Настройка автоматизации процессов 1с битрикс
Как правило, работа любой компании связана со множеством рутинных операций: прием заказов, постановка задач, заключение сделок, планирование встреч.
Управление всеми скриптами их обработки можно поручить специальным инструментам-помощникам. Эти инструменты Битрикс24 значительно упрощают настройку процессов продаж, повышают эффективность работы с клиентами, уменьшают потери времени и средств.
Автоматизация бизнес-процессов происходит с помощью Роботов и Триггеров, встроенных в ваш корпоративный портал. Именно они возьмут на себя ответственность за выполнение настроенных алгоритмов действий и облегчат работу ваших сотрудников.
Робот — заранее спланированное действие, которое срабатывает и выполняет некую последовательность шагов, когда элемент перешел в нужный статус. Робот реагирует на действие, происходящее внутри корпоративного портала. Например, ваш менеджер переключил сделку на стадию Производство. При этом ответственным автоматически становится руководитель производственного отдела. Соответственно, робот — инструмент запуска какого-либо автоматического процесса.
Триггер — перевод сущности в новый статус в ответ на определенное действие пользователя. В отличие от робота, триггер реагирует на какое-либо внешнее действие. Иными словами, на действия клиентов. Например, звонок или вход на сайт.
В этой статье мы подробно рассмотрим такой инструмент Битрикс24, как роботы и расскажем, как с ними работать.
С помощью автоматизированных роботов вы сможете работать с:
- CRM-системой — роботы для лидов, контактов и сделок
- Диском
- Почтой
- Календарем
- Живой лентой
- Списками
- Задачами
- Магазинами
- другими модулями Битрикс24
Роботы CRM позволяют отправлять письма сотрудникам, работать с почтовым сервисом, контролировать сделки, создавать контакты к лидам, документы CRM и выполнять еще более 100 различных операций.
В отличие от бизнес-процессов, они имеют упрощенный алгоритм действий. Если работа с бизнес-процессами предполагает необходимость визуального программирования и требует специальной технической подготовки, то с роботами справится даже начинающий пользователь корпоративного портала. Их легко установить и настроить. Вы сможете самостоятельно автоматизировать бизнес-процессы в Битрикс24: это просто и быстро!
Внимание! Роботы и триггеры доступны не на всех тарифах Битрикс24. Подробнее ознакомиться с возможностями и опциями каждого из тарифов вы можете в статье Тарифы Битрикс24
Как настроить роботов в Битрикс24?
Чтобы настроить роботов в Битрикс24, зайдите в раздел CRM, далее откройте Лиды или Сделки (вид: Канбан) и перейдите во вкладку Роботы. Перед вами откроется страница автоматизации.
Перейти к роботам вы можете и при выполнении следующего алгоритма действий: CRM → Еще → Настройки → Настройки CRM → Роботы и бизнес-процессы → Лиды (или Сделки).
Внимание! Осуществлять настройку роботов может пользователь, имеющий на это права
В открывшейся вкладке вы можете перетащить либо изменить уже установленные правила или создать нового робота. Для этого выберите необходимую вкладку и нажмите кнопку с изображением плюса (Добавить), либо кнопку Создать.
- Только рабочее время позволит не учитывать нерабочие часы, выходные и праздничные дни
- При выставлении галочки в поле После предыдущего робота система продолжит работать, после завершения действий предыдущего робота
Рассмотрим пример. Настроим робота, который будет отправлять SMS-уведомление руководителю только в том случае, если лид не обработан в течение 5 минут с момента его появления в CRM. Укажем дни отправки оповещения. Например, только в рабочие дни.
Механизм настройки роботов в Битрикс24 легок в применении и реализации.
Пример реализации настройки роботов для клиента от компании Пуск
Расскажем, как мы автоматизировали один из процессов в Битрикс24 для заказчика, настроив его с учетом индивидуального пожелания клиента.
Команда Пуск вместе с заказчиком придумала и реализовала схему настройки, которая позволила организовывать работу при задержке сделки на стадии Клиент не отвечает (дольше установленного срока) с наименьшими затратами времени и средств.
Для реализации процесса была выбрана email-рассылка.
При достижении заданного условия клиент автоматически получает письмо с двумя ссылками: Продолжаем работу и Прекратить.
Если клиент выберет опцию Продолжаем работу, менеджер получит информацию о том, что сделку можно заново активировать и продолжить сотрудничество с клиентом.
При нажатии опции Прекратить клиент может отказаться от своего заказа, указав причину своего выбора (в ссылке стоит форма обратной связи). Таким образом, если клиент не заинтересован в дальнейшей работе, компания получает информацию об этом, и сделка автоматически бракуется. Данная настройка роботов позволяет существенно сэкономить время менеджера, а отказ клиента от сотрудничества расценивается как сигнал к активной работе с возражениями.
Схема реализуется за счет триггеров, реагирующих на внешние действия со стороны клиента, и целиком зависит от его выбора развития или прекращения сделки.
Данная автоматизация позволила упростить работу менеджеров, повысить эффективность процессов продаж, а также снизить потери времени и средств.
Как настроить права доступа к роботам?
Чтобы настроить права доступа к роботам на своем портале, войдите в раздел CRM и перейдите в меню Еще → Настройки → Права доступа.
Выберите режим доступа для сотрудников: Чтение или Изменение. Готово!
С помощью роботов вы можете автоматизировать часть процессов в своей компании и сократить время на реализацию типовых операций при обработке лида или заказа.
Используйте систему на все 100%! Настройте свой Битрикс24 так, чтобы он работал за вас, или доверьте настройку профессионалам из нашей компании.
Работа с клиентами и продажами состоит из множества рутинных операций - планирование встреч, работа с почтой и звонками, постановка задач и контроль их выполнения.
Доверьте повторяющиеся задания системе и настройте автоматизацию процесса продаж!
Как это работает?
Работа с автоматизацией ведется на странице CRM - Настройки - Роботы и Бизнес-процессы
На этой же странице есть ссылки для перехода к настройке роботов для лидов и сделок.
Ссылка Бизнес-процессы ведет на страницу со списком шаблонов процессов для каждого элемента CRM.
По умолчанию, в системе есть несколько готовых шаблонов для каждого из документов.
Для создания нового шаблона нажмите соответствующую кнопку - появится окно параметров бизнес-процесса.
По ссылке Список шаблонов откроется набор процессов для каждого из документов.
В списке для каждого шаблона вы можете определить когда запускать бизнес-процесс - при создании или при изменении документа. А также отредактировать или удалить шаблон.
Создайте гибкую логику обработки документов с помощью роботов и бизнес-процессов - это ускорит выполнение повседневных операций:)
Как автоматизация операций помогает сделать сервис удобным для клиентов и сотрудников
Vadim Atamanenko
Project manager, Senior Software Engineer
Предыстория
В один из суетливых дней на пороге отдела разработки появился технический директор с горящими глазами и предложением нового проекта, который нужно разработать и внедрить. Желательно не «через год», а в разумные сроки.
По результатам обсуждений собрали основной бриф:
Разработать систему по регистрации новых абонентов и созданию бизнес-процессов по их подключению с проведением процесса по всем нужным отделам в компании.
Разработать систему по отключению существующих абонентов и созданию бизнес-процессов по их отключению с проведением процесса по всем нужным отделам в компании.
Разработать систему оповещения о плановом проведении ремонтных работ на линиях.
Разработать систему регистрации поступающих заявок от абонентов.
Автоматизировать систему расчётов для абонентов телекоммуникационных услуг.
Провести интеграцию с банковским ПО для приёма и обработки платежей от абонентов в системе бухгалтерского учёта.
За основу был взят следующий стек технологий и инструментов:
Система бухгалтерского учёта на платформе 1С Бухгалтерия, Управляемые формы.
1С Битрикс24 – как инструмент для использования механизма бизнес-процессов и уведомлений для абонентов.
IIS (Internet Information Services), встроенный компонент серверных ОС на платформе Windows Server, – как инструмент для того, чтобы развернуть внешний web-сервис.
Postman – как инструмент для тестирования запросов.
Приступаем к реализации
На стороне 1С
Первым делом в системе бухгалтерского учёта создаём новый вид – учёт коммуникационных услуг. Он содержит в себе необходимое количество документов, справочников, регистров. Совмещаем его с существующей системой через систему расширений конфигурации, чтобы в дальнейшем не сталкиваться с проблемами в обновлениях и соответствовать правилам разработки.
Процесс занял некоторое время. От согласования с отделом бухгалтерии до финальной реализации прошло около двух недель.
На стороне Битрикс24
Далее переходим к настройке документооборота и CRM-системы на платформе Битрикс24. Тут начинается самое интересное:
При подключении нового абонента оператор со стороны 1С заполняет заявку на подключение, далее эта заявка попадает по протоколу REST в систему Битрикс24 и инициирует запуск бизнес-процесса, по которому задействуются нужные отделы и сотрудники (определение необходимости закупа оборудования, контроль оплат, распределение по командам монтажных бригад, финальный монтаж и подписание документов о передачи оборудования абоненту). После закрытия заявки абоненту приходит SMS-уведомление об успешном подключении к сервису. Заявка закрывается.
При поступлении заявки от абонента об отключении от услуги или подключении к другому тарифу оператор вносит эти данные со стороны 1С. Далее заявка попадает в Битрикс24 на контроль в отдел бухгалтерского учёта и при отсутствии задолженности происходит распределение по монтажным бригадам, которая производит демонтаж и подписывает необходимые документы.
Аналогичным образом настроены механизмы оповещений и обработки входящих заявок от абонентов. Автоматизированный расчёт стоимости происходит на стороне 1С. Если рассказать кратко, то при групповом формировании документов начисления для абонентов из базы 1С данные в Битрикс24 поступают через протокол RESTAPI. Далее запускается бизнес-процесс системы оповещений через SMS о необходимости внесения оплат с контролем оплаты. В том случае, если от абонента не поступает реакции, разработана система уведомлений и, как крайний шаг, задача на отключение.
Интеграция с мобильным приложением банка
Далее переходим к интеграции с банковском ПО. После недолгих переговоров с местным отделением банка, в котором открыт счёт, пришли к соглашению. Банк добавляет в приложение нашу компанию в список сервисов. При переходе абонент вводит свой ИНН и получает текущую сумму, которую нужно оплатить.
Запускаем Web-сервис
Существующие методы web-сервиса
GetCustomerInfo – отвечает суммой задолженности абонента по ИИН.
PostCustomersInfo – получает методом POST от банка информацию о успешной транзакции и вводе в базу 1С входящего платёжного поручения.
Содержание обработчика GetCustomerInfo в 1С:
Содержание обработчика GetCustomerInfo на стороне 1С
Публикация web-сервиса ничем особым не примечательна, да и прошла без особых проблем. Вуаля, сервис работает.
Логика получилась следующая:
Абоненту поступило SMS-уведомление о необходимости оплаты.
Он переходит в приложение банка, вводит свой ИИН, получает сумму для оплаты, производит оплату.
В базу 1С попадет уже полностью заполненное платёжное поручение.
В логику проведения платёжного поручения внесён дополнительный исполняющий код, использующий фишку WebHooks от Битрикс24, позволяющую сместить стадию сделки в статус «Оплачено» и, соответственно, прекратить контроль оплаты по выставленной квитанции.
Когда пошли первые платежи от абонентов, бухгалтер по банковским операциям был очень удивлён тому, что больше не нужно разносить операции вручную. Вроде простой механизм, реализация которого заняла не такое большое время, но функционал оказался крайне полезным.
На выходе получаем следующий готовый кейс:
Автоматизированная обработка поступающих заявок от абонентов.
Автоматизированный расчёт стоимости услуг и контроль оплат по ним.
Автоматизированная система приёма и разноски оплат в системе 1С Бухгалтерия.
Одна из самых важных (на мой взгляд) функций в Битрикс24 это бизнес-процессы. Теоретически они позволяют вам полностью избавиться от бумажных служебок и перенести их в электронный вид, благодаря чему вы получаете не только экономии бумаги и времени, но и детальную хронологию прохождения процесса (кто и когда запустил, кто во сколько утвердил и т.п.), храните все комментарии и замечания сотрудников, не позволяете людям перескакивать отдельные важные этапы и многие другие плюсы. Так же про определённые вещи можно узнавать не когда всё уже согласовано, а на ранних этапах (например, когда сотрудник собирается в отпуск, запрошена очень большая скидка и т.п.), а не в самый последний момент.
Этой статьёй я начинаю цикл из трёх материалов который поможет вам взглянуть на разработку бизнес-процессов со стороны директора или собственника, руководителя отдела или подразделения, а так же непосредственно со стороны технического специалиста который будет заниматься реализацией ваших хотелок.
Пожалуй, начать стоит с того, что при всём уважении к вам и вашему бизнесу, скорее всего компания 1С-Битрикс в разы больше вашей компании как по штату, так и по обороту, в ней работают более опытные IT-специалисты и, самое главное, они видят сотник таких компаний как у вас и могут читать (ну или не читать :) все пожелания от них. Да, возможно я не прав, и ваша компания крупнее, чем 1С, но тогда вряд ли вы как собственник будете забивать себе голову тем, как же лучше заняться разработкой бизнес-процесса, наверняка у вас для этого есть целый отдел. Если же вы понимаете о чём я, то идём дальше. У Битрикс24 (далее по тексту я буду называть его Битрикс или Б24) есть базовый функционал и вещи, которые он может, а есть вещие которые пока не может или не сможет вообще. Говоря другим языком у него есть ограничения как в техническом, так и в логическом плане. В самосвале сложно возить воду, а на экскаваторе не уложить асфальт (на самом деле своими глазами я видел и то и другое, но, поверьте, зрелище так себе получается, к тому же очень дорого, долго, неудобно, и результат сомнительный). Как бы ни было устроено у вас в компании, к чему бы вы не привыкли, вам нужно будет принять и понять, что некоторые вещи в Б24 сделать нельзя (поскольку мы находимся на Хабре где есть куча гениев и ещё больше высококлассных специалистов, в разы более сильных чем я, то давайте договоримся что фразу «нельзя сделать» мы будет понимать как «нельзя сделать в коммерчески разумный срок» или «у вас на это не хватит денег»).
Начнём с простого: у вас в лексиконе есть фраза «бизнес-процесс», а в Битриксе есть бизнес-процессы, задачи, календари, роботы, триггеры и т.п. Наверняка вы не знаете, чем они друг от друга отличаются, ведь для этого у вас есть сотрудники. Если вы будете постоянно говорить айтишнику о том, что вам нужен бизнес-процесс, то он и будет воспринимать это как требование сделать именно бизнес-процесс в Б24. Я как-то раз больше месяца не мог реализовать требования директора из-за сложности работы и постоянных исправлений, потом всё же пошёл к нему и спросил, почему ему нужен именно бизнес-процесс. В результате разговора выяснилось, что ему нужен не бизнес-процесс, а исполнение его поручения, что позволило моему руководителю уже через час рапортовать ему о том, что поручения исполнены и бизнес-процессы в фирме работают, просто в Битриксе это называется задачи. И знаете что? А ничего. Ему было важно как в фирме работает, а не как в Битриксе это называется. Но это собственник, они никому ничего доказывать не собирается и ни с кем ничем не меряется :) А вот с «руководителями», которые вчера то ли менеджер по продажам неизвестно чего, то ли продавец-кассир в сетевом магазине намного сложнее, понтов и амбиций выше крыши, знаний и опыта ноль, но готовы сожрать и уволить любого, что теоретически может помешать им закрепиться на новом месте. Особенно если понимают что человек их раскусил. Ах, да, я же для руководителей материал пишу: если ваш «управленец» орёт что на прошлой работе «так было сделано и всё работало» не верьте, почти всегда там и близко не было реализовано ничего подобного. Ладно, не всегда, а в 95% случаях там и близко не было реализовано ничего подобного. Почему? Да хотя бы потому, что практически все функции в Битриксе это базовый функционал и для некоторых иная последовательность меню (которая, кстати, пользователем под себя настраивается самостоятельно) это уже «по-другому» или заслуга штатного айтишника.
Усвоили простой урок? Теперь переходим к более сложному: назначьте одного ответственного за процесс, расскажите об этом всем и потребуйте, чтобы все участники процесса подчинялись ему в этом задании. Практика показывает, что обычно задание даётся на группу, а если нет ответственного, то и спросить в случае провала не с кого. Вроде бы все работали, делали дело, а результата нет или он сильно промежуточный (как в анекдоте где есть ещё нельзя, но намазывается уже очень хорошо). Но может быть хуже, гораздо хуже, когда люди возьмутся за дело с душой и огоньком, но при этом видение готового продукта будет разное и оба (а то и все трое или четверо) будут тянуть одеяло на себя, перекраивать под свой отдел и т.п. А исполнитель должен будет разрываться между ними, оказавшись между молотом и наковальней. Если в ответ на это вы скажете что у вас в фирме регламенты такого не позволяют, люди себя так не ведут и всё такое то в ответ я лишь усмехнусь и скажу «ну да, вы же руководитель, до руководителей всегда правду доносят как есть, никогда не врут и вообще мы одна команда».
Кстати после внедрения процесса не забудьте запретить использование бумажных служебок, вместо которых делали процесс. Если вы хоть раз после внедрения процесса воспользоваться бумажкой то всё, не заработает у вас Битрикс никогда, можете сразу выкинуть его вместе с сервером ибо толку теперь ноль. Все, абсолютно все пойдут с бумажками просто потому что:
1. Так проще и быстрее.
2. Если человек идиот и написал бред то руководитель бумажку выкинет и как-будто и не было.
3. «Неправильным» (т.е. не лояльным конкретному человеку, пускай и в ущерб фирме) служебки будут задерживаться максимально долго, подтасовываться очерёдность и т.п.
4. Любой регламент можно нарушить и сначала сделать, а потом согласовать.
5. Когда руководители подписывают бумажку, они могут требовать много чего не относящегося к работе взамен своей подписи, а если в Битриксе служебка повисла на человеке и он не реагирует можно идти выше.
А на самый конец у нас будет самый вкусный кусочек: сколько же вы за это заплатите?
Давайте накидаем примерные зарплаты:
Вы (собственник, руководитель) – 500 000 рублей в месяц.
Коммерческий директор – 80 000 рублей в месяц.
Финансовый директор – 70 000 рублей в месяц.
Административный директор – 60 000 рублей в месяц.
Руководители отделов – по 50 000 рублей в месяц.
Айтишник – 40 000 рублей в месяц.
Пускай в месяце 21 рабочий день, 8 часов. Это выходит, что в месяц человек работает 168 часов. Совещания по нормальному процессу, достаточно сложному идти в присутствии директора (за всё время) меньше часа не будут, а один час собственника, всех директоров, трёх руководителей и айтишника стоит по нашим данным без малого 5000 рублей. Ещё час без собственника и айтишника ещё пару тысяч. Айтишник будет писать, тестировать, настраивать, отлаживать ещё 2 дня и потратит 4000 рублей, побегает к административному директору, к финансовому, к каждому руководителю и т.п., за это вы заплатите ещё не меньше пяти тысяч. Это если утвердят всё и сразу, по факту работы идут с переделками, а совещания дольше. По моим скромным (особенно для крупных городов) оценкам получается, что средней руки процесс будет стоить фирме (т.е. вам) 20-30 тысяч рублей как минимум. Правда вам об этом вряд ли расскажут, но всё же. Потом ещё нужно будет научить всех сотрудников, внести корректировки, объяснить, почему сделали так как написано в техническом задании (которое айтишник писал со слов всех руководителей), а не как им хотелось и т.п. В общем тысяч 40 заплатите и это как минимум. Сюда я свёл официальные и «не официальные» совещания, чаепития и перекуры по этому поводу и тому подобное. Заплатите ли вы эти деньги напрямую? Думаю что нет, все же на окладах. Окупите ли вы расходы? Думаю что да, в некоторых фирмах это не то что за месяц, а за неделю или пару дней возможно, смотря для чего процесс написан (экономия на браке и отсечение необоснованных скидок это тоже прибыль как по мне).
А если нет айтишника? Если его нет, то обычно написание такого бизнес-процесса от 10 000 рублей с учётом вашего технического задания и без кучи дурацких (иначе их не назовешь) доработок. А чтобы потом всё это работало нужно чтобы ваш портал кто-нибудь обслуживал (от 5000 рублей в месяц). А, может быть, за одно только техническое задание вы заплатите 10 000 рублей (конечно же, если речь идёт о написании процесса под вас и ваши нужды, а не продажи копии какого-то процесса под соусом индивидуальности).
Что я хочу сказать в заключении: полноценное внедрение Битрикс24 штука очень дорогая (если вы умеете считать и не врёте сами себе), но нужная и окупающая себя при правильном использовании. Правильно написанный бизнес-процесс может не то что часть работы снять, но и заменить собой сотрудника и даже руководителя (при этом работая без выходных, не отлынивая и действуя строго в соответствии с инструкциями). Может ли такой процесс стоить 5, 10, 25 или 50 тысяч рублей? Лично мне кажется, что честная цена такого процесса от 50 000 рублей только начинается, но поскольку эту сумму вы не платите напрямую, а задействуете сотрудников на окладе, то достаточно просто чтобы они поработали как следует, а не как хочется.
Бизнес-процессы Битрикса – это инструмент для упорядочивания и автоматизации рутинных процессов:
- Внешние — например, обработка лидов, сделок, отдельных контактов;
- Внутренние — например, одобрение отпуска или согласование закупок.
Как работает Wazzup в бизнес-процессах Битрикс24?
Рассмотрим пример добавления бизнес-процесса — информирование новых лидов о том, что с нами можно связаться в WhatsApp.
1. Из раздела CRM в Битрикс24 перейдите в «Бизнес-процессы», как указано на скрине. Откроется список вариантов для присвоения бизнес-процессов — лид, контакт, компания и сделка.
2. В разделе «Лид» выберите функцию «Добавить шаблон» — откроется форма «Параметры шаблона». Задайте ему название «Информирование лида о WA» и оставьте галочку на пункте «При добавлении».
После сохранения шаблона откроется редактор бизнес-процесса. После настройки каждый конкретный блок бизнес-процесса будет раскручиваться по заданной цепочке.
4. Нажмите на шестеренку для вызова окна настройки параметров действий.
5. Заполните условия действий, как показано на скрине, нажмите «Сохранить». Теперь бот будет проверять заполнено ли поле «Телефон» в карточке лида.
Технически Битрикс предоставляет возможность выбрать несколько значений, но если вы выберите больше одного значения — бизнес-процесс не будет работать.
Сценарии при разных статусах каналов
Если канал, с которого был прежний диалог, сейчас не в статусе «Активен»:
Бывает, что у одного клиента несколько номеров в карточке контакта. Если Битрикс24 передал Wazzup несколько номеров, то Wazzup обработает их следующим образом:
Как задать один приоритетный номер, если в карточке контакта несколько номеров
Разберем это на примере контакта с 3 номерами телефонов. По умолчанию при добавлении Битрикс24 назначает всем номерам тип — «Рабочий». Поменяем одному номеру тип на «Мобильный». В нашем случае на этом номере не будет WhatsApp.
Создайте бизнес-процесс, который будет срабатывать при создании новой сделки. Для этого на странице CRM зайдите в «Настройки» → «Роботы и бизнес-процессы» → «Бизнес-процессы» → «Сделка» → «+ Добавить шаблон».
Откроется окно с параметрами шаблона. В пункте «Автоматически запускать» поставьте галочку напротив «При добавлении».
Перейдите во вкладку «Переменные» и нажмите «Добавить переменную». В развернувшемся окне заполните две строки: «Название» и «Идентификатор». Можете ввести любые значения на латинице. Тип переменной оставьте — «Строка».
Нажмите «ОК» и затем «Сохранить».
На созданном действии нажмите шестеренку. Откроется окно «Настройка параметров действия». Рядом со строкой «Номер телефона получателя» нажмите кнопку с тремя точками.
Если Wazzup обнаружит, что на номере нет аккаунта WhatsApp, он отправит в Битрикс24 ошибку. Нам нужно настроить Бизнес-процесс так, чтобы при получении ошибки, Wazzup искал WhatsApp на остальных номерах контакта.
Убедитесь, что в выпадающем меню выбрана та самая переменная, которую вы создавали. Рядом с этой строкой нажмите на кнопку с тремя точками.
В строке с переменной должен появиться код.
Теперь нужно задать условие. Для этого под действием «Изменение переменных» нажмите треугольник → «Конструкции» → «Условие». На любой из веток кликните на шестеренку на «Условии».
Выберите «Тип условия» — «Значение переменной», из выпадающего списка « Свойство или переменная » — вашу переменную, «Условие» — «равно», в строку «Значение» впишите «405».
Бизнес-процесс готов. Сохраните его.
Читайте также: