Панель телефонии 1с это
«МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8» соединит Вашу телефонную систему с конфигурацией 1С! Панель телефонии предоставляет набор инструментов, оптимизирующих деятельность сотрудников во время телефонных разговоров с клиентом.
Способы интеграции панели телефонии
Существует три способа интеграции панели телефонии в конфигурацию 1С:
Внешняя обработка
Данный способ интеграции является самым простым. Не нужно включать возможность изменения основной конфигурации, добавлять новые объекты метаданных. Конфигуратор в этом случае не понадобится. Достаточно открыть панель телефонии в качестве внешней обработки в режиме 1С:Предприятие и произвести соответствующие настройки. Данный способ интеграции описан в инструкциях по быстрому старту. Обращаем Ваше внимание, что выбирая данный способ интеграции, Вам будет недоступен ряд функций панели телефонии. Подробнее с отличиями между способами интеграции можете ознакомиться здесь.
Механизм расширения конфигурации
Встраивание панели телефонии для 1С с помощью механизма расширения конфигурации позволяет вносить минимум изменений в основную конфигурацию. Не нужно вносить изменения в модули управляемого приложения, добавлять обработки и подсистемы в конфигурацию, настраивать роли. Всё это за вас сделает расширение! Инструкции по встраиванию находятся здесь.
Встраивание панели телефонии
Данный способ интеграции позволяет использовать весь функционал панели телефонии для 1С. Существует два способа встраивания панели телефонии в конфигурацию 1С:
Встроить панель телефонии согласно данным инструкциям - это классический способ встраивания панели телефонии
Встроить панель телефонии вместе с журналом звонков по инструкциям - этот способ позволит Вам быстрее встроить панель телефонии в конфигурацию 1С, доработка конфигурации в этом случае минимальна, плюс у Вас появляется возможность протестировать продукт журнал звонков для 1С.
Компоненты интеграции
Панель телефонии использует следующие компоненты для интеграции с АТС:
SDK 1C+SIP - SIP-компонент (встроенный софтфон панели телефонии)- поддерживает только 32-разрядную платформу 1С:Предприятие
SDK 1C+hWindow - Внешняя панель - поддерживает 32-разрядную платформу 1С:Предприятие. Начиная с версий панели телефонии 1.4.26.19 и 1.2.24.12 поддерживается работа на 64-разрядной платформе.
Режимы работы панели телефонии с различными АТС
Панель телефонии может работать с различными АТС, условно их можно разделить на две группы:
В зависимости от используемого вида АТС в панели телефонии необходимо выбрать соответствующий режим работы:
Панель телефонии + Встроенный SIP телефон - АТС на базе Asterisk + использование встроенного софтфона панели телефонии (возможна работа только с гарнитурой) - используемые компоненты 1С+Asterisk+SIP
Панель телефонии + Внешний телефон - АТС на базе Asterisk + использование внешнего (программного или аппаратного) телефона - используемые компоненты 1С+Asterisk
1С:SIP телефон - АТС с поддержкой SIP протокола + использование встроенного софтфона панели телефонии (возможна работа только с гарнитурой) - используемые компоненты 1С+SIP. АТС должна поддерживать SIP presence 1) (RFC 3903, 6665).
Подробнее о каждом режиме работы описано на нашем официальном сайте.
Отличие режимов работы продукта «Панель телефонии для 1С» представлены в инструкции.
Системные требования
ОС Windows 7/8/10/2003/2008/2012/2016, Ubuntu 14.04.4 LTS / CentOS 7 (64bit), Linux ROSA Desktop Fresh 8.1 (x64). Рекомендуем использовать ОС Windows, на прочих ОС может работать только asterisk-компонент.
На ОС linux панель телефонии может работать только в режиме Панель телефонии + Внешний телефон, т.е. работает только asterisk-компонент
Версия технологической платформы 1C Предприятие 8.2.119 для панели телефонии на обычных формах,1C Предприятие 8.3.12 для панели телефонии на управляемых формах.
Рекомендованный вид клиента 1С:Предприятие: «Толстый клиент» - для обычных форм, «Тонкий клиент» - для управляемых форм.
При использовании ключей защиты Sentinel Hasp следует обновить драйвер защиты на всех ПК до актуальной версии (инструкции)
Длина внутреннего номера на АТС НЕ должна превышать 4-х символов (необходимо для корректного определения направления звонка).
Для АТС на базе ядра Asterisk в AMI должны поступать события «ExtensionStatus». Необходимо выполнить корректную настройку hints в extensions.conf по инструкции.
Ограничения при использовании нескольких АТС
Ограничения для панели телефонии при использовании двух и более АТС:
Сотрудники одного офиса / одной АТС не будут видеть сотрудников другого офиса / другой АТС в панели телефонии.
Переадресация по двойному клику в панели телефонии будет недоступна между сотрудниками разных офисов. Переадресация будет доступна между сотрудниками только в рамках одной АТС!
Режим супервизора доступен в рамках одной АТС. Сотрудник не сможет подслушивать разговор / присоединиться к разговору / шепнуть коллеге из другого офиса.
К примеру, ВАТС Билайн не поддерживает SIP Presence. Отображение статусов абонентов в панели телефонии не будет доступно при работе с этой АТС
«МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8» соединит Вашу телефонную систему с конфигурацией 1С! Панель телефонии предоставляет набор инструментов, оптимизирующих деятельность сотрудников во время телефонных разговоров с клиентом.
Способы интеграции панели телефонии
Существует три способа интеграции панели телефонии в конфигурацию 1С:
Внешняя обработка
Данный способ интеграции является самым простым. Не нужно включать возможность изменения основной конфигурации, добавлять новые объекты метаданных. Конфигуратор в этом случае не понадобится. Достаточно открыть панель телефонии в качестве внешней обработки в режиме 1С:Предприятие и произвести соответствующие настройки. Данный способ интеграции описан в инструкциях по быстрому старту. Обращаем Ваше внимание, что выбирая данный способ интеграции, Вам будет недоступен ряд функций панели телефонии. Подробнее с отличиями между способами интеграции можете ознакомиться здесь.
Механизм расширения конфигурации
Встраивание панели телефонии для 1С с помощью механизма расширения конфигурации позволяет вносить минимум изменений в основную конфигурацию. Не нужно вносить изменения в модули управляемого приложения, добавлять обработки и подсистемы в конфигурацию, настраивать роли. Всё это за вас сделает расширение! Инструкции по встраиванию находятся здесь.
Встраивание панели телефонии
Данный способ интеграции позволяет использовать весь функционал панели телефонии для 1С. Существует два способа встраивания панели телефонии в конфигурацию 1С:
Встроить панель телефонии согласно данным инструкциям - это классический способ встраивания панели телефонии
Встроить панель телефонии вместе с журналом звонков по инструкциям - этот способ позволит Вам быстрее встроить панель телефонии в конфигурацию 1С, доработка конфигурации в этом случае минимальна, плюс у Вас появляется возможность протестировать продукт журнал звонков для 1С.
Компоненты интеграции
Панель телефонии использует следующие компоненты для интеграции с АТС:
SDK 1C+SIP - SIP-компонент (встроенный софтфон панели телефонии)- поддерживает только 32-разрядную платформу 1С:Предприятие
SDK 1C+hWindow - Внешняя панель - поддерживает 32-разрядную платформу 1С:Предприятие. Начиная с версий панели телефонии 1.4.26.19 и 1.2.24.12 поддерживается работа на 64-разрядной платформе.
Режимы работы панели телефонии с различными АТС
Панель телефонии может работать с различными АТС, условно их можно разделить на две группы:
В зависимости от используемого вида АТС в панели телефонии необходимо выбрать соответствующий режим работы:
Панель телефонии + Встроенный SIP телефон - АТС на базе Asterisk + использование встроенного софтфона панели телефонии (возможна работа только с гарнитурой) - используемые компоненты 1С+Asterisk+SIP
Панель телефонии + Внешний телефон - АТС на базе Asterisk + использование внешнего (программного или аппаратного) телефона - используемые компоненты 1С+Asterisk
1С:SIP телефон - АТС с поддержкой SIP протокола + использование встроенного софтфона панели телефонии (возможна работа только с гарнитурой) - используемые компоненты 1С+SIP. АТС должна поддерживать SIP presence 1) (RFC 3903, 6665).
Подробнее о каждом режиме работы описано на нашем официальном сайте.
Отличие режимов работы продукта «Панель телефонии для 1С» представлены в инструкции.
Системные требования
ОС Windows 7/8/10/2003/2008/2012/2016, Ubuntu 14.04.4 LTS / CentOS 7 (64bit), Linux ROSA Desktop Fresh 8.1 (x64). Рекомендуем использовать ОС Windows, на прочих ОС может работать только asterisk-компонент.
На ОС linux панель телефонии может работать только в режиме Панель телефонии + Внешний телефон, т.е. работает только asterisk-компонент
Версия технологической платформы 1C Предприятие 8.2.119 для панели телефонии на обычных формах,1C Предприятие 8.3.12 для панели телефонии на управляемых формах.
Рекомендованный вид клиента 1С:Предприятие: «Толстый клиент» - для обычных форм, «Тонкий клиент» - для управляемых форм.
При использовании ключей защиты Sentinel Hasp следует обновить драйвер защиты на всех ПК до актуальной версии (инструкции)
Длина внутреннего номера на АТС НЕ должна превышать 4-х символов (необходимо для корректного определения направления звонка).
Для АТС на базе ядра Asterisk в AMI должны поступать события «ExtensionStatus». Необходимо выполнить корректную настройку hints в extensions.conf по инструкции.
Ограничения при использовании нескольких АТС
Ограничения для панели телефонии при использовании двух и более АТС:
Сотрудники одного офиса / одной АТС не будут видеть сотрудников другого офиса / другой АТС в панели телефонии.
Переадресация по двойному клику в панели телефонии будет недоступна между сотрудниками разных офисов. Переадресация будет доступна между сотрудниками только в рамках одной АТС!
Режим супервизора доступен в рамках одной АТС. Сотрудник не сможет подслушивать разговор / присоединиться к разговору / шепнуть коллеге из другого офиса.
К примеру, ВАТС Билайн не поддерживает SIP Presence. Отображение статусов абонентов в панели телефонии не будет доступно при работе с этой АТС
Новая Панель телефонии для 1С - это рабочее место сотрудника для работы со звонками, которое работает с данными 1С:Предприятие даже при закрытой базе. Обновленная архитектура позволяет снизить нагрузку на 1С, что позволяет масштабироваться на большое количество пользователей.
Кроме стандартных функций решения, таких как автоматическое определение звонящего, звонок в 1 клик из базы 1С:Предприятие, персональная история звонков сотрудника с возможностью скачать или прослушать телефонный звонок во встроенном плеере, управлять звонком с помощью мыши, всегда быть в курсе состояния телефонов коллег, мы разработали специальную карточку клиента и назвали ее Лента. Лента собирает все звонки, письма, документы, заметки клиента, тем самым добавляет вашей стандартной конфигурации элементы CRM системы.
- 1С:Управление нашей фирмой, редакция 1.6
- 1С:Управление торговлей, редакция 11
- 1С:Комплексная автоматизация, редакция 2
- 1С:ERP
- 1С:CRM, редакция 3
- 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM), редакция 3
- ЭСТИ:Управление фирмой франчайзи + Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами
- Рарус: Альфа-Авто:Автосалон+Автосервис+Автозапчасти 6 версия
- Бесплатная MikoPBX
- FreePBX 15 Asterisk 16
Панель телефонии для 1С 1 редакции работает почти со всеми конфигурациями 1С:Предприятие на платформах 8.2 и выше. Код решения открыт для любой кастомизации. Панель телефонии для 1С встраивается в 1С:Предприятие и работает внутри окна 1С, тем самым организует единое пространство для работы со звонками.
Решение поддерживает самые распространенные функции: автоматическое определение клиента при звонки и открытие карточки/ документа Событие, звонки из 1С в 1 клик, режим Супервизора, орагнизация конференций, история звонков в Панели телефонии сотрудника(как в вашем мобильном телефоне, возможность скачивать и прослушивать звонки на вашем телефоне/через гарнитуру) и многое другое.
- 1С:CRM 1.4, 2.0, 3.0(ПРОФ, КОРП)
- 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентом (ред. 1, 2, 3)
- 1С:Комплексная автоматизация 8 ред.1 + CRM
- 1С:Комплексная автоматизация 8 ред.2 + CRM
- 1С:Управление производственным предприятием 1.3 + CRM
- 1С:Управление торговлей (ред. 10.3, 11.1, 11.2, 11.3)
- 1С:Управление производственным предприятием 1.3
- 1С:ERP Управление предприятием 2.0
- 1С:Комплексная автоматизация 8 (ред. 1 и 2)
- 1С:Бухгалтерии 8 (ред. 2.0, 3.0)
- 1С:Управление нашей фирмой 8
- 1С:Управление нашей фирмой 8 + CRM 2.0
- 1С:Управление нашей фирмой 8 + CRM 3.0
- Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти. Редакция 5
- Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти. Редакция 6
- ЭСТИ: Управление фирмой франчайзи
- Рарус: Управление фирмой франчайзи
- Арбис: Управление фирмой франчайзи
- 1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия (ред. 1.1)
- Трактиръ: Front-Office v. 4
- Любые конфигурации 1С на платформе 8.2 и выше
- 1С:Бухгалтерия для Украины ред. 1.2
- 1С:Управление торговым предприятием 8 для Украины ред. 1.2
- 1С:Управление торговлей для Украины ред. 2.3
- 1С:Управление производственным предприятием для Украины ред. 1.3
- 1С:Управление небольшой фирмой для Украины 1.4
- 1С:Управление торговлей для Украины 3.0
- 1С:CRM для Казахстана ред.2(ПРОФ и КОРП)
- 1С:Управление торговлей для Казахстана ред. 3.1
- 1С:Управление небольшой фирмой для Казахстана ред. 1.5
- 1С:Управление торговым предприятием для Казахстана ред. 2.0
Наши клиенты давно просила нас сделать интеграцию 1С и облачной АТС Mango Office - одной из популярнейшей в России. Обычно мы советуем переходить на нашу бесплатную АТС MikoPBX, если используется облачная АТС, чтобы сэкономить на аренде АТС от провайдера, но если это невозможно - используйте Панель телефонии для 1С для Mango Office.
Типовые функции продукта: автоматическое определение звонящего, звонок в 1 клик из базы 1С:Предприятие, персональная история звонков сотрудника с возможностью скачать или прослушать телефонный звонок во встроенном плеере, управлять звонком с помощью мыши, открывать карточку при звонке.
90% российских компаний использую 1С в качестве ПО для автоматизации бизнеса. Привязка к 1С телефонии (прием звонков в 1С, звонки из 1С, открытие карточки) снижает расходы, повышает эффективность и прибыльность бизнеса.
- до 15 секунд при исходящем звонке,
- до 35 секунд на обработке входящего звонка,
- до 2-х минут при переключении внутри компании.
Софтфон 1С: Рарус
Софтфон от 1С: Рарус подойдет только для работы с «железными» АТС. По неутешительным новостям
от разработчика, система не будет работать с программными IP АТС. Плюс поддержка аппаратных
АТС имеет кучу ограничений по функционалу и выбору оборудования.
Другие решения
Связь 1С с другими IP-платформами имеет различные неудобства – высокая стоимость решения,
ограниченность функционала, сложность интеграции, поддержка только старых платформ 1С.
Панель телефонии 1С — универсальное решение для связи 1С: Предприятие 8.1 и 8.2 Вашей конфигурации c Open Source телефонной платформой Asterisk 1.6 и выше.
Возможности:
— прием звонков в 1С
— звонки из 1С
— встроенный софтфон
— удержание вызовов
— перевод вызовов
— отображение информации о звонящем
— автоматическое открытие карточки
—привязка клиентов по номеру телефона на опред. менеджера — прослушивание записей разговоров из 1С отправка факсов из 1С прием СМС в 1С
Совместимость:
— 1С Предприятие 8.1, 8.2
— 8.2 управляемые формы Толстый клиент
— 8.2 управляемые формы Web клиент (середина сентября)
— 8.2 управляемые формы тонкий клиент (середина сентября)
— Терминальный режим на Windows server 2008
— Поддержка Windows server 2003 (без софтфона)
Николай Бекетов, франчайзи 1С «МИКО»:
Что мы получили от автоматизации:
«При входящем звонке на экране менеджера по продажам высвечивается информация о звонящем
клиенте.
«Мы видим еще до поднятия трубки ситуацию по текущим взаимоотношениям (не оплаченные
счета, результаты предыдущих переговоров, историю взаимоотношений). Естественно в результате
качество работы специалиста по продажам выросло. Клиенту приятно, что его узнают. Для совершения исходящего обзвона используется телефонная база 1С:CRM. Менеджер лишь кликает по Контрагенту, выбирает номер и совершается звонок! Это экономит до 30 секунд и позволяет держать клиентскую базу в актуальном состоянии.»
Панель телефонии + Виртуальная IP АТС MyAsterisk
Виртуальная IP АТС MyAsterisk не лицензируется по кол-ву линий и внутренним абонентам, проста в настройке и содержит более 100 функций.
Получается полностью готовое решение для бизнеса по доступной цене и с минимальными сроками внедрения.
Бесплатная демо-версия «Панели телефонии 1С»
Для ознакомления доступна демо-версия Панели телефонии на 1 пользователя с возможностями: прием звонков в 1С, звонки из 1С, перевод вызовов.
Если у вас нет Asterisk, там же можно подключиться в бесплатной виртуальной IP АТС MyAsterisk Air и все протестировать.
Мы более года тесно занимаемся разработкой решений по интеграции телефонии на базе Asterisk и программ 1С. В первую очередь мы испытываем решения на себе, и я хочу поделиться опытом о том, что можно получить от такой интеграции.
У нас используется терминальная схема работы с 1С:CRM. На столе у каждого сотрудника IP телефон, который подключен по локальной сети к IP ATС Askozia, развернутой вместе с терминальным 1С сервером внутри VMware инфраструктуры в ближайшем ЦОДе.
Click to call
Первое, что сделали — организовали набор номеров из 1C с помощью отправки прямой команды на Asterisk с указанием внутреннего номера сотрудника и внешнего номера клиента. Выглядит это очень просто, сотрудник жмет на номер телефона в базе 1С:CRM в терминальной сессии, звонит телефон на столе, снимаем трубку, звонок пошел на клиента. Удобно, просто, реализовали за 15 минут, сэкономили кучу времени менеджерам.
Технически — это было соединение по FTP и создание call файла с информацией о том, кто кому должен позвонить. Позже переделали с использованием компоненты для 1С.
Отображение названия клиента при входящем звонке
Очень удобно при входящем звонке видеть название фирмы клиента на IP телефоне, а не голый номер. Для этого мы использовали AGI скрипт, который при входящем звонке обращается к серверу 1С: Предприятия 8 и из базы 1C:CRM берет название клиента, транслитерирует его и вставляет в поле Caller ID. Подробности реализации в моем прошлом посте. Это очень удобная функция, история звонков на Asterisk буквально заговорила, вместо голых номеров — названия клиентов.
Карточка клиента при входящем звонке
Для того чтобы получить карточку клиента при входящем звонке нужно сделать так, чтобы во время звонка сервер Asterisk дернул каким-нибудь образом 1С: Предприятие, да еще и клиентский сеанс того пользователя, чей телефон в данный момент зазвонил.
Одна из самых сложных для нас задач — пришлось разрабатывать клиентскую компоненту для связи 1С и Asterisk, о которой я писал в этом посте.
Для реализации этой функции мы использовали AJAM интерфейс Asterisk — это командный интерфейс, позволяющий реализовать управление телефонной станцией и получать обратную связь от нее.
На базе этой компоненты была реализована панель телефонии 1С, которая запускается вместе с сеансом 1С:CRM у каждого пользователя и взаимодействует с Asterisk во время звонка.
В результате при входящем звонке мы отображаем информацию о клиенте, открываем документ событие, который менеджеры дозаполняют в процессе разговора. А в скрытое поле документа Событие записываем уникальный идентификатор звонка, но об этом чуть позже :)
История звонков в 1С
Создавать события на входящие звонки — хорошая практика при использовании CRM систем, но не всегда получается это сделать оперативно, да и не все менеджеры «любят» забивать звонки в CRM, если им конечно не платят за количество событий:). Мы организовали небольшой PHP скрипт на стороне Asterisk, который отдает порциями записи CDR, а сервер 1С: Предприятия 8 регламентным заданием забирает записи и вносит их в регистр сведений, таким образом, в 1С создается идентичная копия базы данных CDR Asterisk.
В каждой записи таблицы содержится уникальный идентификатор звонка, и мы теперь точно знаем, создал менеджер событие на конкретный звонок или нет, но это еще не все…
Тотальная запись разговоров и их прослушивание
В Asterisk есть отличная функция записи разговоров, однако без интеграции с CRM системой, это простой набор звуковых файлов, тысячи файлов, миллионы бесполезных неструктурированных файлов.
Да их можно разложить по папочкам, но найти все звонки одного клиента, особенно если звонили с разных номеров, можно только используя интеграцию с CRM системой.
Небольшая модификация dialplan asterisk, и в одном из полей CDR мы храним имя файла записи разговора. В итоге мы внутри 1С: Предприяития получаем таблицу истории звонков с ссылками на запись разговора и уникальными идентификаторами звонка, теми же самыми, что сохранены в документе Событие, который открывался в начале звонков.
Это хороший инструмент для менеджера и его руководителя.
Менеджер может постепенно вносить информацию в CRM систему о заявках клиентов, прослушивая записи своих разговоров прямо из документа событие. Руководитель может проверить все ли звонки обработаны менеджерами и на каждый ли звонок создан документ. Естественно, он также может прослушать любой разговор подчиненного.
С другой стороны, в карточке каждого клиента можно сделать закладку, в которой будут накапливаться разговоры с сотрудниками данного клиента с возможностью быстро найти и прослушать нужный разговор. Это удобно и позволяет мгновенно находить решения конфликтных ситуаций. Скажу честно, мы ни разу не пользовались записью разговора для решения конфликта, но после упоминания в разговоре с конфликтующей стороной факта наличия записи, дальнейший разбор ситуации идет намного мягче независимо от того прав ли был клиент :)
Отображение города звонящего
На память мы помним несколько кодов городов, но когда звонки начинали поступать с разных концов страны, появилась идея отображать название города при входящем звонке, чтобы менеджеры адекватно реагировали на вопросы о том, можем ли мы приехать и продемонстрировать наш продукт в городе Хабаровск :)
Реализация не сложная. С сайта Россвязи взяли соответствие номеров и городов, загнали в регистр сведений, при входящем звонке определяем город и отображаем его в панели телефонии.
Отображение компании звонящего на карте
Город знаем, подключаем Яндекс карту и через API в 1С при входящем звонке отображаем графически расположение клиента. Если он уже в базе, то отображаем вплоть до улицы и дома. Удобно, но есть свои нюансы, идея требует доработки.
Отображение произвольного 1С отчета в момент звонка
Еще до поднятия трубки можно отобразить отчет по контрагенту, например отчет по истории взаиморасчетов или показать открытые заказы клиента, историю покупок. Например, нашему бухгалтеру удобно видеть список невозвращенных документов, а менеджеру по продажам — список неоплаченных счетов.
Статистическая обработка CDR средствами системы компоновки данных 1С
Накопив достаточно большую базу звонков за год работы, мы попробовали применить мощный аналитический модуль системы 1С для построения графиков на основе CDR таблицы, загруженной в 1С: Предприятие 8. Вот пример пары отчетов, которые у нас получились:
Статистика звонков по дням недели:
Распределение звонков по часам:
Анализ использования исходящих каналов:
Умная маршрутизация звонка
В CRM системе 1С есть специализированное поле, которое позволяет закрепить клиента за конкретным менеджером. Этот механизм можно использовать для «умной маршрутизации». Как это работает? При старте системы 1С:CRM формирует список своих клиентов, а точнее номеров «своих» клиентов и держит их в памяти. У каждого пользователя системы свой список. При входящем звонке, когда клиент набирает многоканальный номер и готовится услышать приветствие голосового меню (IVR), панель телефонии каждого сотрудника сверяет свой список номером с номером звонящего, и если номер совпадает, перехватывает звонок на себя. Получается, что перевод звонка срабатывает только в том случае, если панель телефонии и сеанс 1С активен. Если 1С закрыта, значит пользователь не на месте, потому отрабатывает стандартный маршрут с секретарем и отделами.
Для клиента это выглядит интересным образом, он звонит на общий многоканальный номер и сразу соединяется с нужным сотрудником, IVR не успевает даже произнести первые звуки приветствия.
Функция подслушать разговор и шепнуть коллеге
Как это работает?
Звонит клиент и попадает на новичка, который рассказывает о наших продуктах, отвечает на вопросы клиента. Мне, как руководителю отдела, становится интересна тема разговора, и я в один клик подсоединяюсь к разговору в режиме слушателя, клиент задает вопрос о цене или скидке которую мы готовы предложить, один клик и я включаю режим шепота, говорю коллеге: «10% если, купит на 100000 рублей». После чего новичок, не прерывая разговор, продолжает обсуждать с клиентом сделку, учитывая мое замечание, которое слышал только он. При необходимости я могу вмешаться в разговор и организовать трехстороннюю конференцию несколькими кликами в списке сотрудников.
Управление статусами, перевод вызова из 1С
На дорогих IP телефонах есть функция BLF, которая позволяет отображать статус IP телефона другого сотрудника. По цвету лампочки сразу понятно разговаривает, занят или свободен коллега.
Так как наша 1С:CRM система соединена с Asterisk, мы получаем информацию о статусах напрямую в 1С и можем ее отображать на экране, а также менять логику работы панели в зависимости от состояния.
Например, если кликнуть по сотруднику, который в данный момент свободен, то произойдет простой звонок этому сотруднику. Если в данный момент сотрудник с кем-то общается, панель предложит присоединиться к разговору или подслушать его.
Перевод вызова тоже может быть интеллектуальным и может учитывать состояние. Например, я получил звонок от клиента и хочу перевести его на коллегу, я опять же кликаю на сотрудника в списке, происходит консультативный перевод на него, если я во время разговора с клиентом получаю второй звонок, я опять же кликаю на коллегу и звонок переводится безконсультативно. Это удобно и достаточно просто в понимании. Никаких решеток и звездочек.
В планах организовать управление статусом согласно рабочему графику, а в зависимости от этого менять маршрут звонка на подменяющего коллегу автоматически.
Заключение
Идей много, если я что-то упустил, предлагайте, будет интересно обсудить и реализовать.
Более подробно о нашем проекте интеграции 1С и Asterisk можно почитать на сайте проекта.
Читайте также: