1с битрикс как написать в техподдержку
1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».
1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
2.4 Спецобращения
После оформления заказа покупатели "1С-Битрикс: Управление сайтом". Лицензия Энтерпрайз и "1С-Битрикс24". Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона - 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.
Порядок создания спецобращения:
Особенности обработки спецобращений:
- время работы службы технической поддержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
- купон спецобращения может быть применен только к тикету, описывающему ситуацию на сайте, для которого купон был выдан;
- в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису Битрикс24, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
- дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
- сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
- в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
- предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
- При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
- Оказываются консультации по использованию Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения только в рамках операций, доступных в меню этих продуктов.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта на сервере.
- Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
- Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
- Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
- Не производится настройка или отладка Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих продуктов.
3.2 Вопросы улучшения производительности
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
- Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
- Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
- Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
- Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
- Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
3.4 Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
- Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
3.5 Вопросы разработки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
- Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится пояснение общих вопросов программирования.
- Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
- Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
- Не производится разработка компонентов по заказу.
- Не производится разработка модулей продукта по заказу.
- Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
- Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
- Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
3.6 Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Рассматриваются ошибки в работе продукта.
- Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
- с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
- через онлайн-чат Битрикс24.
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция.
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Битрикс". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
- Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании
5. Оценка качества работы службы технической поддержки
Мы – технологический партнер для веб-студий, системных интеграторов, «1С:Франчайзи», рекламных и консалтинговых агенств, хостинг-провайдеров – для всех, кто разрабатывает веб-решения для конечных пользователей.
Время ответа
Время ответа на ваше обращение зависит от сложности вопроса и загруженности линии и может составлять от нескольких часов до нескольких дней, если требуется подключение инженера.
Техническая поддержка оказывается только владельцам активной лицензии и партнерам компании «1С-Битрикс», обязательно авторизуйтесь на сайте под вашим логином, чтобы мы вас узнали.
Как ускорить ответ?
Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:
1. При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
2. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:
- о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса. Это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
- что вы ожидали увидеть — иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- что вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки (обычно это дает информацию о ее причинах).
3. Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите для себя, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации может затянуть решение.
4. Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру.
- О сложностях с лицензиями и программами «1С-Битрикс», о неработающем сайте пишите нам в службу технической поддержки.
- По вопросам, связанным с партнерской программой «1С-Битрикс», —
Можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении вопроса.
Спецподдержка 24/7 для владельцев Enterprise-продуктов
Спецобращение — это гарантированный срочный ответ службы технической поддержки компании «1С-Битрикс». Спецобращения предназначены для крупных проектов, которые должны быть застрахованы от технических проблем вне зависимости от времени суток и дня недели.
Служба техподдержки работает по спецобращениям 24 часа в сутки 7 дней в неделю .
Срок реакции на обращение не превышает 1 час .
Для решения проблемы могут использоваться телефон и другие средства связи (Skype).
Спецобращения предоставляются только владельцам продуктов «1С-Битрикс: Enterprise» и «1С-Битрикс24: Enterprise» — купон на 15 спецобращений.
Приобрести купон спецобращения отдельно нельзя.
После активации лицензии, купоны спецобращения высылаются на электронную почту. Чтобы применить купон, введите его на последнем шаге создания обращения на нашем сайте.
Неиспользованные в течение года активности лицензии купоны деактивируется. При продлении лицензии вы получаете новые купоны.
1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.
В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».
1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
2. Время реакции и режим работы
2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 19 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.
2.4 Спецобращения
После оформления заказа покупатели "1С-Битрикс: Управление сайтом". Лицензия Энтерпрайз и "1С-Битрикс24". Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона - 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.
Порядок создания спецобращения:
Особенности обработки спецобращений:
- время работы службы технической поддержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
- купон спецобращения может быть применен только к тикету, описывающему ситуацию на сайте, для которого купон был выдан;
- в рамках спецобращения не решаются вопросы по облачному сервису Битрикс24, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
- дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
- сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
- в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
- предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
- в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);
В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.
2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
- Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
- При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
- Оказываются консультации по использованию Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения только в рамках операций, доступных в меню этих продуктов.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится установка программного продукта на сервере.
- Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
- Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
- Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
- Не производится настройка или отладка Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих продуктов.
3.2 Вопросы улучшения производительности
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
- Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
- Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
- Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
- Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
- Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
- Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
3.4 Ошибки программного продукта
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
- Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
- Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
- Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
- Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
3.5 Вопросы разработки
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
- Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
- Не производится пояснение общих вопросов программирования.
- Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
- Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
- Не производится разработка компонентов по заказу.
- Не производится разработка модулей продукта по заказу.
- Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
- Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
- Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.
3.6 Теоретические вопросы работы с системой
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
- Рассматриваются ошибки в работе продукта.
- Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
- Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
- Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
- Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
- с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
- через онлайн-чат Битрикс24.
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
- Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
- Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
- Номер используемой версии программного продукта и редакция.
- Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Битрикс". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.
4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
- Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
- На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
- Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
- Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
- Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
- Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
- Используется нелицензионная копия программного продукта.
- Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
- Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
- В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании
5. Оценка качества работы службы технической поддержки
В этой статье выясним есть ли горячая линия «Битрикс», какие телефоны для связи с call-центром? Как написать в техподдержку?
О системе
1С-Битрикс — это CMS (система управления контентом веб-проекта) от российской компании «1С-Битрикс». Это известный российский сервис, созданный для управления бизнесом. Платформа позволяет управлять в режиме «единого окна», то есть предоставляя возможность:
- Общаться в корпоративном чате.
- Использовать конструктор сайтов.
- Применять облачное хранение.
- Просматривать сквозную аналитику.
- Использовать мобильный софт.
- Обращаться к генератору документов.
Клиенты могут использовать, как облачную версию платформы, так и установить программное обеспечение на сервер, с возможностью доработок и изменений.
Если у вас возникли трудности, техподдержка всегда готова ответить на замечания и другие обращения от пользователей.
Как написать в службу поддержки «Битрикс»?
У клиентов есть возможность общаться в онлайн форме, оставлять запросы и консультироваться по возможным трудностям.
Независимо от способа, написать в техподдержку сможет любой по общим темам, так и техническим проблемам. При этом чтобы получить корректный ответ, заявители должны уточнить ФИО, тему, причины и расписать детали.
Служба поддержки предлагает ознакомиться с информацией по наиболее важным темам самостоятельно на сайте. Воспользуйтесь вкладкой « Частые вопросы и ответы ».
Какой телефон горячей линии «Битрикс»?
Для тех, кому неудобно общаться в электронном виде был предусмотрен call-центр.
Задавайте вопросы бесплатно, обращаясь на телефон горячей линии — 8 800 250 18 60.
Дополнительную информацию по работе компании, отдельных продуктов можно получить в региональных представительствах.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
Специалистами службы поддержки оказывается профессиональная помощь по любым вопросам, связанным с работой системы «Битрикс».
Если у вас возникли сложности с управлением сайтом, доступом к личному кабинету или менеджера задач, обращайтесь в техподдержку.
В каком случае поддержка не сможет помочь?
Поддержка сервиса не может ответить на вопросы личного характера о третьих лицах, а также раскрыть информацию конфиденциального характера.
В остальном, сотрудники компании постараются ответить на любые общие, технические вопросы от клиентов.
Связь с техподдержкой через личный кабинет
Пообщаться с техподдержкой можно и с помощью личного кабинета.
Войдите в учетную запись и во вкладке «Помощь» задайте вопрос специалистам.
Как написать жалобу?
Оставить жалобу можно несколькими способами:
- Заполнив форму обратной связи.
- Отправив письмо по электронной почте.
- Оставив комментарий в социальной сети либо в чате.
О своих претензиях на качество работы сервиса или менеджеров, можно сообщить и по горячей линии, дозвонившись в справочный центр по номеру — 8 800 250 18 60.
Другие способы связи
Пообщаться со специалистами можно и в неформальной среде, оставив комментарий в одной из соц. сетей:
Современный веб-портал насыщен разнообразными функциями, сориентироваться в которых сотруднику бывает порой непросто. Многие компании хотели бы иметь возможность оперативно отвечать на вопросы сотрудников. Решение поставленных задач осуществляется с помощью Технической поддержки, которая позволяет вести работу с обращениями сотрудников.
Данный модуль предназначен для сервиса Технической поддержки сотрудниками вашей организации. Данный модуль не имеет никакого отношения к Техподдержке Битрикс24.
Создание обращения
Создание обращения в IT-службу выполняется с помощью удобного мастера, состоящего из нескольких шагов.
На первом шаге укажите Заголовок обращения и выберите тип проблемы.
Количество шагов, а также содержимое следующего шага зависит от выбранного типа проблемы.
Подробно опишите проблему и нажмите кнопку Готово. Становится доступным предварительный просмотр обращения.
Если вам необходимо внести поправки в обращение, то воспользуйтесь формой, расположенной ниже. Данная форма позволяет прикрепить файлы к обращению, указать критичность, категорию и закрыть его впоследствии.
Для отправки обращения нажмите кнопку Сохранить. Обращение добавится в список ваших обращений в IT-службу:
Просмотр и обсуждение обращений
Для просмотра созданных обращений в IT-службу и дальнейшего обсуждения вопросов воспользуйтесь ссылкой Мои обращения, расположенной на странице Техническая поддержка. Откроется страница со списком всех ваших обращений в IT-службу. Также на странице расположена форма фильтра, позволяющая найти обращения по заданным критериям.
Для каждого обращения указывается индикатор. Для решенных, закрытых обращений индикатор серого цвета. Если последний раз в обращении писали вы, то индикатор зеленый, а если сотрудник службы, то индикатор имеет красный цвет.
Для просмотра ответа службы и внесения дополнений в обращение выберите пункт Изменить в меню действий . Откроется страница обсуждения обращения.
Добавить свой ответ вы можете с помощью формы, расположенной под формой обсуждения (форма аналогична той, с помощью которой вносятся поправки в обращение при его создании).
Настройка модуля
Описание и о работе с модулем Техподдержка можно прочитать в курсе Администратор. Модули.
Если в разделе Сервисы нет данного инструмента, то вы можете подключить к меню страницу /services/support.php или расположить на новой странице комплексный компонент Техподдержка (support.ticket) или Техподдержка с мастером (support.wizard).
Читайте также: