ними задач;
- удобного и интуитивно понятного интерфейса;
- помощи по всем возникающим вопросам использования ПО;
- выполнения их заявок в требуемые сроки.
Все эти задачи можно и нужно выполнять на этапе сопровождения. Кроме того, присущий человечеству консерватизм определяет негативное отношение большинства пользователей к новому ПО. Именно и только стадия сопровождения позволяет примирить с ним пользователей и приучить их с удовольствием и с пользой применять его в своей деятельности. По статистике, удовлетворенность пользователей через год использования ПО в несколько раз выше, чем сразу после внедрения.
Но, чтобы достичь таких результатов, сопровождение должно осуществляться на должном уровне. Ведь в противном случае эту удовлетворенность можно даже уменьшить.
Читайте также: