1с как сделать базу знаний
Вопрос обучения и адаптации новых сотрудников остро стоит в любой организации. Чем больше размеры организации, тем более существенно влияние процессов получения и передачи знаний на результат работы компании.
Приступающие к работе новые сотрудники хоть и могут иметь ряд неплохих компетенций необходимых для занимаемой должности, но корпоративными компетенциями вашей компании они не будут владеть в любом случае. Все это обусловлено тем, что в каждой компании царит своя корпоративная культура, свое наименование должностей и подразделений, должностные обязанности и функции подразделений.
Когда мы говорим про общую базу знаний, речь идет не только о профессиональных навыках для каждой должности в организации, а в первую очередь – про специфические знания, необходимые для работы в Вашей организации. Как поступить в той или иной ситуации? Как оформить документы, осуществить доставку; что делать, если в офисе пропало электричество? Построение всех процессов в организации достаточно трудоемко, естественно для организации очень дорого терять сотрудников, которые владеют процессами; поэтому и существуют «незаменимые» люди. При увольнении таких сотрудников процессы необходимо выстраивать заново.
Сравнительный анализ решений для организации базы знаний
Таблица 1 – Сравнительный анализ некоторых решений для организации базы знаний
Создание базы знаний на основе готового решения 1С:Электронное обучение позволяет собрать, сохранить и передать знания. Новых сотрудников теперь будет обучать программа, а Ваши старые сотрудники все время смогут уделять работе. С чего же начать?
Разработка учебных материалов
Учебные материалы – это сердце базы знаний, то из чего она состоит. Поэтому эффективность и слаженность процессов создания учебных материалов равносильна скорости создания базы знаний. Другими словами: чем быстрее будут создаваться учебные материалы, тем быстрее вы получите готовую базу знаний.
Продукт 1С:Электронное обучение. Корпоративный университет позволяет создавать учебные материалы, импортировать материалы других разработчиков, создавать подборки файлов для обучения, целые обучающие курсы, и даже отдельные базы знаний.
Для элемента «Электронный курс» можно создать как теоретическую часть и глоссарий, так и тесты проверки знаний.
Организация и проведение обучения, управление учебным процессом
Основой учебного процесса, по сути, являются мероприятия. Можно единожды создать сценарий мероприятия и потом применять его к каждому следующему мероприятию, что существенно сократит потери времени.
Каждому мероприятию можно присвоить характеристики:
- Наличие подчиненных мероприятий или подчиненность другому мероприятию.
- Период, а при очном обучении – дата, время и место проведения.
- Открытое или закрытое мероприятие.
- Необходимое учебное оборудование, если мероприятие очное.
- Ограничения по количеству участников.
- Необходимость заявки на участие в мероприятии.
- Период подачи заявок на участие.
- И другие.
Каждому мероприятию можно назначить преподавателя и участников, учитывая их загрузку и планы. Программа сама проверит, занят ли преподаватель или учащийся о времени, которое назначено для обучения.
Данное решение поддерживает не только учебные мероприятия – есть возможность создания собраний, аттестаций либо других событий.
Контроль знаний и анализ результатов обучения
Для контроля знаний используются тесты. Тесты могут содержать вопросы различных типов: открытые, с ответом по принципу «один из многих» или «несколько из многих», по шаблону и прочие типы.
Для проверки результатов программа группирует ответы, требующие проверки преподавателя, остальные ответы проверяет сама и выставляет оценку, заданную создателем теста, от двухбалльной (зачет/незачет) до процентной. Также можно переводить оценки из разных систем оценивания по заданным правилам.
Учет персонала для целей обучения
Процесс обучения персонала переполнен различными рутинными операциями, которые можно автоматизировать. Так можно автоматизировать учет персонала, импортировав его из 1С:Зарплата и управление персоналом. Он необходим для того, чтобы предоставить руководителю исчерпывающую информацию о сотрудниках, занимающихся обучением, и вести свой автономный учет.
Управление пользователями
К базе электронного обучения подключено множество пользователей, которые учат, контролируют, составляют учебные материалы и программы обучения, и, конечно же, те, которые изучают. Данная функция позволяет автоматизировать права доступа каждого пользователя или их групп, у той или иной информации в базе знаний или операциям с ними.
Рисунок 1 – Формирование базы знаний на базе 1С:Электронное обучение. Корпоративный университет
Вывод
Создание базы знаний – кропотливый процесс, который потребует от руководителей и сотрудников немало усилий, при этом он будет вознагражден многократно. Это инвестиция в быстрое развитие и рост Вашего предприятия. По соотношению достоинств и недостатков, мы рекомендуем использовать программное обеспечение 1С:Электронное обучение. Корпоративный университет. Только оно позволяет создавать индивидуальные курсы обучения для сотрудников.
Часто требуется создать «Новую базу» почти пустую, но совпадающую с «Исходной базой» по необходимым обязательным настройкам: константам, регистрам сведений, справочникам, видам субконто и планами счетов и т.п., при этом уникальные идентификаторы объектов должны совпадать.
Создание стартовой базы
Часто требуется создать «Новую базу» почти пустую, но совпадающую с «Исходной базой» по необходимым обязательным настройкам: константам, регистрам сведений, справочникам, видам субконто и планами счетов и т.п., при этом:
Все объекты «Новой базы» должны совпадать по уникальным идентификаторам ( Guid ) с «Исходной базой»
Все настройки работы в «Новой базе», включая настройки учетной политики организации, полностью повторяют настройки «Исходной базы».
Заполнение данными должно быть достаточным для запуска «Новой базы» в режиме «1С:Предприятие» без синтаксических ошибок и без необходимости выполнения процедур обновления.
У меня был смысл создать базу витрину для налогового мониторинга, чтобы далее в «Новую базу» из «Исходной базы» подкачали остатки и другие урезанные данные для налоговиков.
Сама ситуация похожа на создание начального образа в случае РИБ, но эта первая идея придумать РИБ на ровном месте и создать из него узел, да чтобы ещё все правильно настроилось, я отбросил из-за сложности исполнения.
Вторая идея – взять «Исходную базу» и почистить из неё данные…. Ну при размере в 100 Гб это прям нет-нет. У меня нет столько недель ждать, пока все почиститься.
Третья идея – перенести из «Исходной базы» нужные данные с помощью обще известной обработки ВыгрузкаЗагрузкаДанныхXML.epf натолкнулась на 2 неприятных препятствия:
Конфа «Исходной базы» была незнакома, была значительно переписана и содержала несколько встроенных нетиповых подсистем – вся эта каша в итоге приводила к тому, что простое открытие базы из пустой конфы не стартовало, вызывая кучу синтаксических ошибок, с которыми надо было бороться заплатками, игнорируя риск потерять что-нибудь важное из стартовых фундаментальных данных «Новой базы». С горем пополам эта махина запускалась, но далее вызывала нелепые ошибки в простых случая, когда требовалось что-то открыть или создать – просто кошки скреблись в душе от этого.
Второй момент, все знают, что при разворачивании пустой базы и конфигурации происходит начальное заполнение и создание новых базовых объектов, т.к. : валюты, банки, классификаторы ед. измерения, другие классификаторы, предопределенные значения, типа плана счетов и субконто и много других служебных данных. Это начальное заполнение вело к нарушению условия задачи о совпадении всех объектов «Новой базы» по Уникальному идентификатору (Guid) с «Исходной базой». И порождало дубли, с которыми пришлось бы в дальнейшем работать, что тоже не быстро.
Потребовалось осознать очевидное, что «Новую базу» нужно заполнить ещё до первого открытия 1С:Предприятия.
Обработка ВыгрузкаЗагрузкаДанныхXML.epf тут не очень заходила, т.к. обменивалась через файл XML и требовала открытия «Новой базы» для загрузки этого файла, от открытия которой я как раз хотел уйти из-за вышеописанных проблем.
Мне требовался режим COM для ВыгрузкаЗагрузкаДанныхXML.epf и фильтры выгрузки.
Поиск по Инфостарт не предлагал готового решения для скачивания. Но в итоге удалось собрать решение:
Нашёл уже не помню, в какой публикации обработку ВыгрузкаЗагрузкаДанныхXML82_COM.epf для платформы 8.2 для обычных форм, которая имела нужные возможности:
фильтры выгрузки (это стандартная опция этой версии обработки для обычных форм) и
имела возможность передачи данных межу базами по COM при условии встройки самой обработки в Базу-приемник, что было необходимо на время соединения для вызова специальных методов на стороне Базы-приемника по команде Базы-источника.
Тут было пару проблем:
что «Исходная база» работала в Управляемом интерфейсе, а обработка была на обычных формах
обработка предназначалась для платформ 8.1 и 8.2, но не работала для 8.3
встраивать обработку в конфигурацию «Новой базы» через хранилище было возможно, но немного затруднительно согласовывать.
Эти моменты решились на лайте:
Как отрыть обработку на Обычных формах в базе с Управляемым интерфейсом?
В «Исходной базе» создаем пользователя «АдминистраторОП» (сокращение от Администратор обычное приложение) с ролями: Полные права и Интерактивное открытие внешних обработок. У пользователя обязательно указываем Режим запуска = «Обычное приложение». Заходим под ним в «Исходную базу» (окно ввода пароля открывается 2 раза, в случае старта базы с Управляемым интерфейсом под Обычным приложением)
Рис.1 Создание пользователя АдминистраторОП в «Исходная база»
Рис.2 Открытие «Исходная база» в режиме «Обычное приложение» видно характерное старое меню
Как в обработку добавить режим работы для платформы 8.3?
Открываем обработку в конфигураторе, в форме обработки правой кнопкой мыши на центральной области меняем закладку на «Выгрузка в ИБ приемник». В поле Платформа в список выбора добавляем элемент для платформа «8.3».
Рис. 3 Смена закладки
Рис. 4 Добавление платформы 8.3 в список выбора
Как добавить обработку в «Новую базу» не встраивая в саму конфигурацию?
Конечно через расширение. Открываем «Новую базу» в конфигураторе, добавляем расширение и встраиваем в него обработку. Обновляем «Новую базу» из конфигуратора, конечно же, не открывая саму базу в режиме 1С:Предприятие, т.е. через команду меню Конфигурация – Обновить конфигурацию базы данных.
Рис. 5 Расширение с обработкой в «новой базе»
Рис. 6 Обновление расширения в «Новой базе»
Почти все готово.
Для вызова COM подключения в конфигураторе «Новой базы» создаем нового пользователя для простоты я его назвал также как пользователя в «Исходной базе», а именно «АдминистраторОП» с набором ролей без флага «Защита от опасных действий».
Рис. 7 Создание пользователя в конфигураторе «Новой базы»
Сам перенос данных по шагам:
В «Исходной базе» запускаем сеанс под пользователем «АдминистраторОП»
Открываем обработку «Выгрузка и загрузка данных COM-XML» через меню – Файл – Открыть.
Рис. 8 Обработка обмена открытая в «Исходной базе»
Отключаем передачу всех объектов по ссылке, сняв флажки в колонке «При необходимости»
Для обмена включаем все Константы, регистры сведений Учетной политики, регистр сведений Версии подсистем, дополнительные регистры настроек характеризующие вашу базу. Справочники валют, Классификаторов единиц измерения, и других классификаторов поставить тянуть по ссылке, установив флажки в колонке «При необходимости»
- перегружаем эти данные в «Новую базу» по кнопке [Выгрузить данные].
После переноса, можно первый раз открыть «Новую базу» в режиме 1С:Предприятие.
Мне пришлось сделать пару итераций, чтобы выяснить полный список объектов, которые нужно сразу передать (типа рег.сведений Версии подсистем, или спраочник "Ключевые операции"). Вычислял я эти объекты открывая Журнал регистрации в «Новой базе» и смотря те объекты, которые создавались при открытии сеанса. Перед повтором итерации я восстанавливал «Новую базу» из её заранее сохраненного архива до переноса, включал в перенос вычисленный объект и переносил по новой. Пока при открытии «Новой базы» перестали создавать объекты. Все это нужно чтобы соблюсти условия по совпадению Уникальных идентификаторов по Guid.
Всё было бы хорошо, если бы я частями не забыл про гадские предопределенные значения… Планы счетов субконто и некоторые другие предопределенные значения создались все таки с Guid «Новой базы», а не «Исходной базы». Их пришлось починить постобработками.
Как починить предопределенные значения в «Новой базе», исправив их уникальные идентификаторы как у «Исходной базы»?
Надо убрать признак предопределение у предопределенных элементов в «Новой базе» и пометить их на удаление и удалить.
Перегрузить по COM из «Исходной базы» в «Новую базу» эти объекты той же обработкой обмена. Тем самым в «Новой базе» появятся предопределенные элементы с Guid как в «Исходной базе»
По планам счетов есть момент что надо виды субконто сначала почистить, пример кода в листинге ниже. По всем остальным типам код идентичный (убираем строку Об.ВидыСубконто.Очистить(); и в самом запросе тип объекта меняем на нужный справочник или ПВХ, для примера по Видам субконто еще ниже пример)
Если убрать подготовку кухни, то Стартовая база менее чем в течение 1 часа создается, а из знаний нужно только понимание 1С.
Кажется все…. если, что пишите.
Обработка выгрузки и загрузки данных через XML между идентичными конфигурациями с возможностью установки произвольных отборов на выгружаемые объекты.
Подключаемый отчет на системе компоновки данных по типам объектов 1С показывает: 1) Совокупности таблиц SQL для хранения объекта 1С и их предназначение; 2) Число объектов данного типа; 3) Размеры хранения данных и индексов в MB (мегабайтах); 4) Сравнение данных двух баз
Предназначается для запуска сеанса другого пользователя из своего сеанса 1С (если пароль вам неизвестен).
Если пользователю не хватает прав на объект, то на практике в 90 % случаев, недостающую роль можно найти через типовой регистр сведений Права ролей. Также с помощью дополнительного отчета или небольшого расширения можно ускорить описанный процесс.
Онлайн диаграмма доступных лицензий 1С и показателей ресурсов сервера 1С в различных измерениях и отборах.
Обработка ищет все объекты базы, в которых одновременно присутствуют перечисленные элементы. Построена на базе типовой обработки Все функции - Стандартные - Поиск ссылок на объект, но позволяет накладывать отбор не по одному объекту, а по нескольким, что позволяет настраивать поиск по комбинациям условий
Часто не хватает визуализации хронологии документов в структуре подчиненности и кнопок проведения. Это расширение конфигурации, с функционалом структуры подчиненности документов, отображающее хронологическую последовательность документов во времени и дающее доступ к проведению, отмене проведения, пометке на удаление документов непосредственно в форме подчиненности.
Обработка для массовой проверки доработок конфигурации: Открытие форм, Печать, Формирование отчетов, Проведение документов, Запись справочников, ПВХ, ПВР. Выдает список обнаруженных ошибок. Рекомендуется применять для тестирования обновленной конфигурации, перед установкой пользователям. В коде используются универсальные методы поэтому подходит для большинства конфигураций, построенных на базе библиотеки стандартных подсистем.
Групповая обработка ссылок вида Объект не найден (502:37855254002e11eb11e73b8f36150d9e) заполняется максимально просто копированием и вставкой из буфера: 1) Выделяет уникальные идентификаторы (далее УИ); 2) Ищет ссылки на объекты базы по УИ; 3) Создаёт пустые объекты с указанным УИ; 4) Регистрирует найденные ссылки для обмена данными. Работает на любых продуктах 8.3
Обработка на управляемых формах для работы с календарями google, событиями календарей и контактами.
Обработка проверяет наличие и решает проблему с ошибкой развернутого сальдо в Оборотно-сальдовой ведомости (регистр бухгалтерии Хозрасчетный) из-за ошибки Универсального редактора реквизитов или кода программиста, устанавливающего пустые ссылки в значениях Валюты, Подразделения, Направления деятельности не равными NULL. И пересчёт итогов тут точно не поможет.
Выполнил 3 разных теста для проверки серверного оборудования (тест 1С, тесты gilev) на возможное число 1С онлайн-пользователей одновременно работающих на нем и интерпретировал результаты тестов через легких, средних и тяжелых пользователей с помощью таблицы с профилями реальных пользователей.
Перед началом проекта требуется определить параметры серверного и клиентского оборудования, необходимые для работы внедряемой программы 1С:Предприятие, и учесть будущую нагрузку, которая ляжет на систему в реальной рабочей обстановке. Мощность оборудования должна быть достаточной для нормальной работы пользователей. Но как подобрать сервер простым способом?
На время сеанса отключаем контроль остатков и проверку документов в ERP, КА, УТ типовыми средствами и простым расширением.
Часто при моделировании примеров бизнес-процессов, на запуске в эксплуатацию или закрытии требуется несколько раз прогнать ситуацию с разными настройками, а для этого изменить, удалить ранее введенную цепочку документов. Дается все это с трудом. Ты уверен, что не навредишь своими действиями системе, но документы цепляют друг друга и ругаются контролями остатков, не разрешая тебе менять их в произвольном порядке.
Есть несколько удобных опций для облегчения внесения изменений.
Для уведомления пользователей программных продуктов 1С о разных событиях, в них включена подсистема «Новостной центр». Это довольно удобная штука, т.к. новостные ленты сообщают о выходе обновлений, о новостях и событиях в сфере учёта. Но можно увеличить пользу от новостной подсистемы используя её локально в рамках 1С базы. Например, внутренняя служба техподдержки или внедряющая компания может через новостную ленту оповещать пользователей информационной базы об изменениях в программе, совещаниях, проведении тестирований, заполнения нужных документов или сдача отчетов к определенной дате и т.п.
Пример технического задания для практического понимания основных разделов.
Кратко описаны основополагающие моменты при старте групповой разработки конфигурации несколькими программистами. Полезно для проектной документации как требование к разработчикам или сопровождающей компании
Ссылка на компетенции по 1С:ERP - команда со знаниями, умениями и успешными проектами
Модуль «Smart Service Desk» содержит средства для накопления корпоративных знаний. Ведение внутренней корпоративной базы знаний помогает предприятию:
- Увеличить эффективность работы сотрудников
- Ускорить решение различных, уже известных типовых вопросов
- Высвободить время персонала на решение действительно сложных и уникальных задач.
Кроме того, ведение корпоративной базы знаний позволит быстрее вводить в курс дел новых сотрудников.
Текст описания решения может быть оформлен с использованием различных типов и размеров шрифтов, при редактировании может быть изменен цвета текста и фона, а также вставлены картинки непосредственно в текст (для вставки картинок используйте пункт меню «Еще», расположенный под полем текста описания).
Каждая запись в базе данных содержит наименование, описание решения, а также теги (ключевые слова) по которым удобно проводить поиск решения в базе данных.
Для оперативного доступа к информации базы знаний можно воспользоваться поиском. Можно использовать стандартный поиск платформы «1С:Предприятие 8» или воспользоваться механизмом быстрого поиска. Вопросы и ответы из корпоративной базы знаний доступны и при использовании полнотекстового поиска.
Также можно воспользоваться быстрым отбором по тегам базы знаний. В каждой статье базы знаний может быть указано произвольное количество тегов.
В форме базы знаний можно быстро отобрать записи по одному или нескольким тегам. Пример показан на рисунке ниже.
Быстрый поиск можно выполнить непосредственно из верхней части формы списка справочника «База знаний». Быстрый поиск работает по наименованию записи, тексту записи или специально установленным для каждой записи тегам.
В базе знаний есть специальная форма показа информации по одной или нескольким статьям. Доступна она из пункта Wiki. Для показа информации в таком формате необходимо выбрать одну из статей и программа автоматически построит информационную страницу по выбранной статье и статьям, расположенным ниже в иерархии справочника. В информационной страничке автоматически формируются гиперссылки на приложения к статьям и подчиненные элементы.
Записи в базе данных также могут быть созданы на основании документов «Решения тех. поддержки», для этого из формы «Решение тех. поддержки» нажмите кнопку «Добавить решение в базу знаний» и введенный текст решения попадет в базу знаний.
Важно! В 2021 году выпущен отдельный продукт «База знаний для 1С:Документооборот«. Устанавливается как расширение. Подробнее на сайте База знаний
Нередко бухгалтерам необходимо бывает создавать чистую базу, в том числе в 1С онлайн. Есть несколько методов, зависящих от версии используемых программ. Разберём процедуру создания базы на примере 1С:Бухгалтерии и создание шаблонной типовой базы на примере 1С:Зарплата и управление персоналом.
Можно создать новую базу 1С:Предприятие 8.3 разными способами. Разберем пару из них:
На основе действующей конфигурации. К примеру, выполнили доработки, и база оказалась нетиповой, но возникла необходимость введения новой компании в отдельной базе.
Из шаблона конфигурации, входящего в поставку 1С:Предприятия 8.3. Это подходит для всех конфигураций, кроме 1С:Бухгалтерии. В нашем материале рассматриваются оба способа формирования пустой базы на примере конфигураций 1С:Бухгалтерия 8 и 1С:Зарплата и управление персоналом 8.
Способ первый, когда базу будут создавать на основе конфигурации, с которой пользователь работает в настоящий момент. Надо запустить базу в режиме «Конфигуратор» (смотреть первый рисунок), нажать «Конфигурация» и выбрать пункт «Сохранить конфигурацию в файл» (смотреть второй рисунок). Если поле «Сохранить» неактивно, требуется сначала открыть конфигурацию (смотреть третий рисунок), а потом выполнить сохранение. В папке, выбранной для сохранения, должен отобразиться файл 1Cv8.cf.
Далее надо возвратиться к окну запуска для добавления базы, поставить выбор на создание новой информационной базы и добавить базу без конфигурации: указать нужное наименование; выбрать путь, где будет размещаться база; нажать «Готово» (смотреть четвёртый рисунок).
Далее надо запустить базу в режиме конфигуратора. Откройте конфигурацию, найдите пункт «Загрузить конфигурацию из файла», выберите сохраненный файл и нажмите «Открыть» (смотреть рисунок пять).
Потом нужно обновить конфигурацию базы данных и принять все изменения (смотреть шестой рисунок). Запустите базу в режиме предприятия, подождите, когда выполнится начальное заполнение (смотреть седьмой рисунок). Новая чистая база готова.
В скаченном файле найдите файл setup (смотреть десятый рисунок) и запустите его установку, путь установочного файла — по умолчанию (смотреть одиннадцатый рисунок).
Потом надо перейти в окно запуска 1С и так же добавить базу, но выбрать создание базы из шаблона. После выбора необходимого шаблона, если их несколько (смотреть двенадцатый рисунок), укажите наименование и путь базы. Нажмите «Готово» и ждите. После начального заполнения с базой можно работать.
Создавая базу знаний, каждый преследует свои цели и решает свои проектные задачи, использует свои инструменты и программные средства. Однако для чего бы и с помощью чего бы не создавалась база знаний, она обязательно должна приносить компании максимальную пользу. Как этого добиться?
В сентябре 2020 года я выступила спикером IV-й конференции «Управление корпоративными знаниями», проходившей в рамках недели корпоративного обучения. Мой мастер-класс «Как создать корпоративную базу знаний, чтобы она стала «интеллектуальным активом» компании» заинтересовал собравшихся, и я решила сделать из материалов выступления статью. Буду рада если текст поможет вам в работе. Буду рада, если кто-то из вас захочет в комментариях обсудить этот пост.
Источник
Универсального сценария «Как создать базу знаний», который бы подходил всем и всегда, нет и быть не может. Обусловлено это как разными подходами к организации баз, так и разными IT-инструментами. А вот общие требования, своеобразный cookbook, – как раз предмет моей статьи.
Опыт большого многоуровневого проекта поддержки информационной системы позволяет выделить три основных принципа, лежащих в основе любой успешной базы знаний. Она должна быть:
Написать понятно для всех
Текст статьи из базы знаний должен быть понятен всем, кто будет её читать. Притом понятен с первого прочтения, ибо скорее всего второй раз её читать просто не будут. Статья не должна быть слишком длинной или чрезмерно короткой. Материал должен быть изложен так, чтобы трактовки его содержания были однозначными, и не нужно было переводить с «бухгалтерского» или «IT-шного» на «человеческий».
Например, статья, описывающая решение типовой проблемы, написанная в стиле «… перед входом в личный кабинет очистите кэш», скорее всего вызовет вопросы, а вот если дополнить его алгоритмом очистки кэша, написанным «для вашей бабушки», то ответ будет понятен всем.
Ситуация становится острее, когда база знаний используется как FAQ для внешних пользователей, уровень подготовки которых разнится от бабушек и дедушек, которые не смогли освоить смартфон, до суперпрофессионалов этой области.
На первый взгляд, кажется, что достичь этого невозможно: если статья написана для «чайника», то погруженному в тему она будет избыточной, а если ориентироваться на профи, то «чайнику» потребуется «перевод». Как быть?
Есть много инструментов, помогающих решить проблемы. В Департаменте корпоративных систем ЛАНИТ мы используем три подхода.
1. Ревью от ведущего эксперта предметной области. Процесс направлен на повышение качества материалов базы знаний (далее БЗ). Суть в том, что эксперт проверяет корректность изложения материала, в том числе логичность и последовательность изложения.
3. Структурирование. Этот инструмент условно можно разделить на два типа воздействий:
- административное воздействие – регламентированный порядок изложения в едином стиле, порядок фиксации изменений, дополнений и т. п.;
- технические решения – использование макросов и надстроек, позволяющих раскрывать подробности и расшифровки только в случае, если в них есть необходимость. Это решает вопрос разного уровня подготовки читателей: для специалиста статья будет максимально коротко изложенной на языке профессиональных требований, а для новичка будет содержать расшифровки терминов и ссылки на статьи по смежным вопросам.
Всегда актуально
Однажды разместив информацию в базе знаний, нужно всегда поддерживать её в актуальном состоянии. У всех пользователей базы знаний всегда должно быть доверие к материалам, размещенным в ней.
По сути, knowledge manager должен иметь свою систему мониторинга, в которой будут свои триггеры и четко описанные алгоритмы реагирования.
Например, для базы знаний службы поддержки информационной системы триггером будет служить выход новой версии, изменение законодательства и т. п. Разработка набора триггеров и действий при их наступлении, а также определение ответственных за их выполнение – задача, решение которой обеспечивает значительную долю успеха базы знаний.
Сработавший триггер означает, что нужно оперативно скорректировать материалы. Для того, чтобы обновление не стало кошмаром, на этапе размещения материалов необходимо продумать, как оптимизировать количество статей и при необходимости автоматически отбирать нужные по заданным параметрам.
В качестве инструмента, позволяющего осуществить автоматический отбор статей, мы используем классификаторы и статусы (статусная модель с определенным алгоритмом переходов). При этом сложная задача – создание классификаторов так, чтобы их состав был достаточным, но не избыточным.
Пример статусной модели:
Как не создать информационную «мусорку» вместо базы знаний
Статьи, отвечающие на неактуальные вопросы или имеющие узко сформулированные заголовки, – путь к созданию информационной «мусорки» вместо базы знаний. Заголовок, сформулированный недостаточно широко, означает, что в нужный момент найти такую статью смогут только те, кто знает, что она есть в базе знаний. Остальные начнут решать задачу с нуля и создадут на основании этого решения статью-дубль.
Например, заголовок «Шаблоны заявлений» вполне корректен, но сформулирован узко. Искать будет легче, если добавить в него ключевые слова и написать так: «Шаблоны заявлений: отпуск, отгул, удаленная работа, увольнение, перевод».
Статьи, собранные по принципу Lego из констант и переменных, снижают затраты на базу знаний
Есть правило, к которому мы пришли не сразу, но которое значительно экономит время на поддержание актуальности базы знаний. Это правило – никакого дублирования! Информация фиксируется один раз, далее используются ссылки на нее. Технически есть масса возможностей «вживлять» константы в нужные места по тексту статьи так, чтобы читатель даже не знал о том, что статья как конструктор состоит из частей.
Почему «не летит»
Даже самая актуальная база знаний, содержащая ответы на все востребованные вопросы, может «не взлететь», если найти нужную информацию сложно.
Решить проблему поиска можно структурированием и многоуровневой классификацией. Причём классификация должна быть не только на уровне разделов каталога БЗ, но и с метками по разным тематикам (например, если у нас база знаний службы поддержки пользователей, то по темам, личным кабинетам и т.д.). Каждый пользователь может отобрать перечень статей по заданным критериям, используя форму расширенного поиска.
Для того, чтобы поиск был максимально качественным для конкретного пользователя в базе знаний реализована ролевая модель доступа. Это, во-первых, решает вопрос потенциальной утечки информации: пользователю доступны только те материалы, которые подходят ему по роли в проекте или в организации в целом, а, во-вторых, сужают перечень материалов, среди которых производится поиск, повышая качество результатов.
Мобильность — наше всё
Для мобильности и в силу популярности Telegram дополнительно развиваем чат-бота.
Бот реализован в Telegram и доступен с любого устройства пользователя. Уровень доступа к информации через бот соответствует уровню доступа к сервисам компании. По запросу ответ можно получить в том числе из wiki.
Каждый ответ можно оценить. Система оценок позволяет своевременно корректировать как ответы, так и классификаторы. Вопросы, ответы на которые найдены не были, собираются отдельно и выступают идеями для развития базы знаний.
Рассмотренные принципы – не исчерпывающий список требований к базе знаний, сформулированный за четыре года активной работы над несколькими проектами, в том числе над базой знаний службы поддержки большой государственной информационной системы. Кроме того, следует отметить, что все принципы и правила работают тогда, когда в базе знаний заинтересованы все её пользователи и авторы. Главные метрики для оценки заинтересованности — количество использованных в работе материалов и количество правок от каждого автора. Мой личный список требований постоянно расширяется и в последний год появляется всё больше нюансов к требованию структурирования статей. Охотно поделюсь им в следующей статье.
Читайте также: