В каком случае техподдержка 1с битрикс становится недоступной для сайта
Время реакции – время затраченное Исполнителем с момента получения обращения Заказчика службой технической поддержки Исполнителя, диагностику, оценку обращения, консультацию Заказчика по предмету обращения, а также решение проблемы, указанной в обращении. В случае, если решение проблемы, указанной в обращении невозможно в установленное п. 3.2. время, сроки решения оговариваются и согласовываются с Заказчиком в каждом отдельном случае. При получении обращения Заказчика, служба технической поддержки Исполнителя направляет уведомление Заказчику по электронной почте, указанной в форме технической поддержки при обращении. Уведомление о регистрации обращения может содержать запрос дополнительной информации по обращению. Время реакции зависит от уровня критичности обращения и согласовано в п. 3.2. Время решения проблемы, указанной в обращении, зависит от сути обращения и не регламентировано.
Критический уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Сайт/портал/CRM/приложение недоступны.
2. Ошибки и инциденты, при возникновении которых полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов, делающие невозможным выполнение основных функций Сайта/портала/CRM/приложений, при этом нет альтернативных способов выполнения неработающих функций.
Срочный уровень обращения – уровень, который может быть присвоен обращению по инициативе Заказчика. Обращение с этим уровнем обрабатывается вне очереди первым доступным специалистом, при условии отсутствия обращений с Критическим уровнем.
Высокий уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Ошибки и инциденты, ухудшающие выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов и делающие невозможным выполнение основных функций сайта/портала/CRM/приложения, при этом есть альтернативные способы выполнения неработающих функций.
2. Ошибки, делающие невозможным выполнение второстепенных функций Сайта/портала/CRM/приложений.
Нормальный уровень обращения – уровень, под который подпадают заявки, соответствующие следующим критериям:
1. Инциденты, не влияющие на выполнение основных сценариев эксплуатации программных продуктов, и не препятствующие выполнению основных или второстепенных функций Сайта/портала/CRM/приложения, но оказывающие влияние на функциональность системы.
2. Любые доработки, не связанные со сбоями.
2. Обязанности Заказчика:
2.1. Предоставлять Исполнителю доступ к программному продукту, указанному в Договора, с предоставлением имени пользователя и пароля от ssh, и/или sftp, и/или ftp, и системы управления программным продуктом, и прочих систем, и сервисов, необходимых для работы с обращениями.
2.3. По запросу Исполнителя предоставлять информацию, необходимую для оказания услуг, указанных в Договора
2.4. Тестировать результаты оказанных Исполнителем услуг.
2.5. Ежемесячно подписывать Акт оказанных услуг и предоставлять Исполнителю его скан-копию по электронной почте, в течение 5 (Пяти) рабочих дней после предоставления Исполнителем.
2.6. В случае наличия возражений по предоставленному Акту оказанных услуг, сообщать о них Исполнителю в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента получения соответствующего Акта оказанных услуг. Если по истечении вышеуказанного срока Исполнитель не получил от Заказчика каких-либо возражений в письменной форме, то Акт оказанных услуг и, соответственно, оказанные услуги Исполнителя считаются принятыми Заказчиком без возражений и замечаний.
3. Обязанности Исполнителя
3.1. Оказывать услуги удаленной технической поддержки в соответствии с главой 2 Договора каждый рабочий день периода оказания услуг.
3.2. Реагировать на обращения Заказчика в регламентированный максимальный срок ответа на обращения:
Уровень обращения | Время реакции |
Критический | 1 час |
Срочный | 1 час |
Высокий | 4 часа |
Нормальный | 2 рабочих дня |
Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Исполнитель оказывает услуги по Договору по рабочим дням с понедельника по четверг с 8:00 до 17:00 часов, и в пятницу с 8:00 до 16:00 часов по московскому времени, кроме праздничных выходных дней (по календарю праздничных дней РФ).
3.3. Исполнитель осуществляет техническую поддержку в нерабочее время, в соответствии с п. 5.8 Договора. К нерабочим часам относятся:
День недели | Нерабочее время |
Понедельник - четверг | с 6:00 до 8:00, с 17:00 до 22:00 часов по московскому времени |
Пятница | с 6:00 до 8:00, с 16:00 до 22:00 часов по московскому времени |
Выходные, праздничные выходные дни | с 8:00 до 22:00 часов по московскому времени |
3.4. Обращения, поступившие во временной интервал, не указанный в пп. 3.2 – 3.3 настоящего Договора, обрабатываются утром следующего дня в соответствии с п.3.3.
3.5. Время реакции на обращения в нерабочее время может быть увеличено, но не более чем на 3 часа.
3.6. Время ответа на обращение может быть увеличено для каждого отдельного запроса, о чем Исполнитель уведомляет Заказчика в индивидуальном порядке.
3.7. На объем услуг, оказываемых сверх абонентской платы, время ответа не регламентируется.
3.8. Исполнитель имеет право не реагировать на заявку Заказчика, если она будет оставлена способом, отличным от перечисленных в п. 2.2 Договора.
4. Контактные данные Сторон
4.1. Контактные данные ответственного по подаче заявок со стороны Заказчика:
4.2. Контактные данные службы технической поддержки Исполнителя:
5. Стоимость услуг и порядок оплаты
5.1. Расчеты между Заказчиком и Исполнителем производятся в рублях РФ.
5.2. Ежемесячная абонентская плата составляет хх ххх (Сумма прописью) рублей и включает 30 (тридцать) часов работы специалиста. Часы, включенные в абонентскую плату, действуют только в расчетном месяце и не переносятся на другие месяцы.
5.3. Время фактического превышения часов, включенных в абонентскую плату, рассчитывается по ставке х ххх (Сумма прописью) рублей в час. Оплата почасовая.
5.4. Время, затраченное на согласование требований, условий конкретной задачи, затраченное на диагностику, оценку задачи, а также на консультации по задаче, прибавляется ко времени выполнения этой задачи и учитывается в итоговом подсчете.
5.5. Заказчик соглашается с тем, что при работе со специалистом технической поддержки, в стоимость услуг будут включено время, затраченное на консультации Заказчика, в том числе по телефону, e-mail и другим средствам связи.
5.6. Время, затраченное специалистом технической поддержки на консультацию Заказчика или на любое другое действие по проекту Заказчика, тарифицируется по фактически затраченному времени, но не менее 15 минут за каждое действие.
5.7. Стоимость оказания услуг по обращениям с уровнем Срочный тарифицируется с коэффициентом 2, что означает увеличение.
5.8. Стоимость оказания услуг в нерабочее время, указанное в п. 3.3 тарифицируется с коэффициентом 2,5, что означает увеличение.
5.9. Оплата услуг Исполнителя производится по принципу предоплаты, путем оплаты Заказчиком суммы ежемесячной абонентской платы в течение 5 (Пяти) рабочих дней после предоставления Исполнителем счета на предоплату.
5.10. В случае, если Заказчик намерен расторгнуть Договор, то он обязан сообщить об этом Исполнителю не позднее чем за 10 (Десять) рабочих дней до даты расторжения. В случае, если дата расторжения не совпадает с последним рабочим днем месяца, то сумма абонентской платы за неполный месяц рассчитывается пропорционально количеству календарных дней в периоде действия Договора.
5.11. В случае задержки оплаты на срок более 1 (Одного) календарного месяца Исполнитель имеет право расторгнуть Договор в одностороннем порядке уведомив об этом Заказчика в день расторжения Договора.
6. Заключительные положения
6.1. Гарантийное обслуживание программного продукта по Договору технической поддержки не производится.
6.2. Исполнитель не несет ответственности за ошибки в приобретаемом программном обеспечении, не гарантирует корректного отображения его в различных браузерах. Все работы, связанные со сторонним программным обеспечением, в том числе его внешним видом и поведением, являются платными.
6.3. Заказчик соглашается с тем, что стоимость оказанных услуг рассчитывается, исходя из затраченного времени, и подлежит безусловной оплате. Исполнитель гарантирует корректный учет времени и достаточную квалификацию специалистов для решения задач.
6.4. Стороны не имеют никаких сопутствующих устных договоренностей. Содержание текста Договора полностью соответствует действительному волеизъявлению Сторон. Вся переписка по предмету Договора, предшествующая его заключению, теряет юридическую cилу со дня заключения Договора.
1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».
1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
2.4 Спецобращения
После оформления заказа покупатели "1С-Битрикс: Управление сайтом". Лицензия Энтерпрайз и "1С-Битрикс24". Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона - 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.
Порядок создания спецобращения:
Особенности обработки спецобращений:
- время работы службы технической поддержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
- купон спецобращения может быть применен только к тикету, описывающему ситуацию на сайте, для которого купон был выдан;
- в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису Битрикс24, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
- дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
- сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
- в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
- предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
- При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
- Оказываются консультации по использованию Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения только в рамках операций, доступных в меню этих продуктов.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта на сервере.
- Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
- Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
- Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
- Не производится настройка или отладка Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих продуктов.
3.2 Вопросы улучшения производительности
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
- Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
- Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
- Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
- Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
- Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
3.4 Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
- Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
3.5 Вопросы разработки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
- Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится пояснение общих вопросов программирования.
- Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
- Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
- Не производится разработка компонентов по заказу.
- Не производится разработка модулей продукта по заказу.
- Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
- Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
- Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
3.6 Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Рассматриваются ошибки в работе продукта.
- Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
- с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
- через онлайн-чат Битрикс24.
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция.
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Битрикс". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
- Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании
5. Оценка качества работы службы технической поддержки
Мы – технологический партнер для веб-студий, системных интеграторов, «1С:Франчайзи», рекламных и консалтинговых агенств, хостинг-провайдеров – для всех, кто разрабатывает веб-решения для конечных пользователей.
Время ответа
Время ответа на ваше обращение зависит от сложности вопроса и загруженности линии и может составлять от нескольких часов до нескольких дней, если требуется подключение инженера.
Техническая поддержка оказывается только владельцам активной лицензии и партнерам компании «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином, чтобы мы вас узнали.
Как ускорить ответ?
Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:
1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:
- о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
- что вы ожидали увидеть — иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).
3. Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации может затянуть решение.
4. Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
- О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам в службу технической поддержки.
- По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», —
Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении вопроса.
Спецподдержка 24/7 для владельцев Enterprise-продуктов
Спецобращение — это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.
Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .
Срок реакции на обращение не превышает 1 час .
Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (Skype).
Спецобращения предоставляются только владельцам продуктов «1С-Битрикс: Enterprise» и «1С-Битрикс24: Enterprise» — купон на 15 спецобращений.
Приобрести купон спецобращения отдельно нельзя.
После активации лицензии, купоны спецобращения высылаются на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.
Неиспользованные в течение года активности лицензии купоны деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новые купоны.
Хочу выразить огромную благодарность полиции, ФСБ, службе внешней разведке, контрразведке и прочим причастным, за то, что в День Победы в нашей стране не произошло ни одного теракта. Они хорошо выполняют свою работу, хотя мы далеко не всегда видим её.
Автоисправление
С Днём Победы!
Фото стырено с Вк.
России не дают экспортировать зерно в Африку. Украина не может. В Африке начнется голод
Белые гуманные люди приезжают и ставят детям прививки: раньше выживал 1 ребёнок из 10, сейчас все 10. А бананов как росло столько, так столько же как и раньше продолжило расти. Еды стало не хватать. Разразился голод.
Нгонга посадил съедобный кактус, поливал его, через месяц пошел продавать 1 кактус за 3 монетки.
Люди покупали и ели.
Нгонга нанял людей, стали вдесятером сажать кактусы.
Потом Нгонга накупил мотокультиваторов, насосов, лопаты, шланги, трактор.
Посадил в 100 раз больше кактусов.
Приехал с урожаем на рынок - 3 монетки за кактус .
Но уже никто не покупал результаты его трудов: белые люди, в 3 метрах от него, бесплатно-гуманитарно раздавали кучи еды "чтобы спасти африканских детей от голодной смерти" .
Зачем среднестатистическому африканцу тратить 3 монеты на съедобный кактус, если еду можно получить бесплатно?
Сельское хозяйство было убито.
Имани работала на фабрике, которая производила хлопковую ткань. Потом из неё пошивали легкую одежду сами жители.
Продавалась такая ткань не очень дорого и у людей была работа.
Приехали белые люди из Европы и с континента Америка и привезли свою старую поношенную одежду стали раздавать бесплатно. Европейцы купили новую коллекцию одежды. Не выбрасывать же старую! Надо отдать бедным жителя Чад, Конго и ЦАР. Заодно потешить свою "добродетель".
Зарождающаяся текстильная промышленность в Африке пошла по звизде. Имани осталась без работы.
Обычным способом увеличения объемов собранного каучука было введение квот для каждого селения. Те, кто не выполнил квоту, подвергались жестокому наказанию. В некоторых случаях целая деревня могла быть сожжена, если ее жители не собрали нужное количество каучука.
Конго превратилось в один огромный трудовой лагерь. Солдатам выдавалось фиксированное число патронов, и чтобы начальство было уверено в том, что патроны были использованы не зря, им приказали отрезать руки у жертв - после каждого выстрела. Иногда солдаты отрезали руки у живых работников, чтобы оправдаться за потраченный или потерявшийся патрон, из-за чего несчастная жертва оставалась покалеченной на всю жизнь. Даже женщины и дети не были исключены из этого правила. В каждом армейском подразделении был солдат, чей задачей было коптить и сохранять отрубленные руки.
Бельгия успела очень многое получить благодаря деньгам, заработанным королем на торговле каучуком, поэтому власти назвали его действия актом патриотизма и дипломатично скрыли болезненную правду прошлого. После смерти короля в 1909 году был создан новый образ Леопольда II как благодетеля и цивилизатора. Вся история была переписана, а пятна крови были тактично смыты новыми историями о человеколюбии.
Король Леопольд II
Король Леопольд II
Все другие ресурсы прекрасноокими и архицивилизованными европейцами выжимались из Африки точно такими же жертвами.
Кто-то в России сидит на диване и развязно размышляет: "пусть голодают, может хоть работать научатся".
Мне довольно часто приходится общаться с техподдержкой 1С-Битрикс по работе. Время от времени находятся баги в ядре, которые мы не в силах устранить по той причине, что это бессмысленно. Бывают баги, на исследование которых могут уходить долгие часы, и искать их нерентабельно. Бывают иногда вопросы лицензионного характера, или вопросы по работе функционала с позиции пользователя. Но одно из последних обращений меня поразило «донельзя», чем хочу поделиться с Вами.
Предыстория
Началось все с того, что нам понадобилось с одним из заказчиков возобновить интеграцию между магазином, сделанным на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Возобновить, потому что она у нас была где-то год назад, мы поднимали её для экспериментов, и какое-то время даже использовали совместно с облачной телефонией. В прошлый раз была проблема стыковки этих двух сайтов между собой, т.к. они были в разных кодировках. Тогда мне удалось решить проблему «по-быстрому», внеся один маленький фикс в ядро — при получении данных от магазина я хардкорно менял кодировку ответа от сайта, и все данные записывались в БД в нормальном виде. Но то было давно, заводили эту интеграцию исключительно для ознакомительных целей, поэтому я допустил саму возможность внесения такой правки. В прошлый раз CRM не прижилась и на это забили.
Но в этот раз все было по серьезному. Поэтому и проблему надо было решать «по-взрослому», а в данном случае через техподдержку, т.к. очевидно, что проблема в ядре.
Изначально я обнаружил два косяка:
- При первой синхронизации, которую битрикс обязывает провести, нужно указать период, за который загружать заказы с сайта в CRM. Там можно указать период в днях. Баг заключался в том, что эта настройка игнорировалась и загружались все заказы за всю историю.
- Собственно кодировка. Кириллические данные из заказов отображались в CRM в виде кракозябр.
Попутно обнаружилось еще пара менее значительных (которые, кстати, до сих пор не решены), но это уже другая история.
Ну ладно, думаю. Пойду в техподдержку решать вопрос.
И решил … Если кому-то интересен полный лог переписки, то можно посмотреть скрин с моими комментами
Проблема №1 решилась с помощью изменения языковых настроек языка «en». В каждом языке используется собственный формат даты. Так вот для того, чтобы интеграция между магазином и CRM работала корректно, необходимо, чтобы в настройках Английского языка была дата формата MM/DD/YYYY H:MI:SS T, и никакая другая.
Решение проблемы №2 затянулось. Сотрудники техподдержки обнаружили, что в момент обмена сайт выдает XML файл с заказами, где в первой строке присутствует не заголовок XML файла с описанием версии и кодировки, а простой перенос строки. Если посмотреть по исходникам модуля CRM, то видно, что при разборе XML (битриксы не полагаются в этом ни на какие библиотеки, а делают разбор сами на регулярках) модуль не может найти в первой строке кодировку файла, и пытается использовать ту, которая присутствует на проекте. Ок, решение очевидно — надо удалить пустую строку вначале XML файла, но для этого нужно найти, кто же её добавляет. Сотрудники техподдержки обнаружили, что если удалить директорию/local/php_interface/include/sale_payment/, в которой находятся пользовательские обработчики платёжек, то XML начинает формироваться корректно (забавно, они переименовывали эту директорию на рабочем проекте, и пока они проверяли функционал, ни одна платежная система на сайте не работала. На рабочем сайте, Карл! …. ).
Изучив исходники всех пользовательских платежных систем, не удалось обнаружить проблему. Но проблема нашлась там, где её искать было бесполезно — в стороннем модуле! Есть такой модуль — Купи ВКредит. Этот модуль дает возможность вместо оплаты оформить заявку на кредит, и он использовался в магазине. У него в файле /bitrix/modules/tcsbank.kupivkredit/payment/.description.php присутствовало 3 переноса строки после закрывающего php тега:
Если эти переносы строк удалить, то обмен работает корректно.
Как они там оказались? Ведь каждое решение проходит этап жесточайшей модерации.
Каким боком файл описания платежной системы участвует в формировании XML файла для выгрузки в CRM?
Почему мне пришлось раскапывать проблему через такие жуткие дебри? Ведь продукт платный, и включает в себя стоимость поддержки крутыми специалистами, которые должны в два счета решать такие проблемы.
Почему все так жутко и топорно реализовано? Никак не связанный функционал стороннего модуля влияет на стандартный изолированный функционал коробочной системы, в который при сильном желании-то влезть не получится?
Выводы
- Техподдержка очень любит динамить не по делу, постоянно стараясь отсрочить решение проблемы.
- Техподдержка делает изменения на проде без вашего контроля, которые могут повалить сайт или отрубить часть его функциональности ненамеренно.
- Стоит версионировать ядро хотя бы для того, чтобы контролировать изменения техподдержки в коде, чтобы потом предъявить
P.S. Немного статистики
Я тут подсчитал на досуге. В модуле support, который используется в техподдержке битрикса для трекинга обращений, все обращения хранятся в таблице с обычным автоинкрементом. Обращение, о котором идет речь в посте, имеет порядковый номер 1648523 и было создано 13го сентября 2017 года. Мое первое обращение в техподдержку битрикс имело порядковый номер 246022 и было создано 6 октября 2011 года. Т.е. за 6 лет битрикс принял около 1.4 млн обращений. В среднем это получается 233к обращений в год. Или 640 обращений в день (в любой день, даже в выходные и праздники). Я не знаю, насколько много сотрудников в отделе техподдержки, но даже если у них там 20 сотрудников, то это 32 обращения в день в среднем за 6 лет, и это без учета динамики! А если учесть динамику (тут у меня недостаточно данных, конечно), то я думаю, что они обрабатывают сейчас все 1000 обращений в день, и даже может быть больше. Не завидую я этим ребятам, и с одной стороны я могу понять, почему они динамят всех и вся.
Но как сказал один мудрец:
Нормально делай — Нормально будет!
Убежден, что можно снизить нагрузку на техподдержку в разы, если делать продукт по человечески, а не обманывать население пустыми обещаниями и золотыми горами. В итоге улучшение качества продукта привело бы уменьшению трудозатрат сотен, тысяч людей по всей стране, а это дорогого стоит.
P.P.S. Немного поржать
Нет, я все понимаю, есть компании, которые могут позволить себе прикалываться и «угарать» публично. Как правило — это гиганты типа google, facebook, yandex, etc. Но если они это делают, то они это делают качественно, это выглядит весело со стороны.
Видимо, в техподдержке битрикса считают вот эти видосы прикольными. Но для меня лично они дают ответы на многие вопросы, которые я задавал себе о битриксоидах. Смотрим:
Читайте также: