Как сделать карту эмпатии в ворде
Карта эмпатии (Empathy Map) — это инструмент для совместной работы, который команды могут использовать для более глубокого понимания своих клиентов.
Карта эмпатии
Что дает метод?
Цель карты — выявление истинных потребностей пользователя и избавление от своих ложных предположений. Карту лучше всего начать делать до привлечения пользователей, чтобы определить, что вы не знаете и что вам нужно узнать; в итоге вы сможете увидеть разницу между вашими предположениями и той информацией, которую вы получили от самих людей. Карта эмпатии дает возможность установить прочную связь с конечным пользователем. Благодаря карте эмпатии можно создать значимые для человека решения. Эмпатия состоит из 4-х базовых элементов: наблюдение, слушание, чувствование, конструирование (Observation, Listening, Feeling, Doing). Именно по этим параметрам составляется карта эмпатии с обозначением всех потребностей, желаний и интересов человека.
Карта помогает быстро:
- структурировать имеющуюся информацию о пользователе,
- провести анализ,
- сделать выводы,
- найти противоречия между разными областями карты, например, между тем, что человек говорит и тем, что он делает.
Как применять метод?
1. Расчертите поверхность (большой лист бумаги или доска) на 4 равные части.
- Поместите фотографию пользователя или его краткое описание в центр карты.
- Подпишите каждый квадрат:
- Говорит
- Делает
- Думает
- Чувствует
4. Заполните карту, делая записи на стикерах и помещая их в соответствующий квадрат:
a. Говорит: Кто он в своем мире? Каково его мнение?
b. Делает: Как он ведет себя? Внешний вид? Поведение? Где он проводит свое свободное время? Выпишите некоторые цитаты и опорные слова, которые наиболее ярко характеризуют вашего пользователя (на основе интервью или исследования).
c. Думает: О чем ваш пользователь думает? О чем переживает? Каковы его убеждения? Чье мнение для него является авторитетным? Что для него действительно имеет значение?
d. Чувствует: Какие чувства испытывает? Какие у него страхи и разочарования? Каково его поведение? Что его беспокоит или радует больше всего?
5. Сделайте шаг назад: изучите потребности пользователей.
a. Если вы сомневаетесь в каком–либо утверждении или наблюдении, поставьте рядом с ним знак вопроса. Это будет означать, что утверждение следует либо подтвердить, либо убрать.
b. Обратите внимание на решения, которые отвечают на потребности пользователя. Все ли они верны и стоят дальнейшей проработки? Задавайтесь вопросами, с какой целью здесь это решение? Какие задачи пользователя оно решает?
6. Обращайте внимание на жесты, речь, мимику пользователя во время просмотра видеосъемки или наблюдений.
Наталья Тилли, маркетолог digital-агентства Original Works, рассказала блогу Нетологии о картах эмпатии — визуальной пошаговой технике, позволяющей понять клиента лучше, чем он сам себя знает.
Чтобы создать востребованный продукт или услугу, нужно хорошо знать тех, кто будет ими пользоваться. Общие характеристики целевой аудитории: пол, возраст и профессия — несомненно важны, но для лучших компаний на рынке этой информации о клиенте явно недостаточно.
Инсайты для усовершенствования продукта вы получите, когда сможете лучше понимать клиента: что его тревожит и радует, к чему он стремится, как принимает решения и т. д. Для этого нужна эмпатия — способность сопереживать другому человеку, умение поставить себя на его место.
Легко сопереживать человеку, которого знаешь, с кем у тебя есть похожий опыт. Но как быть, когда с человеком ты не знаком? Правильный ответ — развивать сопереживание с помощью специальных методик. Одна из них — карта эмпатии.
Что такое карта эмпатии
Фрагмент книги «Построение бизнес-моделей»
Карта эмпатии была создана много лет назад Дейвом Греем — основателем компании XPLANE, создателем методики мозговых штурмов «Геймшторминг», автором книг по визуальным практикам мышления. Шаблон карты состоит из 7 блоков, нумерация которых соответствует порядку заполнения.
На сегодняшний день карта эмпатии активно применяется в Agile-подходах, дизайн-мышлении, входит в инструментарий Стэнфордской школы дизайна.
Бизнес-консультант Александр Остервальдер отметил карту эмпатии в своей книге «Построение бизнес-моделей» как инструмент для понимания клиента:
«Она поможет вам выйти за пределы чисто демографических характеристик потребителя и лучше понять его среду, поведение, проблемы и радости. В результате вы получите более успешную бизнес-модель, так как профиль потребителя поможет создать лучшее ценностное предложение, более удобные и наиболее подходящие для клиентов пути взаимодействия. В итоге вы сможете лучше понять, за что потребитель действительно готов платить».
Где пригодится карта эмпатии
Если эмпатия — это сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, то карта эмпатии — это способ структурировать процесс построения эмпатии, сделать его более наглядным и понятным.
Заполняя блок за блоком, вы систематизируете ключевые характеристики целевой аудитории в стройную экосистему: окружение, проблемы, стремления, опыт, страхи, переживания и т. д.
Карта эмпатии актуальна там, где нужно посмотреть на продукт глазами клиента:
- разработка стратегии;
- разработка скриптов;
- запуск, доработка продукта или услуги;
- отстройка от конкурентов;
- поиск новых направлений;
- улучшение уровня сервиса;
- работа с атмосферой в компании.
Если вы уже знакомы с аудиторией, то карта эмпатии детализирует контекст использования продукта, на старте проекта покажет, где пробелы в данных.
В «Original Works» используем этот инструмент не только при разработке основного продукта, но и когда готовим спикеров к выступлениям, планируем публикации, создаём white paper или оформляем коммерческое предложение.
Составляем карту эмпатии: советы
В интернете можно найти много различных вариантов Карты эмпатии, которые часто отличаются от первоисточника набором вопросов и порядком заполнения.
В новом шаблоне карты эмпатии добавились новые блоки, а порядок благодаря нумерации порядок заполнения стал понятнее
Мы рекомендуем придерживаться авторской технологии, чтобы получить максимум пользы от этого инструмента.
В 2017 году после сотрудничества с Александром Остервальдером Дейв Грей аккумулировал опыт работы с шаблонами и создал новую версию карты эмпатии. Предлагаем рассмотреть подробнее порядок её заполнения.
Карта эмпатии — это инструмент мозгового штурма. Чтобы работа в команде была эффективной, важно:
- готовиться заранее — если разослать участникам материалы за 2−3 дня, то у них будет время познакомиться с темой, обдумать задачи и подготовить необходимые данные;
- проговаривать основную задачу в начале обсуждения — так вы убедитесь, что все участники на одной волне, знают цели и правила работы;
- записывать ход штурма — выберите человека, который будет фиксировать идеи, чтобы ничего не упустить. Для записей на флипчарте наличие хорошего почерка критично!
Чтобы составить карту эмпатии, мы последовательно заполняем все блоки карты — нумерация блоков соответствует порядку их заполнения.
Можно заполнять шаблон, распечатанный на бумаге — этот вариант подойдёт для работы в небольших группах.
Для работы большой команды оптимально использовать флипчарт или маркерную доску. Если составляете карту в большом формате, то удобно фиксировать тезисы на стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.
В «Original Works» мы используем флипчарт для мозгового штурма
Где брать данные
Чтобы составить карту эмпатии, нужно собрать информацию об опыте и личном мнении клиента. Какую-то часть этих данных вы получите от участников рабочей группы. Узкие специалисты смогут качественно заполнить лишь часть секторов. Поэтому для масштабных задач логично привлекать больше сотрудников, с разнообразными компетенциями, чей опыт релевантен поставленной задаче.
Где можно взять дополнительные данные о клиенте для составления карты:
- профили в социальных сетях;
- обсуждения на тематических площадках, форумах, сообществах;
- качественные профильные СМИ;
- комментарии под публикациями.
Рабочая группа для составления карты: аналитик, sales-менеджер, начальник отдела лояльности, аккаунт-менеджер, юрист, начальник отдела оптимизаторов и маркетолог
Составлять карту эмпатии начинаем с целей: с кем строим эмпатию, и что этот человек должен, по нашему мнению, сделать.
Для этого рисуем в центре круг (он будет олицетворять героя нашей карты), даём ему имя, фиксируем дополнительные характеристики. Последние нужны, если вы составляете несколько карт на разные сегменты аудитории.
В шаблоне Дейва Грея в центре карты уже прорисован профиль человека — олицетворение клиента. Автор рекомендует адаптировать его, добавить черты характера, эмоции. Можно добавить детали (очки, причёска, галстук и т. д.), использовать фото реального человека или персонажа. Когда профиль на карте станет больше похож на реального пользователя, вам будет проще проецировать его опыт на себя.
На этом этапе есть риск уйти в более лёгкую задачу и начать размышлять не на тему «что мы хотим, чтобы этот человек сделал», а на тему «что мы хотим, чтобы он понял». Фокусируйтесь на том, что вы действительно ищете: действие. Спросите себя или группу «что произойдёт, когда он поймёт?».
Заполняем внешние блоки
Дальше мы последовательно заполняем блоки «Видит», «Говорит», «Делает» и «Слышит». Каждый блок знакомит с отдельным аспектом чувственного опыта нашего героя.
Например, когда мы готовились к докладу об анализе конкурентов, важно было понять, проводит ли аудитория анализ конкурентов и как именно она это делает, каким источникам информации она доверят, что именно пишут на этих площадках об анализе конкурентов, что аудитория слышит в своём окружении по этой теме и т. д.
Всего нужно заполнить 4 внешних блока:
- «Что он видит?» — этот блок характеризует внешнее окружение клиента, его круг общения, лидеров, к мнению которых он прислушивается: что он видит на рынке и в ближайшем окружении по нужной теме? Что он видит из того, что делают и говорят вокруг? Что он смотрит и читает?
- «Что он говорит?» — изучаем, что мы слышали из того, что он говорил. Какие слова мы можем представить, что бы он сказал по волнующей нас теме?
- «Что он делает?» — фиксируем конкретные действия: что он делает сегодня? Какое поведение мы наблюдали в прошлом? Какое поведение мы можем себе представить?
- «Что он слышит?» — определяем, что он слышит от других людей. Что он слышит от друзей? Что от коллег? Что ему передают с чужих слов?
Один из вариантов карты эмпатии, созданной для разработки интерфейса
Заполняем внутренние блоки
На этом этапе анализируем, какие мысли и чувства влияют на поведение наших клиентов.
Блок разбит на два сектора:
- «боли» — в чём их страхи, расстройства и опасения, которые мешают в решении задачи;
- «выгоды» — в чём их желания, потребности, надежды и мечты.
Если внешние блоки олицетворяют опыт пользователя, то эти блоки отражают внутренний мир нашего клиента. Кстати, Дейв Грей считает, что варианты карты, где блоки «Думает» и «Чувствует» находятся по краям, ошибочны. В таких картах нарушен порядок заполнения, а основная цель упражнения уходит на второй план.
Задача Карты эмпатии — почувствовать изнутри, что значит быть вашим клиентом. Когда вы сначала заполните внешние блоки, а только потом перейдёте к внутренним, вы ощутите весь потенциал этого упражнения.
Важно: если процесс заполнения карты стопорится, немного поменяйте формат — пусть кто-то из рабочей группы возьмёт на себя роль клиента, а остальные участники штурма зададут ему вопросы.
Резюме
Карта эмпатии собирает и визуализирует глубинные характеристики целевой аудитории: потребности, мотивы, ценности, проблемы и т. д.
К заполненной карте можно обращаться каждый раз, когда нужно понять точку зрения клиента относительно продукта, услуги, сервиса и многих других вопросов.
Сделайте карту эмпатии доступной, регулярно обновляйте и собирайте отзывы команды. Тогда инструмент не утратит своей эффективности.
Оставили последнюю карту эмпатии на виду — удобно обращаться к записям в процессе обсуждений по проекту
Карта эмпатии работает лучше, если составлена на основе реальных данных. Поэтому её лучше составлять на основе релевантного опыта, после изучения интервью и сбора личных мнений.
Как правило, составление карты эмпатии — это быстрое (30−60 минут) упражнение, а не исчерпывающее исследование. Хотя карта не является полным психологическим портретом, она, безусловно, помогает глубже понять клиента. Это один из наиболее эффективных форматов мозгового штурма.
Узнать больше о визуальных практиках
- «Геймшторминг: игры, в которые играет бизнес», Дейв Грей
- «Лиминальное мышление: как перейти границы своих убеждений», Дейв Грей
- «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора», Александр Остервальдер
- «Дизайн-мышление в бизнесе», Тим Браун
Логичное продолжении истории с канвасами и с персонами – еще один инструмент авторства Дэйва Грея, который можно найти в книжке Александра Остельвальдера, а именно – карта эмпатии или empathy map.
Википедия: Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания.
Используются empathy maps, как правило, в Agile проектах или в продуктовой разработке, хотя первоначально была придумана маркетологами.
Пример карты эмпатии
Готовая карта эмпатии выглядит так (сорри, что на английском, не дествительно хорошего примера на русском не нашла в открытом доступе, ниже поясню, почему):
На этой карте Питер, обеспеченный американский пенсионер, решает обновить кухню.
Или вот тоже хороший пример про покупку ТВ, немного в другом формате:
А вот практически единственный русский вариант из открытого доступа (пример от in-scale про Ольгу и смартфон):
Ну и напоследок – пример использования в корпоративном окружении (из найденных в яндексе):
В общем, как вы поняли из примера и из цитаты из Википедии, карта эмпатии – это способ “присоединиться” к своей аудитории, прочувствовать ее мысли, боли и надежды, чтобы создаваемый вами продукт максимально отвечал ее потребностям.
Если вы используете метод персон – карта эмпатии дополняет и расширяет созданных персонажей, и может использоваться как вместе с ними, так и как полностью самостоятельный инструмент.
Считается, что карта эмпатии может быть построена как для конкретного человека, так и для сегмента пользователей или потребителей.
Возвращаясь к вопросу о качестве карт – обратите внимание не только на форму, но и на содержание. Я когда начинала эти карты рисовать – у меня несколько первых дней когнитивный диссонанс был, пока я не разобралась в деталях.
Первый пример на английском – это крутое рассмотрение очень конкретного взаимодействия пользователя и продукта, и из этой карты понятно, что видит, думает и чувствует конкретный сегмент потребителей, когда у них возникает нужда в новой кухне. Эту карту можно тут же взять и начать использовать как инструмент для работы с Питером и сегментом, который он представляет. Правда, в этой карте куда-то делись разделы про Pains и Gains, но это уже другой вопрос. Второй пример – упрощенная, но тоже вполне рабочая карта.
Третий пример на русском – очень абстрактный. Вроде бы все заполнено, но какое, простите, отношение имеет то, что Ольга собирается менять работу и каждый день забирает ребенка из детсада, к покупке ею смартфона? Нет, автор, конечно, имеет право пытаться влезть в душу к пользователю еще глубже, но зачем? Как это поможет? И таких карт в примерах находится полным полно. Я могу поверить, что в определенных и очень масштабрных проектах и продуктах такой уровень погружения необходим (ну, например, мы проектируем новые подходы к доступной среде для инвалидов в городе), но в абсолютном большинстве случаев – это просто неумение правильно применить инструмент.
Третий пример на английском – достойный вариант карты для работы с конкретным стейкхолдером в компании и может отлично дополнить матрицу стейкхолдеров.
Шаблоны карт эмпатии
Ссылка для скачивания будет в конце поста
1. Оригинальный шаблон карты эмпатии
2. Расширенный шаблон карты эмпатии
Также в интернете можно найти альтернативые варианты карт эмпатии, с большими или меньшим количеством полей, подсказками и т.д. Правило здесь, как и для других инструментов, такое же – используйте тот вариант, который вам кажется наиболее применимым именно в вашей работе, а при необходимости – смело модифицируйте шаблон под свои нужды.
3. Матрица эмпатии (упрощенный шаблон)
4. Звезда эмпатии (чуть измененное представление оригинального шаблона)
5. Расширенный шаблон карты эмпатии с подсказками
Как составить карту эмпатии
Пре-реквизиты: знание своей аудитории (если есть рабочие персонажи – так вообще идеально). Если продукт уже создан и используется – доступ к реальным отзывам, соцсетям пользователей, форумам по теме, результатам опросов и проч.
Есть мнение, что лучше всего взять конкретного человека, активно пользующегося соцсетями, чтобы использовать его страницу как источник информации. Я так не делаю, считаю, что это все-таки слишком сужает результат. Возможно, это имеет смысл при продаже Феррари, но для массовых сервисов – вряд ли.
Лично я при составлении карты эмпатии ориентируюсь на оригинальный шаблон. Вообще есть целая методология, как его пошагово заполнить, я приведу ее ниже, но, также как с канвасами, не вижу в этом никакого смысла и заполняю так, как удобно мне.
Заполнять поля карты удобно на флипчарте или на большой доске со стикерами, если вы делаете это вместе с командой (что, конечно же, желательно) или просто на листе бумаге или в ворде – если в одиночку.
Шаг 1. “Очеловечиваем” карту – в центре клеим фото или рисуем скетч, указываем имя и основные характеристики. Если вы уже используете метод персон – просто имени и фото будет достаточно, как правило, в команде своих персонажей хорошо знают. Если фото под рукой нет или в рисовании вы не сильны – можно просто пририсовать человечку в середине какие-то эмоции, сделать ему прическу и т.д.
Шаг 2. Заполняем блок Цель (серая зона сверху), а именно – описываем, кто он такой, этот человек, к мыслям и страстям которого мы хотим сейчас “присоединиться”, и что мы хотим, чтобы он сделал (купил продукт, порекомендовал его друзьям, возвращался каждые 5 дней и т.д.). Шаг применим только для расширенного шаблона, для оригинального – пропускаем его.
Шаг 3. Последовательно заполняем следующие блоки:
- Что он видит? — что окружает этого человека? В какой среде и с какими ценностями он живет? Кто для него авторитеты? И т.д.
- Что он говорит? — идеально, если к этому моменту есть результаты интервью, тогда сюда можно вставить конкретные цитаты. Если цитат нет – пытаемся представить, что бы это человек мог сказать, основываясь на той информации, которую мы о нем знаем. Под “говорит” подразумеваются декларируемые мысли, то есть то, что вполне можно сказать вслух, жене или коллеге по работе.
- Что он делает? — есть поговорка, мол, слова неважны, важны только поступки. Вот тут и указываем конкретные поступки человека, которые он делал в прошлом, делает в настоящем и, возможно, будет делать в будущем.
- Что он слышит? — какие мнения и мысли ему транслирует его окружение? Что по теме продукта от слышит от семьи, друзей и коллег?
Обратите внимание, что в зависимости от шаблона, некоторые из этих пунктов могут быть объединены в один.
Шаг 4. Заполняем блок Что он думает и чувствует? — что его беспокоит? А что радует? Какие мысли ему приходят в голову тогда, когда он использует продукт? Если предположить, что “что говорит” – это про декларируемые мысли, то “что думает” – про внутреннее состояние. В расширенном шаблон этот пункт почему-то сведен к болям и ценностям, что, на мой взгляд, не совсем корректно.
На самом деле иногда провести границу и понять, что именно и в какой именно раздел нужно отнести – очень сложно. Не стоит переживать, все равно все это, скорее, просто открытые вопросы для размышлений, просто пишите в ту колонку, которая в принципе подходит.
Шаг 5. Самое интересное – еще раз просматриваем все, что написали до этого, и заполняем блоки Боли (проблемы пользователя, то, что отравляет ему жизнь) и Выгоды/Ценности (в чем заключаются “хотелки” пользователя, о чем он мечтает, что может решить его проблемы). Вот тут-то и начинают выявляться ранее скрытые от вас вещи.
Вот и все, карта эмпатии построена, а вы теперь намного лучше понимаете глубинные цели и мотивы вашей аудитории.
Как использовать карту эмпатии
Карта эмпатии – не упражнение ради упражнения, а рабочий инструмент.Она всегда должна быть доступна, чтобы к ней можно было обращаться при приоритезации задач, выборе способа и “посыла” коммуникации, груминге бэклога и т.д. Фактически карта – это некий “нулевой километр”, от которого стоит отталкиваться при любом решении, связанном с потребностями пользователя.
Ну и, как всегда, важно не забывать про регулярное обновление.
Строили когда-нибудь карты эмпатии? Поделитесь впечатлением, полезный инструмент или нет?
Чтобы создать лучший продукт, нельзя обойтись без глубокого понимания проблем и потребностей потенциальных пользователей. Без чего никак нельзя? Что облегчает жизнь? Что радует? За что, в конце концов, любой отдаст последние деньги?!
Один из методов — карта эмпатии, или сочувствия. Она используется совместно с интервью пользователей во время custdev.
Карты эмпатии пришли из среды UX-дизайнеров, они широко используются в дизайн-мышлении. Термин «эмпатия» обозначает способность понимать, что чувствует другой человек, и сопереживать ему.
По поиску в Google вы найдёте много разных шаблонов, которые можно адаптировать под себя. Например, наш:
В рамках этого метода можно создать одну карту сочувствия для всех пользователей или несколько разных карт для отдельных групп.
Чтобы заполнить карту, основывайтесь на реальных данных, а не на предположениях. Это значит, что для сбора информации с пользователями нужно общаться вживую.
Как создать карту эмпатии?
Со своей командой определите список пользователей или клиентов, с которыми вы можете побеседовать в течение минимум получаса.
Отбирайте разноплановых участников, если удастся привлечь того, кто недоволен вашим продуктом, будет ещё полезнее.
Подготовьте интервью: создайте список из открытых вопросов, которые помогут понять пользователей. Карта не призвана проверить идеи продукта, поэтому вопросы касаются самого человека. Чтобы составить их, посмотрите на пункты в примере карты выше.
Если это ваше первое интервью, потренируйтесь внутри команды. Разделитесь на пары и попробуйте задавать открытые вопросы, попутно делая заметки.
Организуйте само интервью. Лучше привлечь к процессу всю команду (это можно сделать в разной степени, в зависимости от социальности ваших коллег).
После сбора всех данных, соберитесь с командой, чтобы обобщить результаты. Используйте крупные распечатки «Карты эмпатии» и заполните пункты в ней.
Как правильно использовать карту эмпатии
Карты можно использовать для генерации новых идей как часть других приёмов:
- мозговой штурм,
- пользовательский маршрут,
- создание персонажей,
- помощь на планировании спринта.
Нет смысла работать над такой картой ради одного раза.
Карта эмпатии помогает увидеть продукт глазами пользователей: поймут ли они новую функцию? Понравится ли она им? Такая способность часто теряется у команды, особенно, если работа над продуктом идёт давно.
Мы обещали в этой статье рассказать, что такое карта эмпатии и «с чем ее едят». Такой инструмент является основополагающим при разработке контент плана — он может понадобиться как в SMM, так и в копирайтинге.
Основной принцип составления карты — это представить себе конкретного человека, для которого вы создаете свой продукт. Слова наподобие «наши клиенты — мужчины и женщины от 20 до 55» — это все не про то. Надо создавать либо одну карту эмпатии для типичного клиента, либо несколько — для нескольких типичных клиентов.
Как создается карта эмпатии?
Шаблон для карты эмпатии рисуют по-разному, как ее рисовать — это не суть. Она состоит из 2-х главных блоков.
1. ПЕРВИЧНЫЕ ОБЛАСТИ
4 «первичные» области, это ответы на вопросы:
· Что человек говорит? (каждый день или часто)
· Что человек делает?
· Что человек видит/слышит?
· Что человек думает/чувствует?
Первые два вопроса считаются «внешними», то есть ответы на них готовятся, основываясь на реальном поведении клиентов, из того, что они говорят маркетологам, что пишут в письмах.
Вторые два вопроса «внутренними» — то есть мы НЕ знаем точно, что человек видит/слышит/думает/чувствует. Мы можем только догадываться по его поведению. Важно попытаться как-то догадаться, составить для себя гипотезы.
После этого следует второй блок, который можно назвать «выводами» из предыдущих вопросов.
2. ОБЛАСТЬ ВЫВОДОВ
· Что человек хочет получить?
· Чего человек боится?
Конечно, ответы на все вышеперечисленные вопросы можно найти в перспективе вашего собственного дела. Например, если человек боится потолстеть, а вы делаете сайты, то вам это ничего не дает за исключением идеи сделать сайт для боящихся потолстеть и зарабатывать на рекламе.
Составляя ответы на эти вопросы можно чуть помогать себе задавая вопросы, апеллирующие к базовым негативным и позитивным эмоциям. Например, «о чем он сожалеет», «от чего он злится» или «во что он верит», «чем гордится» и т.д.
Положительные эмоции:
· Удовольствие
· Сочувствие
Карта эмпатии может использовать указанные выше эмоции, если у вас возникло какое-то «торможение», и вы не можете придумать каких-то нормальных мотивов. Задайте вопрос сами себе, например, «что ваш клиент ненавидит?» (конечно же, в приложении к вашему продукту). Вы можете сказать себе в ответ «он ненавидит, когда пропадают нанятые фрилансеры». Вы можете как-то бороться с этим негативом клиента в вашей рекламе? Ок, делайте рекламу на тему «мы не пропадаем, и не оставляем вас с недоделанной работой».
Чувствуете, как ответы на подобные вопросы помогают вам уже прикидывать, как вы будете рекламироваться?
Это и есть то, для чего делается карта эмпатии. Она помогает понять, что делать для этой конкретной аудитории. Без нее вы пытаетесь понравиться мужчинам и женщинам от 18 до 50, и это неверный ход.
Читайте также: