1с itil что это
Решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» предназначены для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний. Первый Бит - крупнейшая региональная сеть среди фирм-франчайзи 1С. Бесплатная линия консультаций и поддержка клиентов 24/7.
Возможности 1C:ITIL
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» — решение для IT-службы предприятия. Позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения. Решение создано на основе лучших мировых практик оказания IT-услуг.
- выполнение запросов;
- управление активами и конфигурациями;
- управление уровнем услуг и каталогом;
- контроль инцидентов;
- управление изменениями;
- контроль возникающих проблем;
- управление событиями;
- контроль релизов.
Функциональные возможности 1С:ITIL
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.
Грамотное автоматизированное управление изменениями в условиях помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Стоимость программы 1C:ITIL
Сравнение версий
Дополнительные лицензии 1С
Возможность увеличить число рабочих мест и перейти от работы в однопользовательском режиме
к многопользовательскому без необходимости апгрейда программного продукта.
Специальное предложение
при покупке 1С:Бухгалтерия
Дарим 4 месяца
бесплатного обслуживания
-->
Позаботьтесь об обновлениях и настройки 1С заранее. Особенно если у Вас:
- Программа 1С давно не обновлялась;
- Нетиповая конфигурация;
- Устаревшая версия программного продукта.
Наши специалисты подключаться к Вашей программе и дадут рекомендации для внедрения необходимых изменений.
Оперативная сдача отчета, отсутствие ошибок в отчете 6-НДФЛ, сокращение
риска по штрафам за некорректную отчестность.
При сдаче 6-НДФЛ частыми ошибками являются: несоблюдение контрольных соотношений, неверный порядок заполнения расчета, ошибки при заполнении КПП и ОКТМО. В связи с этим, мы предлагаем клиентам помощь при сдаче 6-НДФЛ, а именно:
- решение вопросов по заполнению или не верному заполнению формы 6-НДФЛ;
- помощь в подготовке отчетности по НДФЛ (6-НДФЛ);
- обучение по источникам данных для отчета, демонстрация правильной работы с отчетом, помощь в его подготовке или подготовка за клиента.
- оперативная сдача отчета;
- отсутствие ошибок в отчете 6-НДФЛ;
- сокращение риска по штрафам за некорректную отчетность.
Настройка дает возможность получить отчет о работе сотрудников в программе 1С:
- когда сотрудник вошел в базу;
- какие документы им были созданы;
- какие документы проведены и изменены;
- возможно настроить просмотр, что именно сотрудник изменил в документе.
Для Руководителя это полезная информация о загруженности сотрудников, о выполнении ими задач и для принятия управленческих решений. Настойка возможна только в серверном варианте базы, т.к. это повлияет на скорость проведения документом.
Мы разработаем для вас шаблоны договоров с возможностью выбора и автоматического заполнения реквизитов из справочников вашей организации. Шаблоны можно выгружать в Word для дальнейшего редактирования.
- печать договора из программы;
- экономия времени;
- минимизация ошибок.
Экономия времени на учет процентов по кредитам до 70%, корректность
расчета процентов, расчет выплат по кредитам и займам.
Организации, которые используют в работе займы и кредиты, и пользуются для их учета только программой «1С:Бухгалтерия», вынуждены вручную выполнять учет расчетов по ним с учетом процентов. Данная доработка позволит автоматически:
- формировать операцию с проводками по начислению процентов по кредитам;
- рассчитывать выплаты по кредитам и займам, с учетом выплаты % по заданному в договоре правилу.
- значительная экономия времени на учет процентов по кредитам;
- корректность расчета процентов;
- расчет выплат по кредитам и займам.
СИСТЕМА 1С:ITIL СОЗДАНА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ
ВПЕЧАТЛЯЮЩИХ РЕЗУЛЬТАТОВ, СМОТРИТЕ КЕЙСЫ
Цели и задачи проекта
Предприятие нуждалось в модернизации ИТ-службы и повышении эффективности ее работы. Требовалось:
- Снизить стоимость владения ITSM-системой;
- Ускорить обработку заявок от пользователей и их исполнение;
- Повысить уровень качества ИТ-услуг;
- Поднять скорость и эффективность телефонного обслуживания пользователей.
Предприятия группы «ФосАгро» использовали ITSM-систему зарубежного производства. Ежедневно диспетчерская служба фиксировала порядка 800 обращений от пользователей с разных площадок, создавая заявки на обслуживание. На обслуживании 300 сотрудников ИТ-службы стояло около 30 000 единиц техники. Существенным недостатком системы являлись высокая стоимость обслуживания и неполное соответствие функционала потребностям группы компаний.
Кроме того, возникали сложности в работе диспетчерской службы. Отсутствие автоматизации приводило к задержкам при приеме заявок на обслуживание, длительной постановке инцидентов в очередь, и как следствие, становилось причиной несвоевременной отработки поставленных задач.
В качестве более выгодного и удобного в использовании отечественного аналога руководство выбрало систему «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП». Внедрение программного продукта было поручено специалистам компании «Первый Бит».
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. СТАНДАРТ» — уникальная система начального уровня, которая позволяет максимально быстро запустить службу поддержки (Help Desk или Service Desk) и наладить учет компьютеров и офисной техники. 1С:ITIL СТАНДАРТ не имеет аналогов как по стоимости покупки, так и по показателю стоимости вла.
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. ПРОФ» — универсальное решение для ИТ-службы предприятия, которое позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет обор.
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» — флагманское решение для комплексного управления информационными технологиями предприятия с учётом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000:2005. Версия КОРП предназначена для руководителей и специалистов, которые ориентируются в своей деятельности на профессионал.
Типовые задачи
Решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» предназначены для ИТ-подразделений организаций и сервисных компаний. Система разработана на основе библиотеки ITIL v3 (IT Infrastructure Library — библиотека передового опыта в области управления ИТ).
Мероприятия
Выберите вариант внедрения
Предлагаем «1С:ITIL Быстрый старт в один клик» — интенсивный веб-курс от разработчиков 1С:ITIL, основанный на кейсах реальных проектов.
Настраиваем систему для работы по типовой модели, адаптируем типовые регламенты процессов, каталог услуг, внедряем SLA.
Предлагаем список партнеров, которые поддерживают высокий уровень работы с клиентами и обладают компетенцией по внедрению решений.
Видеоотзывы
Холдинг «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» начал свою историю в декабре 1890 года с создания мастерских для производства гильзо-набивные машин. Сегодня «ЛЕНПОЛИГРАФМАШ» является многопрофильным холдингом и включает в себя 3 дивизиона: производственный дивизион, дивизион управления недвижимостью, гостинично-туристический дивизион. В рамках производстве.
Сеть стоматологических клиник «Белый Кит» в г. Челябинск создана для взыскательных людей с особыми требованиями к качеству, комфорту и сервису. Передовые технологии используются в сети клиник как для лечения пациентов, так и для организации работы всего бизнеса. Для обеспечения высокого качества медицинских услуг тр.
ОАО «Территориальная генерирующая компания №11» (ОАО «ТГК-11») - одно из крупнейших теплоэнергетических предприятий Сибири, объединившее генерирующие мощности Омской и Томской областей. ОАО «ТГК-11» управляет тепловыми электростанциями и котельными установленной суммарной электрической мощностью .
«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» — флагманское решение для комплексного управления информационными технологиями с учётом требований, которые заложены в стандарте МЭК/ISO 20000:2005. Версия КОРП предназначена для руководителей и специалистов, которые ориентируются в своей деятельности на профессиональные стандарты.
C учетом данного стандарта для эффективного управления ИТ в решении реализованы 13 подсистем (процессов), которые помогут Вам воплотить в жизнь собственный индивидуальный подход компании к управлению ИТ.
- Процессы предоставления услуг
- Управление уровнем услуг
- Подготовка отчетности по услугам
- Управление непрерывностью и доступностью услуг
- Бюджетирование и учёт затрат на услуги ИТ
- Управление мощностью
- Управление информационной безопасностью
- Процессы отношений
- Управление отношениями с потребителями
- Управление подрядчиками
- Процессы решения
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Процессы контроля
- Управление конфигурациями
- Управление изменениями
- Процесс релиза
- Управление релизами.
Благодаря реализованной в системе «Ресурсно-сервисной модели» Вы можете указывать логические связи между компонентами и размещать оборудование в зависимости от его важности и влияния. И вместе с этим — распоряжаться имеющимися в компании ИТ-активами с максимальной эффективностью.
Подсистема управления активами поможет автоматизировать решение повседневных оперативных вопросов.
С помощью решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» вы сможете:
- использовать трехуровневый контроль для управления качеством услуг;
- организовать любую из четырех типов служб, которая необходима вам в данный момент: локальную, централизованную для всей компании (группы компаний), виртуальную, «Вслед за солнцем»;
- получать данные о рентабельности оказываемых услуг в режиме Онлайн.
Если сложить все оборудование, которым сегодня управляют с помощью 1С:ITIL получится фантастическая цифра — более 1 000 000 единиц оборудования.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Функциональные возможности решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»
Управление каталогом и уровнем услуг
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление каталогом и уровнем услуг».
Основные возможности подсистемы:
- Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA)
- Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности услуги
- Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов
- Импорт каталога сервисов из внешнего источника на этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации
- Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики
- Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания
- Открытый код для реализации специфики организации
- 100% веб-интерфейс
Управление конфигурациями и активами
База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database — CMDB) используется для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.
Подсистема «Управление конфигурациями и активами услуги» предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.
Она позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих-кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.
Основные возможности подсистемы:
- Учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик
- Наиболее важные операции выполняются одним кликом «мышки»
- Контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и правилам
- Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер
- Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО
- Выгрузка данных в «1С:Бухгалтерия» в автоматическом режиме
- Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме
- Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета
- 100% веб-интерфейс
Процесс выполнения запросов
Запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на «Стандартное изменение» или на «Доступ к ИТ-услуге».
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например, подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.
Основные возможности подсистемы:
- Удобный мастер регистрации запроса пользователя
- Графическое отображение маршрута обработки обращения
- Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы
- 100 % веб-интерфейс.
Управление инцидентами
Инцидент (Incident) — незапланированное прерывание предоставления ИТсуслуги или уменьшение качества ИТ-услуги.
Подсистема «Управление инцидентами» позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на их основании запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.
Использование данной подсистемы пользователь может назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.
Основные возможности подсистемы:
- Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя
- Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk
- Графическое отображение маршрута обработки обращения
- Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы
- Настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов
- Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной
- Гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм
- Получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте
- Поддержка переписки
- Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных
- 100 % веб-интерфейс.
Управление изменениями
Изменение (Change) — добавление, модификация или удаление того, что имеет влияние на ИТ-услуги.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем и необходимое качество предоставляемых услуг.
Основные возможности подсистемы:
- Проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте
- Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке
- Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
- 100 % веб-интерфейс
Управление проблемами
Проблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов.
Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.
Известные ошибки (Known Error) — это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь.
Во время создания записи о проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна. В подобных случаях подсистема «Управления проблемами» помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин на основе базы данных известных ошибок (Known Error).
Решение позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.
Основные возможности подсистемы:
- Автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных данных
- Автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных
- Автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных
- 100 % веб-интерфейс.
Управление релизами
Релиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных изменений в ИТ-услугах.
Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.
Основные возможности подсистемы:
- Автоматическое включение в релиз только одобренных запросов на изменение
- Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных
- Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
- Автоматическое формирование связанных задач, необходимых для внедрения релиза
- 100 % веб-интерфейс
Управление событиями
Событие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.
Подсистема «Управление событиями» позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, в случае если требуется сформировать задание специалисту при поступлении звонока от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.
Основные возможности подсистемы:
- Настройка оперативной реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы
- Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем
- Контроль пропущенных звонков
- 100 % веб-интерфейс
Service Desk
Подсистема «Service Desk» служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов и задач.
Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов оперативно получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.
Решение 1С:ITIL позволяет организовать комплексное управление IТ-процессами компании. Это удобный инструмент для управления рабочим процессом как в офисе, так и на «удалёнке».
- управлять IT-службой и службой технической поддержки с минимальными затратами;
- вести учет техники и программного обеспечения;
- организовать работу с заявками клиентов или сотрудников.
Как Machine learning помогает управлять IТ-сервисами
В версии 1С:ITIL КОРП используется технология machine learning (машинное обучение) для:
Machine learning позволяет использовать ранее найденные решения, экономит время сотрудников, освобождая их от решения повторяющихся задач. Запрос от пользователя поступает на почту. Система классифицирует услугу и отправляет его в нужную группу сотрудников, которые отвечают за ее скорейшее выполнение. Ответы на вопросы позволяет найти искусственный интеллект в базе знаний, созданной самими сотрудниками.
Рисунок 1. Прием и распределение нового обращения в 1С:ITIL КОРП
Канбан-доска с процессами ITIL
Наглядное представление заявки в персональной канбан-доске позволяют отслеживать движение самой заявки и качественно ее обрабатывать. Удобная функция drag-and-drop позволяет быстро перемещать задачи из колонки в колонку простым перетаскиванием. При этом в системе можно настраивать различные правила. Например, программист не может взять в работу задачу без согласования руководителя отдела.
Рисунок 2. Канбан-доска в 1С:ITIL КОРП
Другие возможности 1С:ITIL
Кроме того, в функционале 1С:ITIL КОРП есть следующие возможности:
-
Поддержка российских регулятивных норм:
• 187-ФЗ о безопасности критической информационной инфраструктуры РФ;
• 152-ФЗ о персональных данных.
Это важно компаниям, где требуется эксплуатация в защищенном контуре. Анализ показывает, какие риски несет использование иностранного ПО или лицензий, на какие реально работающие системы может повлиять блокировка оборудования определенного вендора.
Высокая эффективность – основное преимущество 1С:ITIL
Сегодня система 1С:ITIL – мощнейший инструмент для управления IT-услугами. В месяц она может обрабатывать до 7 миллионов обращений, как например, система 1С:ITIL в ФНС России. Компани «Первый Бит» имеет опыт проектов по внедрению ITSM-систем у таких клиентов как «ФосАгро» – крупнейший европейский производитель фосфорных удобрений, промышленной группы «Конар» и других. Если у вас есть вопросы по функционалу или внедрению 1С:ITIL, обращайтесь к нашим специалистам.
Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку
Читайте также: