Итилиум 1с что это
Сам не так давно работаю во внутренней ИТ службе (департаменте информационных технологий) одной из крупной компании, до этого свои ИТ компании, проектные команды, за свой долгий опыт работы внедрял и автоматизировал множество компаний и различных видов учета, но внедрять внутри систему оказания ИТ услуг не приходилось. С учетом того что внедрение системы оказалось не очень простым, решил поделиться опытом, может кому будет полезен, если решитесь внедрять или менять систему оказания ИТ услуг.
Цели
Тут как при внедрении любой системы. Главное корректно сформулировать цели. Почему именно корректно:
- Цели должны быть всем понятные, измеримые и выполнимые
- Считаю что всегда достижение сформулированных целей, зависит не только от системы и качества внедрения, но и от организационных изменений. Поэтому при внедрении любой системы учитывайте, что потребуется что-то поменять и внутри организации (отдела)
Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:
- Выстроить процессы в ДИТ на основе ITIL, сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов
Выполнение данной цели не зависит от системы, ну за исключением того что из данной цели формируется требование к системе - должна обеспечивать выполнение процессов в соответствии с библиотекой ITIL. Остальное это все организационное. Может забегу немного вперед, но вроде бы кажется такая простая цель "сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов" тем более когда ДИТ уже работал и ранее и выполнял заявки/обращения пользователей, но по факту - сформировать всем понятных каталог ИТ услуг и сформировать на него SLA - это как отдельный проект.
В чем сложности:
- Необходимо чтобы каталог услуг был одновременно простой, позволял пользователям не путаться в выборе при оформлении обращения, и в то же время чтобы каталог услуг облегчал работу 1-ой линии по классификации обращений и назначению исполнителей
- SLA - до руководства необходимо донести информацию что SLA формируется месяцами, а то и годами и он постоянно меняется и для его формирования необходимо накапливать статистику выполнения обращений. А чтобы получать более точную статистику и формировать более точный SLA необходимо расширять каталог услуг, и тогда приходим к пункту 1-му, или вводить понятие технического каталога, но тогда возникают другие проблемы как сопоставление технического каталога с бизнес каталогом и корректное формирование SLA
При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более "тяжелой", и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.
- Повышение полноты, достоверности, своевременности информации о состоянии поступивших заявок, плановых сроках их выполнения
Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.
Не стремитесь автоматизировать те процессы, которых сейчас нет в ИТ (не фиксируйте это в целях). Заложите необходимые требования к системе, с учетом "выроста", но в тоже время чтобы это не помешало выполнению уже сформированных целей. В связи с этим возникает другая сложность - как формирование требований к системе.
Требования к системе и выбор системы
Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.
У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.
На что стоит обратить внимание:
- обязательно привлекайте ключевых пользователей к формированию требований и выбору системы, в начале внедрения ищите тех кто будет вас в дальнейшем поддерживать и помогать внедрять, тестировать, запускать
- обязательно перед тем как выбирать, определите кто будет Администратором системы, это может повлиять на формирование требований
- синхронизация с AD. С вендором, подрядчиком, обязательно обсудите вашу структуру AD, требования к периодичности синхронизации. Потому что новые сотрудники, как только у них появляется компьютер и почта - начитают писать письма. У нас были сложности с синхронизацией, из-за особенностей нашей структуры AD, но об этом мы узнали уже после выбора системы.
Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):
Внедрение и запуск системы
Как мне показал мой опыт, ИТ сотрудники самые "злобные". Внедрять бизнес систему намного легче. Скорей всего это связано с тем, что в любом случае внедрение системы управления ИТ услугам связано с увеличением прозрачности, управляемости ИТ услугами, и это добавит и лишней работы ИТ сотрудникам при исполнении обращений и усилит контроль над исполнением обращений. Поэтому просто провести обучение, разослать инструкции - не дает никакой гарантии что сотрудники участвуют в процессе внедрения и понимают что им придется работать в этой системе. Советую постоянно привлекать ИТ к процессу внедрения, показывать и рассказывать результаты, собирать обратную связь. И конечно, как и при внедрению любой другой системы, не забудьте про программу и методику испытаний (ПИМИ). Включите и функциональные и интеграционные и нагрузочные тесты. Проверьте максимально все до запуска.
Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не "стесняйтесь" привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.
Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.
Программа Service Desk Итилиум. Первый Бит - крупнейшая региональная сеть среди фирм-франчайзи 1С. Бесплатная линия консультаций и поддержка клиентов 24/7.
Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
- управление уровнем услуг;
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление релизами.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
- В ИТ Итилиум используют для организации деятельности ИТ-подразделений, ИТ-аутсорсинга и управления им и для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
- Вне ИТ Итилиум автоматизирует внутренние сервисные процессы (IT-подразделений, АХО, HR-департаментов, бухгалтерии, служб безопасности, логистики и эксплуатации, юридических и экономических отделов), внешние сервисные процессы транспортного обслуживания, покупки билетов, бронирования гостиниц, клининга, кейтеринга и пр., также систему используют для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг и для создания объединенных центров обслуживания.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
Мы предоставляем широкий спектр услуг по внедрению системы Итилиум: от самостоятельного внедрения до полной настройки под ключ с учетом всех особенностей вашего бизнеса.
Размышляя о том, внедрять ли Итилиум, используя опыт компании-интегратора или самостоятельно, прежде ответьте на несколько простых вопросов:
- Есть ли у вас опытные сотрудники, уже внедрявшие ITSM?
- Достаточно ли у вас собственного времени, чтобы уделить проекту необходимое внимание?
- Есть ли у ваших сотрудников свободное время для выполнения работ по внедрению?
- Хорошо ли ваша команда знает все возможности функционала внедряемой системы?
Если вы ответили «да» на все эти вопросы, то вы готовы внедрять Итилиум самостоятельно. Но не верьте тем, кто скажет, что запустить систему можно мгновенно. Вначале ее нужно настроить. Но сделать это оперативно и с надежным результатом - реально.
Вы ищете надежного партнера, которому можно доверить внедрение системы на вашем предприятии? Для большинства компаний мы рекомендуем наш пакет типового внедрения - быстрый запуск системы в стандартном функционале.
Быстрого и гарантированного результата получается достичь за счет применения типовых технологий, которые выработаны нами благодаря большому проектному опыту.
Мы выполняем проекты с наилучшими показателями надежности и качества. В рамках проектного внедрения мы реализуем адаптацию системы Итилиум в соответствии с вашими требованиями и выполняем весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под ваш бизнес.
Стоимость программы ИТИЛИУМ
- в течение 6 месяцев после покупки системы Итилиум;
- в течение 1 месяца после завершения срока договора поддержки.
Сравнение версий
Мобильное приложение
"Итилиум+":
Скачивание обновлений, чтение информации
Консультации, общение с сообществом пользователей
Консультации по email
Консультации по телефону
Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум
+1000 р./год
за 1 пользователя
7000 р./год
за 10 пользователей
10000 р./3 часа
Первые 3 месяца бесплатно
Дополнительные лицензии 1С
Возможность увеличить число рабочих мест и перейти от работы в однопользовательском режиме
к многопользовательскому без необходимости апгрейда программного продукта.
Цели и задачи проекта:
- Минимизировать затраты на работу ИТ-службы;
- Наладить систему регистрации задач, поступающих от пользователей;
- Предоставить средства контроля за исполнением задач;
- Создать инструменты измерения удовлетворенности пользователей;
- Обеспечить хранение актуальной информации о парке компьютерной техники.
Описание проекта
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Программа Service Desk Итилиум. Первый Бит - крупнейшая региональная сеть среди фирм-франчайзи 1С. Бесплатная линия консультаций и поддержка клиентов 24/7.
Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
- управление уровнем услуг;
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление релизами.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
- В ИТ Итилиум используют для организации деятельности ИТ-подразделений, ИТ-аутсорсинга и управления им и для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
- Вне ИТ Итилиум автоматизирует внутренние сервисные процессы (IT-подразделений, АХО, HR-департаментов, бухгалтерии, служб безопасности, логистики и эксплуатации, юридических и экономических отделов), внешние сервисные процессы транспортного обслуживания, покупки билетов, бронирования гостиниц, клининга, кейтеринга и пр., также систему используют для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг и для создания объединенных центров обслуживания.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
Мы предоставляем широкий спектр услуг по внедрению системы Итилиум: от самостоятельного внедрения до полной настройки под ключ с учетом всех особенностей вашего бизнеса.
Размышляя о том, внедрять ли Итилиум, используя опыт компании-интегратора или самостоятельно, прежде ответьте на несколько простых вопросов:
- Есть ли у вас опытные сотрудники, уже внедрявшие ITSM?
- Достаточно ли у вас собственного времени, чтобы уделить проекту необходимое внимание?
- Есть ли у ваших сотрудников свободное время для выполнения работ по внедрению?
- Хорошо ли ваша команда знает все возможности функционала внедряемой системы?
Если вы ответили «да» на все эти вопросы, то вы готовы внедрять Итилиум самостоятельно. Но не верьте тем, кто скажет, что запустить систему можно мгновенно. Вначале ее нужно настроить. Но сделать это оперативно и с надежным результатом - реально.
Вы ищете надежного партнера, которому можно доверить внедрение системы на вашем предприятии? Для большинства компаний мы рекомендуем наш пакет типового внедрения - быстрый запуск системы в стандартном функционале.
Быстрого и гарантированного результата получается достичь за счет применения типовых технологий, которые выработаны нами благодаря большому проектному опыту.
Мы выполняем проекты с наилучшими показателями надежности и качества. В рамках проектного внедрения мы реализуем адаптацию системы Итилиум в соответствии с вашими требованиями и выполняем весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под ваш бизнес.
Стоимость программы ИТИЛИУМ
- в течение 6 месяцев после покупки системы Итилиум;
- в течение 1 месяца после завершения срока договора поддержки.
Сравнение версий
Мобильное приложение
"Итилиум+":
Скачивание обновлений, чтение информации
Консультации, общение с сообществом пользователей
Консультации по email
Консультации по телефону
Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум
+1000 р./год
за 1 пользователя
7000 р./год
за 10 пользователей
10000 р./3 часа
Первые 3 месяца бесплатно
Дополнительные лицензии 1С
Возможность увеличить число рабочих мест и перейти от работы в однопользовательском режиме
к многопользовательскому без необходимости апгрейда программного продукта.
Цели и задачи проекта:
- Минимизировать затраты на работу ИТ-службы;
- Наладить систему регистрации задач, поступающих от пользователей;
- Предоставить средства контроля за исполнением задач;
- Создать инструменты измерения удовлетворенности пользователей;
- Обеспечить хранение актуальной информации о парке компьютерной техники.
Описание проекта
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Программа Service Desk Итилиум. Первый Бит - крупнейшая региональная сеть среди фирм-франчайзи 1С. Бесплатная линия консультаций и поддержка клиентов 24/7.
Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
- управление уровнем услуг;
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление релизами.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
- В ИТ Итилиум используют для организации деятельности ИТ-подразделений, ИТ-аутсорсинга и управления им и для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
- Вне ИТ Итилиум автоматизирует внутренние сервисные процессы (IT-подразделений, АХО, HR-департаментов, бухгалтерии, служб безопасности, логистики и эксплуатации, юридических и экономических отделов), внешние сервисные процессы транспортного обслуживания, покупки билетов, бронирования гостиниц, клининга, кейтеринга и пр., также систему используют для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг и для создания объединенных центров обслуживания.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
Мы предоставляем широкий спектр услуг по внедрению системы Итилиум: от самостоятельного внедрения до полной настройки под ключ с учетом всех особенностей вашего бизнеса.
Размышляя о том, внедрять ли Итилиум, используя опыт компании-интегратора или самостоятельно, прежде ответьте на несколько простых вопросов:
- Есть ли у вас опытные сотрудники, уже внедрявшие ITSM?
- Достаточно ли у вас собственного времени, чтобы уделить проекту необходимое внимание?
- Есть ли у ваших сотрудников свободное время для выполнения работ по внедрению?
- Хорошо ли ваша команда знает все возможности функционала внедряемой системы?
Если вы ответили «да» на все эти вопросы, то вы готовы внедрять Итилиум самостоятельно. Но не верьте тем, кто скажет, что запустить систему можно мгновенно. Вначале ее нужно настроить. Но сделать это оперативно и с надежным результатом - реально.
Вы ищете надежного партнера, которому можно доверить внедрение системы на вашем предприятии? Для большинства компаний мы рекомендуем наш пакет типового внедрения - быстрый запуск системы в стандартном функционале.
Быстрого и гарантированного результата получается достичь за счет применения типовых технологий, которые выработаны нами благодаря большому проектному опыту.
Мы выполняем проекты с наилучшими показателями надежности и качества. В рамках проектного внедрения мы реализуем адаптацию системы Итилиум в соответствии с вашими требованиями и выполняем весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под ваш бизнес.
Стоимость программы ИТИЛИУМ
- в течение 6 месяцев после покупки системы Итилиум;
- в течение 1 месяца после завершения срока договора поддержки.
Сравнение версий
Мобильное приложение
"Итилиум+":
Скачивание обновлений, чтение информации
Консультации, общение с сообществом пользователей
Консультации по email
Консультации по телефону
Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум
+1000 р./год
за 1 пользователя
7000 р./год
за 10 пользователей
10000 р./3 часа
Первые 3 месяца бесплатно
Дополнительные лицензии 1С
Возможность увеличить число рабочих мест и перейти от работы в однопользовательском режиме
к многопользовательскому без необходимости апгрейда программного продукта.
Цели и задачи проекта:
- Минимизировать затраты на работу ИТ-службы;
- Наладить систему регистрации задач, поступающих от пользователей;
- Предоставить средства контроля за исполнением задач;
- Создать инструменты измерения удовлетворенности пользователей;
- Обеспечить хранение актуальной информации о парке компьютерной техники.
Описание проекта
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.
Похожие на Итилиум
Описание Итилиум
«Итилиум» — это онлайн-сервис в виде Service Desk для автоматизации службы обработки заявок и процессов управления IT. Дан ные сoобщества Стартпак. Его применяют с платформами «1С:Предприятие» 8.2 и 8.3. «Итилиум» представляет собой дополнительную конфигурацию для «1С» — для полноценной работы этой связки необходимы лицензии на «1С:Предприятие».
Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:
- ServiceDesk (Help Desk).
- Управление уровнем услуг и сервиса (включая SLA).
- Управление набором услуг.
- Управление событиями, инцидентами и обращениями от пользователей.
- Управление проблемами.
- Управление активами и конфигурациями.
- Управление релизами и изменениями.
- База знаний.
- Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат).
- Управление работами, компетенциями.
- Управление персоналом.
Здесь же имеется структура метрик и показателей для улучшения оценки и всех процессов, достижения лучшего качества, построения системы мотивации на базе этих метрик (KPI). Оценивать работу службы Service Desk тоже рекомендуется на базе доступных в системе показателей.
Контакты Итилиум
Цены на Итилиум
Возможности Итилиум
Платформы: Веб-приложение
Развёртывание: Облако
Безопасность и конфиденциальность
Законодательство
Техническая поддержка
Управление ИТ-активами
Используем Итилиум больше 2-х лет
Плюсы
Программа быстро и стабильно работает. Без лагов зависания. Из этого можно сделать вывод о качестве софта и его надёжности.
Все поставленные задачи выполняет.
Минусы
У некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки.
Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Тех поддержка на высоте. Рекомендую.
Итилиум
Плюсы
Интуитивно понятный интерфейс. Оперативная поддержка на форуме.
Минусы
Отличная российская разработка. Интерфейс достаточно понятный, хорошая сопроводительная документация.При любом возникшем вопросе можно написать на форум, где получить оперативный ответ. С недавних пор стали выпускать исправления багов в виде расширения, что очень удобно. Расширения выходят с периодичность где-то раз в две недели. На данный момент очень довольны. Будем тестировать дальше.
Нормальное соотношение цены и качества
Плюсы
Отдельный форум с админами-сотрудниками
Понимают обычные сотрудники
Минусы
Вылетает, если несколько дней не выключать систему
Не знаю, почему разработчики не обновили информацию, сейчас у программы другой интерфейс и больше функционал.
Раньше пользовались системой, потом прекратили, и вот в этом году опять возобновили. Разница конечно чувствуется, системой занялись, она ожила.
Интерфейс "дружелюбный", то есть работникам компании понятен. Интуитивно понятно куда нужно нажать. хотя разработчикам бы посоветовала сделать общение по обращению больше в формате мессенджера. От существующего формата переписки с участниками процесса системы уже уходят.
Функционала достаточно, но если чего-то не хватает, можно допилить конфигурацию. Доработки у компании не такие дорогие, но если есть свой грамотный программист, можно написать доп функционал самостоятельно. На мой взгляд, возможность доработать под свои нужды систему - очень важна. Именно поэтому сделали выбор в пользу итилиума.
Резюмирую: Продукт за последние несколько лет здорово развился, это факт. Если так будет продолжаться дальше - хорошо.
Читайте также: