1c crm настройка воронки продаж
Мы предлагаем рассмотреть альтернативную методику построения воронки продаж с использованием штатных средств 1С: УТ v.11. Этот подход опирается на типовые документы и механизмы, но, вместе с тем, на наш взгляд, дает руководителю более качественный инструмент управления при меньшем объеме трудозатрат на поддержание актуальной информации.
Реализация воронки продаж в 1С CRM
Реализация воронки продаж в 1С CRM обеспечивает наглядную отчетность, необходимую для принятия управленческих решений оперативного и стратегического форматов. В данном ПО выстраиваются два графика:
- воронка продаж 1С CRM по активным сделкам, с ее помощью можно узнать потенциальный результат будущих продаж;
- воронка продаж по сорвавшимся и состоявшимся сделкам, отражающая конверсию этапов.
Мы готовы оказать помощь в выборе оптимальной для вашего бизнеса редакции программного продукта, настройке и адаптации ПО к нуждам компании, обучении персонала.
Приёмы построения воронки в 1С: УТ v.11
Приводим перечень документов и справочников, которые могут быть использованы при построении воронки. Это не исчерпывающий список, возможно, практика учета на вашем предприятии позволит расширить этот перечень. В целом, предложенный нами метод – достаточно гибкий, и предоставляет практически полную свободу. За, пожалуй, единственным исключением: при проектировании воронки невозможно игнорировать последовательность ввода документов, заложенную логикой программы. Впрочем, на наш взгляд, это ограничение – скорее преимущество, чем недостаток.
База для построения воронки:
- Запланированное взаимодействие
- Телефонный звонок
- Встреча
- Сделка
- Коммерческое предложение
- Заказ покупателя
- Заказ поставщику
- Задание на перевозку
- Реализация
- Акт выполненных работ
Что не так с типовым функционалом?
С типовым инструментом «воронка продаж» в 1С: УТ примерно та же история. Он предоставляет массу возможностей, но применять его по прямому назначению практически удобно не всем.
Шаг 2. Определяем этапы сделки для каждого вида
В данном примере, для краткости, рассмотрим только один вид – обычная продажа (проработка корпоративной клиентской базы). Но понятно, что количество воронок, которые можно построить – не ограничено.
Как было сказано ранее, работать с потенциальными заказчиками в компании «Муромец» было принято по следующей схеме:
- Первичный контакт
- Проведение презентации
- Отправка технико-коммерческого предложения
- Согласование условий договора и торг
- Проведение сделки
Неинформативность данных
Напомним, что воронка продаж – это принцип распределения потенциальных клиентов по стадиям всего процесса продажи - от первого контакта до закрытия сделки. Соответственно, при построении воронки руководителя, прежде всего, интересует, сколько на каждом из этапов работы у нас находится потенциальных клиентов, и с какой конверсией они переходят с одного этапа на другой. В этом заключается суть данного инструмента. Рассмотрим теперь, как эта методика управления продаж реализована в 1С.
Допустим, в отделе продаж компании «Муромец», которая реализует погрузчики и прицепы, принято работать с потенциальными заказчиками по следующей схеме:
- Первичный контакт
- Проведение презентации
- Отправка технико-коммерческого предложения
- Согласование условий договора и торг
- Проведение сделки
Менеджер Кузнецов в течение месяца смог проработать часть своей клиентской базы, прозвонив 50 предприятий, всего же за Кузнецовым в базе закреплено 200 потенциальных заказчиков. В результате, картина по итогам его работы за месяц выглядит следующим образом:
Таблица 1. Традиционное представление воронки продаж
Отправка технико-коммерческого предложения
Согласование условий договора и торг
Таким образом, руководитель менеджера Кузнецова, глядя на эту картину, может сделать множество выводов и задаться различными вопросами. Например:
- Почему после первичного контакта только половина потенциальных заказчиков Кузнецова соглашается на презентацию? У менеджера Иванова этот показатель 80%. Может, Кузнецову тщательнее подходить к отбору потенциальных заказчиков, чтобы не звонить попусту?
- При этом, половина тех, кому Кузнецов направляет ТКП, готовы заключить договор. А у того же Иванова, между тем, этот показатель лишь 25%! Тут надо корректировать Иванова – с учетом опыта работы Кузнецова
Примерно так работает инструмент «воронки». Теперь посмотрим на то, как выглядит результирующая таблица в 1С: УТ 11 v.11.
В качестве основного инструмента для продавца в 1С: УТ v.11 предлагается использовать справочник «Сделки». Сделки разбиваются на этапы, по которым и строится воронка продаж. Однако, проходя через «воронку» в 1С: УТ v.11, заказчик не переходит с этапа на этап (с первичного контакта на этап подготовки презентации и так далее), напротив - он «распределяется» по «воронке»! То есть, по методике 1С, после того, как факт первичного контакта состоялся, и в работе с заказчиком перешли к этапу подготовки презентации, сделка будет учтена и на этапе первичного контакта, и на этапе презентации. А когда заказчику отправят ТКП, то одна и та же сделка будет учтена на этапах 1,2, 3 и так далее… Мы не утверждаем того, что такой подход не имеет права на жизнь. Но не считаем его оптимальным.
Таблица 2. Представление воронки продаж в 1С: УТ v.11
Количество выигранных этапов сделок
Отправка технико-коммерческого предложения
Согласование условий договора и торг
Речь не о том, что что-то считается не правильно, а о том, что практически эти данные мало информативны и противоречат сложившейся практике менеджмента. Аналогично ситуация обстоит с конверсией – рассчитать ее можно, но это все также не информативно и не наглядно.
Немного про воронку продаж и про то, зачем в этом всем разбираться
Воронка продаж позволяет получить наглядный визуальный анализ процесса продажи на всех его этапах. Причем, не играет особой роли, в какой сфере бизнеса она используется. Основная задача построения успешной воронки продаж — это такая система продажи, в которой как можно больше потенциальных клиентов станут качественными реальными покупателями, то есть чем больше воронка будет похожа на трубу.
Принцип аналитической модели в виде воронки сопоставим с концепцией торговли под названием AIDA. Эта аббревиатура переводится как «внимание» (attention); «интерес» (interest); «желание» (desire) и самое главное — «действие» (action). Эти же принципы используются, когда выстраивается воронка продаж.
Если говорить проще, до того момента пока клиент созреет и потратит деньги на ваш продукт, он проходит по условной воронке обычно четыре стадии: привлечение его внимания, возникновение у него интереса, желание воспользоваться предложением (посещение магазина или сайта), действие (покупка/оплата счета).
Отступление от темы. Женское.
Надо сказать, что этот принцип универсален сейчас не только для бизнеса. Например, те, кто на жизнь смотрят прагматично и с расчетом, могут для эффективности поиска мужа/жены тоже использовать воронку продаж.
Для этого вначале потребуется стандартно выбрать потенциальный «пул» кандидатов, которые подходят вам по заданным параметрам. Например, возраст, социальное положение, внешность, сфера деятельности, наличие прошлых браков, детей, вредных привычек и т.д. В последующем тех, кто попал в отбор провести их по «воронке продаж» и отсеивать поэтапно: первый контакт, оценка обратной связи, предложение, а в конце — заключение сделки (брака или иные цели). Так на выходе получится итоговый кандидат соответствующий вашим индивидуальным ожиданиям. Отчасти принципы воронки продаж применяются сейчас на популярных сайтах знакомств, если вы присмотритесь. Правда, эффективную систему CRM все равно придется делать самому.
Но вернемся к бизнесу, чтобы визуализировать нужную нам аналитику, необходимо группировать цифровые данные и выводить из них графики для воронки продаж. Это можно делать вручную при помощи офисных программ, а можно проще с использованием готового отлаженного софта в 1С:, где за вас это уже сделали разработчики и сэкономили ваше время.
Воронка продаж в CRM
Тщательное и корректное выстраивание графика вручную занимает массу времени, требует исключительной скрупулезности и аналитических навыков. Оптимизации этой процедуры способствуют электронные технологии построения воронок продаж в CRM — программах, отслеживающих статистику взаимодействия с целевой аудиторией. В таком случае график приобретает статус универсального инструментария для планирования и корректировки бизнес-процессов. В зависимости от масштаба коммерческой деятельности в компании на определенный период может строиться единая воронка продаж в CRM или несколько графиков.
Что делать?
Один из вариантов построения воронки с использованием типовых механизмов и документов мы предлагаем рассмотреть нашим читателям.
Суть подхода заключается в том, чтобы строить воронку на основании:
- Введенных документов продаж (этап воронки = вид документа)
- Изменений статусов документов
В случае, если этих разрезов будет не достаточно, использовать дополнительные реквизиты и сведения, проектируя содержание и этапы воронки по своему усмотрению.
Преимущества такого подхода:
- Руководитель отдела продаж, определяющий, как минимум тактику работы подразделения, сам управляет процессом автоматизации своей аналитической отчетности
- Не требуется создавать никакого «параллельного» учета в рамках «воронки продаж». Менеджеры по продажам выполняют привычные операции, которых достаточно для того, чтобы построить «воронку».
Методика построение воронки продаж на примере
Заключение
На наш взгляд, типовая конфигурация 1С: УТ v.11 содержит в себе все необходимые функциональные возможности в части управления продажами. Мы не исключаем, что на данный момент – это одно из лучших решений, доступных российским пользователям. При условии, что при внедрении этого продукта методика применения продумывается тщательно, с учетом всех требований и рисков. И прежде всего это касается CRM-функций.
В своих публикациях мы хотим описать решения для всех ключевых задач в части CRM и надеемся, что это будет полезным для тех, кто на данный момент задумывается об автоматизации CRM с использованием программных продуктов 1С. Мы считаем правильным решением начинать этот путь с освоения типовых возможностей 1С: УТ v.11, особенно, если эта конфигурация используется в качестве базы для оперативного торгового учета.
Для оценки текущего состояния продаж используется понятие воронка продаж. Воронка продаж представляет собой этапы перехода отношений с клиентами по уровням, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных клиентов уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. Воронка может быть построена по компании в целом, по конкретному подразделению или сотруднику.
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. Наиболее типичными этапами воронки для процесса оптовых продаж являются: Интерес клиента, Презентация, Коммерческое предложение, Договор, Счет, Оплата, Отгрузка.
Для каждого этапа задаются условия его начала/окончания и контрольные показатели результативности. Пример этапа воронки продаж приведен в Таблице 1.
Таблица 1. Пример этапа воронки продаж
- Успешно: готовность рассмотреть коммерческое предложение
- Не успешно: отказ от дальнейшего сотрудничества
Накапливая статистику «отсева» потенциальных клиентов на каждом этапе воронки продаж, компания может, с одной стороны спроектировать эталонную воронку, с другой стороны, проанализировав процент «отсева», выявить этапы с наименьшей эффективностью и требующие усовершенствования.
Эталонная воронка продаж — это воронка, которая обеспечивает максимальные продажи компании в текущих условиях. Она показывает количество потенциальных клиентов на каждом этапе продаж, необходимое для того, чтобы, с учетом процента отсева, обеспечить на выходе требуемый объем выручки. При формировании эталонной воронки используются данные плана продаж на текущий период, а также такие показатели как коэффициент закрытия сделок, средняя сумма сделки.
Эталонная воронка не является статичной и корректируется в зависимости от условий рынка, изменения коэффициента закрытия сделки и средней суммы сделки.
Сравнение текущей воронки продаж с эталонной показывает отклонение от «эталона» на каждом этапе (см. Рисунок 1)
Рисунок 1. Отклонение реальной воронки от эталонной.
Отклонение реальной воронки продаж от эталонной как в большую, так и в меньшую сторону является сигналом о возможных проблемах, требующих корректирующих действий. В Таблице 2 рассмотрен пример работы с отклонениями воронки продаж.
Таблица 2. Работа с отклонениями от эталонной воронки
- Временное привлечение дополнительного персонала.
- Делегирование части обязанностей менеджеров по
продажам сотрудникам других подразделений. - Временное увеличение рабочего дня и оплаты труда
подразделению продаж.
- Участие руководства в завершающих переговорах.
- Обучения персонала техники переговоров.
Для повышения эффективности процесса продаж необходимо ввести планирование работы продавцов по каждому этапу воронки с регулярным контролем и анализом результатов.
В следующем совете рассмотрим возможность и необходимость использования бизнес-процессов в управлении взаимоотношений с клиентами.
CRM-система предназначена в первую очередь для автоматизации процесса продажи.
В 1С:CRM автоматизация процесса продажи выполняется с помощью объекта системы Интерес клиента. В Интересе клиента фиксируется этап продажи и его результат. Интерес клиента хранит окружение сделки: история взаимодействий с клиентами, документы, клиенты и контактные лица. По данным Интересов клиентов строится воронка продаж.
Завышенные трудозатраты на поддержание изменений
Как мы уже писали выше, современная автоматизированная система управления – это не кусок мрамора, она должна меняться вместе с требованиями к бизнесу. Соответственно, поддержка изменений – это ключевое функциональное требование. Как это реализовано в 1С: УТ v.11?
- Вариант 1. Автоматический переход по этапам внутри сделки. Переход осуществляется на основании введенных в базу документов. Например, чтобы перейти на этап «Согласование ТКП», необходимо ввести документ «Коммерческое предложение». Это отличный подход, за исключением того, что добавить этапы и связать их с документами или какими-либо еще объектами в базе в пользовательском режиме невозможно. Это программируется, прибивается в конфигурации гвоздями, и передается руководителю отдела продаж для использования. Руководитель отдела продаж как владелец процесса руководствуется бизнес-требованиями, а не тем, как у него «зашита воронка в 1С-е». Именно поэтому, рано или поздно этим инструментом пользоваться перестают. То, что ты не можешь быстро подстроить под себя не помогает тебе, а мешает.
- Вариант 2. Ручной переход по этапам. Менеджер по продажам самостоятельно, на свое усмотрение, двигает сделку по этапам. Даже если мы допустим, что все менеджеры совершенно добросовестные, и не манипулируют показателями воронки в своих целях, они элементарно могут забывать нажать кнопку перехода. Или запаздывать с ее нажатием. В результате, руководитель, по тем или иным причинам, будет получать отчеты, далёкие от реальности.
А главное, что делает, на наш взгляд, типовую воронку неэффективным инструментом, это то, что для ее построения предлагается организовать некий отдельный контур аналитики (через использование справочника «сделки»): вот тут у нас взаиморасчёты, здесь операционная деятельность, а вот тут – воронка продаж.
Но так не бывает! Воронка продаж – это способ анализа данных о продажах, а не способ учета операций менеджеров по продажам. Поэтому, несмотря на цельность и богатую функциональность предложенного фирмой 1С решения, широкого распространения, на наш взгляд, «воронка» от 1С не получила.
Заказать звонок 1C CRM
Эксперта
Шаг 3. Устанавливаем соответствие этапов и документов
Теперь необходимо определить, какие именно документы, какие изменения в этих документах будут двигать сделку данного конкретного вида по воронке. В рамках нашего примера это может выглядеть следующим образом
Количество выигранных этапов сделок
Документ «Запланированное взаимодействие», «рассмотрено» = «да»
Документ «Встреча», «рассмотрено» = «да»
Отправка технико-коммерческого предложения
Документ «коммерческое предложение», «статус» = «действует»
Согласование условий договора и торг
Документ «Заказ покупателя», «статус»=»на согласовании»
Документ «Заказ покупателя», по которому внесен аванс
Анализ воронки продаж
Отчет «Воронка продаж» предназначен для анализа эффективности работы с закрытыми Интересами клиентов и анализа активных (незавершенных) Интересов клиентов. Более подробно описано в статье.
Давайте на чистоту, любой бизнес создается ради получения прибыли. Если продукт не продается, то обязательно надо понимать, почему это происходит и на каком этапе продажи по той или иной причине клиент сливается. Рассказываем, как в этом поможет «1С:УНФ».
Шаг 1. Определяем виды сделок
Вернемся к компании «Муромец», торгующей погрузчиками и прицепами. Руководитель отдела продаж проанализировал работу своих сотрудников, и понял, что в их работе присутствует два вида сделок:
- Участие в тендерах
- Проработка корпоративной клиентской базы.
Соответственно, руководитель хотел бы строить два вида воронки – для тендеров и для обычных сделок.
Обработка Интересов клиентов
Просмотр активных Интересов клиента и регистрация новых на основании обращений производится в АРМ Мои продажи. Более подробно описано в статье.
Задача менеджера удовлетворить потребность клиента и довести интерес клиента до продажи. Для этого с клиентом ведуться переговоры, формируется и отправляется коммерческое предложение, договор, счет на оплату и т. д. Каждый из перечисленных этапов работы со сделкой приближает ее к успешному завершению. В системе, этап на котором находиться сделка фиксируется менеджером в карточке Интереса клиента.
Изменение состояния Интереса клиента
В случае продажи Интерес клиента переводиться в состояние «Интерес закрыт», а в случае когда сделка завершилась неудачно в состояние «Интерес потерян».
Подготовка, отправка и согласование с клиентом коммерческого предложения, договора, счета и т. п. обычно сопровождается контрольным звонком клиенту, личной задачей или поручением ответственному сотруднику. Эти действия планируются из формы Интереса клиента. Более подробно описано статье.
Посмотрите наглядно, как это реализовано в 1С
По традиционному принципу воронка продаж начинается с лида и проходит до завершения работы по заказу покупателя.
Она помогает отследить полную историю продажи от первого обращения клиента до итоговой продажи и оплаты.
Причем просматривать информацию наглядно можно по-разному. Есть вариант отчета «Воронка продаж по лидам». Он поможет разобраться, сколько лидов конвертировалось в покупателей. И сколько из них дошли до завершения заказа.
Также в «1С:УНФ» есть и другие фишки, например, «Анализ эффективности источников привлечения».
Он позволяет анализировать источники привлечения и оценить, какой из каналов работает эффективнее.
П ротестируйте все возможности « 1С:УНФ » за 30 дней.
Подключить бесплатный демо-период.
Информация о том, откуда пришел контакт, теперь:
- регистрируется для каждого письма или телефонного звонка;
- хранится в карточке клиента;
- отражается в заказе.
Что важно, есть возможность планировать сценарий. Так для источника привлечения можно указать плановые и фактические расходы, плановое количество лидов, покупателей, заказов. А также плановую выручку за период.
Мечта любого менеджера — это превращение воронки в трубу, так чтобы количество лидов на «входе» равнялось числу покупателей на «выходе», используя удобные инструменты автоматизации к такой амбициозной цели можно идти побыстрее.
А если кого-то в серьез заинтересовала тема устройства личной жизни, то для этого в свободное от работы время, программу можно приобщить для решения личных задач. Тут, как говорится, все только в ваших руках.
Мнение «Центр обслуживания бизнес» может не совпадать с мнением редакции «Клерка». Хотите высказаться сами?
В коммерческой деятельности воронкой продаж принято называть принцип распределения потенциальных заказчиков/покупателей соответственно этапам процесса — от первичного контакта до заключенной сделки.
Графическое изображение этого алгоритма представляет собой перевернутый конус, в самой широкой части которого отражены так называемые холодные контакты: количество пришедших на сайт, ответивших на звонки и т. п. В нижней части зафиксировано число оформленных контрактов.
Между стартовым и финальным этапами воронки продаж — стадии, на которых менеджеры должны заинтересовать и убедить клиентов в необходимости покупки.
Такой график позволяет:
- проанализировать деятельность специалистов компании;
- определить, методы какого сотрудника дают лучшие результаты;
- понять, какой процент клиентов отсеивается на промежуточных стадиях взаимодействия;
- спрогнозировать оптимальное число заказов;
- разработать стратегию и тактику бизнеса.
Шаг 4. Определяем параметры отчета
На основании наших требований к воронке проектируем отчет с несколькими вариантами представления. Например, корпоративные продажи, тендеры, продажи по ключевым направлениям и так далее.
Предложенный нами подход исключает возможность использования типового отчета «Воронка продаж». И это, пожалуй, самое узкое место предложенного нами решения.
Хотя, как мы считаем, заказать разработку отчета – это проблема значительно меньшего масштаба, в сравнении с тем, что нужно сделать для того чтобы запустить и поддерживать работоспособность того механизма построения воронки, который предлагает 1С.
В качестве простейшего решения, которое не требует никаких дополнительных ресурсов, кроме пользовательской, можно использовать отчет «Анализ активности пользователей».
Еще один вариант – это использование обработки «Универсальный журнал документов», который позволит отбирать и группировать нужные данные.
В конце концов, можно заказать разработку отчета в точном соответствии с индивидуальными требованиями, и получить в результате отличный инструмент для управления вашими продажами.
Настройка сценариев продаж и карточки Интереса клиента
Процессы продаж в разных компаниях похожи, но между ними есть отличия. Поэтому Интерес клиента — это универсальный инструмент, который настраивается и используется для автоматизации процесса продажи в компании.
Процесс продажи состоит из нескольких этапов. Набор таких этапов в 1С:CRM называются «Сценарии продажи». Набор этапов обычно специфичен для различных видов бизнеса, поэтому перед началом использования системы для каждого направления бизнеса настраивается свой сценарий продажи. Настройка сценариев продаж описана в статье.
В версии ПРОФ и КОРП с помощью модуля «бизнес-процессы» возможна регламентация работы с Интересами клиентов. Более подробно описано в статье.
Карточка Интереса клиента уже содержит набор полей, которые позволяют зафиксировать информацию по сделке. Это поля Тип услуги, Тема, Описание, Клиент, Контактное лицо и т. д. При необходимости карточка Интереса может быть расширена новыми полями. Более подробно описано в статье.
Читайте также: