Как посчитать nps в excel
💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.
- Что такое NPS?
- Как посчитать NPS?
- Что делать дальше?
- Как часто проводить опрос?
- Каналы связи.
- Как можно повлиять на показатель NPS?
- Live NPS
- Как посчитать Live NPS?
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
- Привлечение нового клиента может стоить от 5 до 25 раз дороже, чем сохранение существующего.
- Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доход на 25-95%.
- Ваши лояльные потребители в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные. привлечены по «сарафанному радио».
1. Предложите потребителям пройти опрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»
2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:
- 9-10 баллов — «cторонники» (promoters)
- 7-8 баллов — «нейтралы» (passives)
- 0-6 баллов — «критики» (detractors)
3. Вычислите NPS по формуле:
NPS = %«сторонников» - %«критиков»
Показатель варьируется от -100 (все потребители – «критики») до 100 (все потребители – «сторонники» вашей компании). Положительный показатель — цифра выше нуля.
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
60% («сторонники») - 30% («критики») = 30 — ваш индекс потребительской лояльности.
Опрос по email от сервиса «Делимобиль»
💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.
Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.
Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю "Почему?":
«Почему вы поставили именно эту оценку?»
Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.
Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:
- «Что вас разочаровало?» (критики)
- «Что следует улучшить?» (нейтральные потребители)
- «Что особенно понравилось?» (сторонники)
Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»
Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как только я видел, что кто-то отменил подписку, я писал емейл и пытался понять, что случилось». Эти действия позволили не только улучшить сервис Zoom, но и получить лояльных пользователей.
👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.
Несколько рекомендаций при составлении опроса:
- Составляйте опрос аргументированно. Сбор фидбека от потребителей всегда должен строиться вокруг информации, которую вы сможете использовать в дальнейшем.
- Делайте опрос максимально простым. До трех вопросов в анкете не утомят потребителя, а вы получите более развернутую информацию.
- Задайте открытый вопрос. Задавая открытый вопрос потребителю, вы узнаете слабые места продукта, которые нужно проработать, а так же сильные стороны, которые нужно продвигать.
Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.
Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.
К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.
Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:
- Получать фидбек от потребителей, имеющую практическую ценность
- Разработать стратегию по совершенствованию предоставляемых услуг
- Поставить измеримую цель. Например, в виде KPI
Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.
Вот некоторые из инструментов:
-
– универсальный сервис, который состоит из трех инструментов: feedback, опросы и NPS. Есть собственный блог, где можно найти полезные советы и статьи про клиентский опыт. – большой выбор опросов. Например, можно создавать опросы как для клиентов, так и для своих сотрудников. – распространение опроса возможно с помощью прямой ссылки, встраивания на сайт, всплывающего окна и e-mail рассылки с сервиса. Есть бесплатный тариф. – имеет возможность интегрироваться с другими сервисами.
То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.
Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:
Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.
- Внедрение системы NPS неизбежно вовлекает все уровни компании, а это значит, что необходимо создать соответствующие условия для ее внедрения. Очень важно при этом поддержать процесс ценностными изменениями в компании. Для этого необходимо формализовать и расшифровать ценности и разместить их в поле зрения всех сотрудников.
- Вы не cможете угодить каждому. Безусловно, каждой компании понравился бы показатель в 100%, что является недостижимой целью. Нужно анализировать изменения, учитывая риски на каждом этапе бизнес-процесса. Проще говоря, стремление к идеальному NPS может привести к противоположному результату.
Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.
Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.
Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:
- Осведомленность. Потребитель узнает о предлагаемом продукте.
- Исследование. Знакомство с продуктом более детально.
- Покупка. Потребитель совершает покупку продукта.
- Использование. Потребитель пользуется приобретенным продуктом.
- Повторная покупка. Повторная покупка потребителем.
- Рекомендация. Потребитель рекомендует продукт своим знакомым.
Почему важно брать в расчет только таких клиентов?
Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.
Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.
👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.
Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.
Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:
Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%
В статье: "Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!" более подробно описаны обе метрики с исследованием.
Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Grab a free Hotjar trial and set up an NPS survey on your website. Find out how likely your customers are to recommend you, and improve their experience—and your bottom line.
What is the NPS formula? (+ How to Calculate NPS)
The standard NPS formula is to subtract the percentage of promoters by the percentage of detractors. So, to calculate NPS, first ask the standard NPS question “How likely are you to recommend us on a scale from 0 to 10?” If 80% of respondents are promoters and 10% are detractors, then you have an NPS of 70.
The formula only makes sense if you know what the promoter and detractor labels truly mean—and how they get assigned in the first place.
What is a promoter in NPS?
A promoter in NPS is anybody who answered the ‘how likely are you to recommend this product/company to a friend or colleague?’ question with a score of 9 or 10.
As your most enthusiastic customers, promoters are likely to stick with you and act as your brand ambassadors, which in turn helps fuel growth.
What is a detractor in NPS?
A detractor in NPS is anybody who answered the ‘how likely are you to recommend this product/company to a friend or colleague?’ question with a score between 0 and 6 (included).
They’re obviously not your biggest fans. But it’s worse than that: not only are they not likely to recommend you to others—they are the first candidates for leaving you and might even actively discourage other people away from your product. One of your main goals is making sure you have fewer detractors.
What about passives?
Sat in the middle of detractors and promoters are the passives, who answered the NPS question with a score of 7 or 8. Technically, you should look at them as people who are ‘passively satisfied’ with your product or service but are not supremely loyal to it, which means they can be snatched away by the competition.
Pro Tip
Passives are not directly included in the NPS calculation but do not underestimate their importance. They are so close to being promoters, especially when they give you a score of 8, that any time spent investigating what you could do better/differently to win them over is time well spent.
3 NPS calculation methods
We’re going to take you through 3 main methods for calculating your NPS, using:
A spreadsheet/Excel, or
An online calculator, or
A survey tool with NPS feature
We’re also adding a bonus method by showing you the math behind NPS and how you can calculate it with pen and paper… should you ever want to!
We are going to use a real dataset from the last 30 days of our own NPS survey that got 563 responses:
1. How to calculate your NPS in Excel/Google Sheets
The Excel or Google Sheets spreadsheet method is best when your raw NPS data is just rows of numbers between 0 and 10 that need to be categorized as promoters, detractors, and passives:
How to calculate NPS in Excel:
Add up the promoters - those who scored 9 and 10
Add up the detractors - those with responses 0 to 6 (included)
To calculate the percentage, divide the number of promoters by the total number of responses
Repeat this process for detractors
Apply the NPS formula: percentage of promoters minus percentage of detractors
Here is how to use our NPS spreadsheet template:
1) Make a copy of the spreadsheet template or download it as an .XLS file
2) Export the data from your NPS survey into a .CSV or .XLS file
3) Copy the data from your file and paste it into the sheet ‘NPS calculation’ of the template, in the cell marked with :
After you paste your scores, the formula in the spreadsheet will automatically:
Пять метрик customer retention, без которых как без рук
Не все любят работать с данными и аналитикой, но без них не обойтись, если мы хотим устранить все слабости нашего продукта и сделать его лучше.
(Мы продолжаем переводить цикл статей по UX/UI. Полную подборку можно найти в коллекции « Продуктовый дизайн»)
Кроме трафика и конверсии, важным фактором выживания и роста вашего бизнеса выступает показатель удержания пользователей — customer retention. Допустим, ваш сайт привлекает большой объем трафика, и, допустим, вы конвертируете приличную долю посетителей в покупателей, но что происходит после первой конверсии? Вы сможете удержать клиентов на долгое время, или они забудут о вас сразу после покупки?
Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.
Ищите системное погружение в тему? Загляните в блог для дизайнеров.
По данным компании RJmetrics, самые успешные онлайн бизнесы получают более 50% дохода от “повторных” клиентов. Чтобы построить стабильный, масштабируемый бизнес, вы должны постоянно отслеживать customer retention и снижать отток (churn rate) до минимума.
Что такое customer retention
Customer retention — это способность бизнеса удерживать существующих клиентов на протяжении времени.
Бизнес с низким показателем retention — как дырявое ведро. Конечно, можно бесконечно лить воду, чтобы ведро оставалось полным — а можно залатать дыры. По данным HBR, привлечь нового клиента стоит в 5–25 раз больше, чем удержать существующего. К тому же, исследования компании Bain & Company показывают, что увеличение показателя retention на 5% влечет за собой рост дохода на 25–95%.
Конечно, стоит выбрать дешевый вариант и залатать свое ведро.
В этой статье мы рассмотрим 5 ключевых метрик, которые помогут понять, как у вас дела с retention.
1. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate)
Именно на эту метрику нужно смотреть, чтобы понять, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов, и предсказать темпы роста вашего бизнеса.
Retention rate показывает, сколько клиентов остались с вами за определенный период времени. Например, можно измерить коэффициент удержания за год, месяц или неделю.
Хотя общепринятой формулы для расчета коэффициента удержания нет, Джефф Хэден из Inc предлагает точный способ измерения retention.
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода
Скажем, в начале месяца у вас было 1000 клиентов. К концу месяца 150 человек ушло, но вы привлекли 200 новых клиентов — поэтому по итогам месяца у вас есть 1050 клиентов. Подставим данные в формулу и получим:
Это считается высоким уровнем retention? Как обычно, все зависит от сферы деятельности и от ваших целей. Но в целом, чем выше retention rate — тем лучше.
2. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
Показатель customer lifetime value — это проекция потенциального дохода, который вы можете получить от клиента. Эта метрика рассчитывается на основании прежнего покупательского поведения клиента — так что не стоит сразу переводить ее в быстрые деньги.
Отталкиваясь от customer lifetime value, вы сможете определить, сколько целесообразно тратить на привлечение клиентов, и рассчитаете эффективность инвестиций (ROI). Венчурный капиталист Дэвид Скокс рассказал, что большинство стартапов проваливаются, потому что стоимость привлечения клиентов оказывается выше, чем их lifetime value.
В расчет customer lifetime value можно включить множество переменных, но давайте остановимся на этой простой формуле от Hubspot:
Customer Lifetime Value = (Средний чек) x (Количество повторных продаж) x (Среднее время удержания)
Чтобы понять, работают ли ваши стратегии удержания, нужно отслеживать показатель LTV: со временем он должен расти. Это означает, что люди тратят больше и покупают чаще, потому что их отношения с вашим брендом развиваются.
3. Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)
Repeat purchasing rate — это процент клиентов, которые купили ваши продукты более одного раза. Коэффициент повторных покупок показывает, сколько клиентов возвращаются после первой покупки — а, значит, им можно пользоваться как индикатором retention.
Чтобы рассчитать показатель, нужно разделить количество “повторных” клиентов на общее число клиентов.
Repeat purchase rate = Количество повторных клиентов / Общее число клиентов
Можно провести более детальный анализ показателя repeat purchasing rate: использовать когортный метод и рассчитать коэффициент по дням, неделям и месяцам. Если вы запускаете акцию, когортный анализ поможет определить, как она повлияла на количество повторных покупок.
4. Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)
Один из эффективных способов стимулировать повторные покупки — это рассылка купонов. Но какую долю купонов клиенты реально используют? Это нам подскажет коэффициент redemptiont:
Redemption rate = Количество использованных купонов / Общее число купонов
По коэффициенту redemption можно судить, насколько купон мотивирует пользователей купить продукт. Если redemption rate низкий (около 20%), то нужно копать глубже и разбираться, почему продукт не покупают. Возможно, условия акции недостаточно выгодные — или людям просто больше не интересно ваше предложение.
5. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)
Какова вероятность, что вы порекомендуете этот продукт другу или коллеге?
Это и есть net promoter score. Вы задаете клиентам этот простой вопрос, и они отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 означает “точно не порекомендую”, а 10 — ”обязательно порекомендую”. Это очень мощная метрика, потому что клиенты рекомендуют друзьям только тот продукт, которым на 100% довольны.
В рамках NPS выделяют три категории клиентов:
Критики (0–6) — это люди, недовольные продуктом или сервисом. Они больше ничего у вас не купят и могут испортить репутацию бренда своими жалобами в СМИ и соц.сетях.
Нейтралы (7–8) — это удовлетворенные клиенты, но они не будут особенно восторгаться вашим брендом и могут даже уйти к конкурентам, если те предложат более выгодные условия.
Промоутеры (9–10) — это те, кто сделают все возможное, чтобы рассказать другим о вашем продукте. Они верны бренду и готовы запустить мощное сарафанное радио, которое поможет вам практически без издержек привлечь новых клиентов.
Рассчитать NPS просто: нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров.
Может показаться, что анализ — это сложно, ведь метрик так много и они такие разные. Что ж, начните с этих пяти метрик retention — они помогут вам увидеть всю картину и выявить, что можно улучшить.
Мобильное приложение «Заметки о психике» | Mental Notes
Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.
Блог об аналитике, визуализации данных, data science и BI
Как посчитать Retention?
В этой заметке разберём как правильно построить отчет по Retention с использованием Redash и языка SQL.
Для начала, в двух словах, что это за метрика Retention rate, почему она важна, какой бывает и каким образом считается.
Retention rate
Метрика Retention rate довольно широко распространена и особенно известна в мобильной индустрии, поскольку позволяет понять насколько хорошо продукт вовлекает пользователей в ежедневное использование. Вспомним (или узнаем) как рассчитывается Retention:
Retention дня X — это N% процентов пользователей, которые вернутся к продукту в день X. Иными словами, если в какой-то конкретный день (день 0) пришло 100 новых пользователей, а на 1-ый день вернулось 15, то Retention 1-го дня составит 15 / 100 = 15%.
Чаще всего выделяют Retention дней 1, 3, 7 и 30 как наиболее описательные метрики продукта, однако полезно в целом рассматривать кривую Retention и делать выводы исходя из нее.
Кривая retention
В конечном итоге нас интересует построение такой кривой, которая показывает удержание пользователей с 0-го дня до 30-го.
Rolling Retention (RR)
Кроме классического Retention rate выделяют также Rolling Retention (далее RR). При расчете Rolling Retention помимо дня X учитываются также все последующие дни. Таким образом RR 1-го дня — количество пользователей, которые вернулись в 1-ый и последующие дни.
Сравним Retention и Rolling Retention 10-го дня:
Retention10 — количество пользователей, вернувшихся в 10-ый день / количество пользователей, установивших приложение 10 дней назад * 100%.
Rolling Retention10 — количество пользователей, вернувшихся в 10-ый день или позже / количество пользователей, установивших приложение 10 дней назад * 100%.
Гранулярность (retention временных отрезков)
В некоторых отраслях и соответствующих задачах полезно понимать Retention конкретного дня (чаще всего в мобильной индустрии), в других случаях полезно понимать удержание пользователя на разных временных интервалах: например, недельные отрезки или месячные (часто полезно в e-commerce, ретейле).
Как построить Retention отчет на языке SQL?
Выше мы разобрали как посчитать Retention в формулах. Теперь приложим это к языку SQL.
Допустим, что у нас есть две таблицы: user — храним данные об идентификаторах пользователей и мета-информацию, client_session — информация о посещениях пользователями мобильного приложения.
В запросе будут фигурировать только две эти таблицы, поэтому вы с легкостью сможете адаптировать запрос под себя.
примечание: в рамках данного кода я использую Impala в качестве СУБД.
Собираем размер когорт
Разберем этот довольно несложный запрос: по каждому дню мы считаем количество уникальных пользователей для отрезка [60 дней назад; 31 день назад].
Чтобы не лезть в документацию: команда ndv() в Impala аналог команды count(distinct).
Считаем количество вернувшихся пользователей по каждой когорте
В этом запросе ключевая часть содержится в команде datediff: теперь мы считаем для каждой когорты и для каждого datediff количество уникальных пользователей все той же командой ndv() (фактически, количество пользователей которые вернулись в дни от 0-го до 30-го).
Отлично, теперь у нас есть размер когорт и количество вернувшихся пользователей
Собираем все вместе
Мы получили запрос, который для каждой когорты считает Retention, в итоге результат можно отобразить в таком виде:
Построение единственной кривой Retention
Несколько модифицируем наш запрос и получим требуемые данные для построения одной кривой Retention:
Теперь у нас для каждого дня посчитан средний по всем когортам Retention rate.
Индекс NPS является популярным и эффективным инструментом для оценки отношения клиентов к компании.
Буквально аббревиатура NPS расшифровывается как «Net Promoter Score», т. е. индекс потребительской лояльности, или готовности рекомендовать.
Эту методику в начале 2000-х предложил исследователь Фредерик Райхельд: вместо сложных вычислений оценки потребительского отношения выяснять, насколько клиенты готовы рекомендовать бизнес знакомым. В настоящее время индекс NPS признан основным индикаторов приверженности покупателей.
Что дает измерение индекса лояльности:
- ваше положение среди конкурентов – конкурентоспособен ли бизнес либо отстает от основных представителей сегмента по лояльности;
- реакция потребителей на новшества – на новую рекламную кампанию, промоакции, ребрендинг и пр.; после каждого мероприятия вы можете рассчитывать NPS (наряду с другими методами исследования) и выяснять, как изменилось отношение потребителей, увеличилась ли конверсия и т. д.
Задача состоит в улучшении репутации и повышении количества рекомендаций – благодаря этому растет число клиентов, сделок, растут выручки и прибыль. Фредерик Райхельд выделил три закономерности, связанные с NPS:
- рост индекса лояльности на 1 % дает тот же эффект, что и уменьшение расходов на 5 %;
- органический рост компании на 20–60 % зависит от индикатора NPS;
- лидирующие по NPS в отрасли фирмы растут в два раза быстрее конкурентов.
Такие гиганты мирового рынка, как Apple, Amazon, Booking, регулярно измеряют уровень лояльности покупателей.
Суть метода
Измерение лояльности покупателей строится на основе опроса. Результаты опроса ранжируются по степени лояльности, а затем вычисляется отношение довольных и недовольных клиентов. После этого полученную величину индекса необходимо соотнести с аналогичными показателями в отрасли, среди конкурентов, учесть особенности бизнеса (например, у вас стартап).
Подобный опрос компания может произвести своими силами, а затем интерпретировать по универсальной методике. Заметьте, что иные формы маркетинговых исследований требуют много времени, денег, привлечение сторонних специалистов. Это связано с необходимостью обработки больших объемов информации.
Плюсы и минусы NPS
Плюсы
Измерение индекса приверженности клиентов имеет несколько преимуществ над другими маркетинговыми исследованиями:
Минусы
Разумеется, у метода есть и недостатки:
- по сравнению с глубинными маркетинговыми исследованиями, например, интервью с клиентами, не дает всесторонней информации, а показывает общее впечатление покупателей от компании;
- оценка может быть необъективной из-за принципов или настроения покупателя на момент опроса.
Опрос
Покупатели должны ответить на два вопроса:
- Насколько вы готовы рекомендовать нас по 10-балльной шкале?
- Что мы можем изменить, чтобы в следующий раз вы поставили «10»?
Эти вопросы кратко и емко отражают отношение потребителей. Ведь человек рекомендует знакомым то, что нравится ему самому, и не рекомендует то, что не понравилось. В итоге вы узнаете и отношение к вам (рекомендует, значит, отношение хорошее), и готовность советовать.
По результатам будут выявлены клиенты:
- промоутеры – довольны и буквально продвигают компанию, советуя ее другим;
- пассивные покупатели – относятся к бизнесу нейтрально, не критикуют и не рекомендуют;
- критики – недовольны компанией и не будут советовать знакомым.
Кого опрашивать
Задача при выборке для опроса – охватить все категории покупателей: и промоутеров, и нейтральных, и критиков. Ведь результат будет искажен, если в выборку попадет большое количество лояльных потребителей, либо, напротив, критично настроенных. Также нужно учитывать, что некоторые люди могут быть в плохом настроении из-за неудачной покупки и отказаться от участия.
Нужно, чтобы выборка была репрезентативна, т. е. характеристики участников опроса соответствуют характеристикам всей популяции, всей целевой аудитории. Как это сделать:
- должна быть большая выборка – опрос 100 человек и опрос 1000 человек дают разные результаты;
- используйте анализ по ABCXYZ и вовлекайте в опрос все категории.
- ABCXYZ-анализ делит всех клиентов по обороту и частоте покупок:
- АХ – много и часто покупают;
- АY – много и со средней частотой покупают;
- AZ – покупают в больших объемах, но редко, иногда эти клиенты совершают единичные покупки;
- BX – покупают часто со средним оборотом;
- BY – покупают со средними частотой и оборотом;
- BZ – совершают редкие покупки среднего объема;
- CX – покупают мало и часто;
- CY – мелкие покупки со средней частотой;
- CZ – мелкие и редкие покупки.
В измерении NPS должны участвовать все контрагенты – от АХ до СZ.
Учитывайте также погрешность индекса NPS по:
- доверительная вероятность (надежность, уверенность);
- доверительный интервал, погрешность.
Это понятия из математической статистики, позволяющие вывести минимальное число респондентов для опроса с маленькой погрешностью. Для расчета используйте специальные онлайн-калькуляторы.
Как подготовиться к опросу
Учитывайте следующие факторы перед измерением NPS:
- подбор персонала и инструктаж – важно выбрать сотрудников, которые будут заниматься опросом; они должны хорошо разбираться в продукте, в истории компании, ее миссии, отлично знать учебник по продукту, корпоративный кодекс, приятно выглядеть и разговаривать, владеть навыками переговоров и отработки возражений; подготовьте для них скрипты, обучите и проконтролируйте соблюдение;
- запись телефонных звонков – обязательно прослушивайте переговоры менеджеров с покупателями и используйте информацию для анализа;
- универсальный отчет – лучше использовать CRM; если его нет, то создайте общий отчет, который будут заполнять операторы после опроса каждого клиента, например, в Google Docs.
Сбор информации
Опрос можно проводить в различных форматах:
Обращайте внимание на время и обстоятельства сбора информации. При запуске новой рекламы, презентации и продажи новых продуктов у вас будут одни цифры, а в спокойные периоды – другие. Сразу после покупки клиент доволен и поставит высокую оценку, а когда приедет домой и начнет пользоваться продуктом, может разочароваться и выставить низкий балл. Затем вы помогаете ему в эксплуатации продукта либо заменяете его на другой или извиняетесь и предоставляете подарок, – покупатель вновь лоялен и высоко оценит готовность рекомендовать.
Таким образом, даже имея высокий индикатор NPS, не останавливайтесь и постоянно работайте над улучшением отношений с клиентами, сохранением с ними долгосрочных отношений.
Результаты и анализ
Вы опросили респондентов. Что дальше? Теперь нужно обработать полученную информацию. Разделите клиентов на три категории:
- промоутеры – поставили от 9 баллов; они – ваши лучшие клиенты, которые будут приводить новых покупателей, постоянно и стабильно пользуются вашей продукцией;
- пассив – поставили 7 или 8 баллов; относятся к бизнесу спокойно, не готовы рекомендовать;
- критики, или детракторы, – поставили меньше 7 баллов; недовольны, не рекомендуют и имеют претензии.
Для расчета NPS воспользуйтесь формулой:
(промоутеры/общее число респондентов — детракторы/общее число респондентов) * 100 %
Как видите, индекс показывает разницу между лояльными и нелояльными покупателями, не учитывая нейтральные. Он может быть положительным – лояльных больше, чем нелояльных. А может быть отрицательным, когда детракторы преобладают над промоутерами.
Вы рассчитали индекс NPS. Что с ним делать? Сравните его с величинами индикатора по отрасли, у конкурентов.
Примерные размеры показателя лояльности по отраслям:
- розничная торговля – 50 %;
- онлайн-продажи – 20 %;
- строительство и ремонт – 15 %;
- тренинги и обучение – 40 %;
- автопродажи – 60 %;
- банки и страхование – 25–35 %.
Среди российских и европейских компаний трудно найти в открытом доступе информацию о NPS, зато некоторые американские фирмы регулярно делятся подобными сведениями. Возьмите значения близких по нише успешных компаний в качестве ориентира, пробуйте применять их методы работы с клиентами, организации продаж.
Как часто опрашивать
Опрос нужно проводить раз в месяц либо раз в квартал. Если у вас сезонный бизнес, то измеряйте индекс в один и тот же календарный период.
Благодаря частым и постоянным опросам вы сможете следить за изменением лояльности клиентов, в зависимости от проводимых акций, мероприятий, ребрендинга, изменения ценовой политики и пр., выявите закономерности и особенности лояльности вашей целевой аудитории.
Что делать с результатами
Adam Ramshaw has been helping companies to improve their Net Promoter® and Customer Feedback systems for more than 15 years. He is on a mission to stamp out ineffective processes and bad surveys.
In this post we will make ourselves a simple but effective Net Promoter Score calculator in Excel and Google Sheets using the COUNTIF function.
Before we do that let’s have a quick review of the formula for NPS.
Calculating Net Promoter Score in Excel and Google Sheets
NPS is calculated by using the responses to the following customer survey question:
The standard “would recommend” question used to derive Net Promoter Score
You will notice the response is an integer (whole number) between 0 and 10 – in the standard questions no fractional responses are allowed, e.g. 9.5.
We then define three groups of respondents:
- Promoters: are responses of 9 or 10
- Neutrals: are responses of 7 or 8; and
- Detractors are responses of 0 to 6.
Then the formula for NPS is:
It will make our spreadsheet easier to create if we apply a little algebra and re-write the equation as:
This score, although it looks like a percentage, should be referred to as a number.
You can see that NPS ranges all the way from:
- -100: where you have 100% Detractors to
- +100: where you have 100% Promoters
The full NPS range
Building an NPS Calculator in Excel or Google Sheets
Now we have the basic equation we can calculate the score in a couple of different ways in Excel and Google Sheets.
The easiest way to calculate it is to use the Excel COUNTIF function or the, basically identical, Google Sheets COUNTIF version:.
This function allows you to count the number of times the cell contents meets a certain criteria.
In this case we’ll count the responses in each of the three categories we are interested in: Detractors, Neutrals and Promoters.
For Promoters we’re looking for 9’s or 10’s and so the function looks like this: =COUNTIF(R:R,”>=9″)
For Detractors we’re looking for 0’s up to 6’s so the formula is : =COUNTIF(R:R,”<=6″)
And lastly for Neutrals we’re looking for just 7’s and 8’s: =COUNTIF(R:R,”=7″) +COUNTIF(R:R,”=8″)
In this case R:R is the whole column of responses that you have received for your survey.
The nice thing about using this function is that you can just copy and paste your scores into the column and Excel will count them for you.
Now that you have the number of Promoters, Neutrals and Detractors you can add the equation for NPS to the spreadsheet.
MS Excel and Google Sheets NPS formula
This is how the calculation looks in the spreadsheet itself. Remember to include the “(” and “)” or the calculation will be wrong.
Of course, you don’t have to do these two calculations separately. You can combine them into the one formula. Here, again, R:R is the column where you have your scores.
Читайте также: